科技館展廳運行人員配置研究

王紫色 姜瑩 張東穎

[摘 要]本文梳理了國內科技館展廳運行管理的現狀及問題，基于人力資源管理相關原則與方法，結合實踐，明確了展廳運行人員的崗位設置與職責，分析總結了影響展廳運行人員定編的關鍵因素，并據此建立了定編的數學模型，以期推動科技館常設展廳管理能力的提升和標準化工作的發展。

[關鍵詞] 科技館 展廳管理 人員配置

隨著我國科技館建設的蓬勃發展，實體館展廳面積不斷擴大，展廳運行管理問題也逐漸顯現并暴露，尤其新建場館，如何合理進行展廳運行人員配置已成為困擾行業的難題[1]。2015年3月下發的《關于全國科技館免費開放的通知》為更多觀眾走近科學打開了方便之門。然而，免費開放也對科技館的接待能力和服務水平提出了更高要求和嚴峻考驗。據統計，免費開放后約有63.7%的科技館增加了工作人員的數量[2]，展廳運行人力資源成本不斷提高，迫切要求盡快加強科技館基礎運行管理的相關研究工作，明確人員配置的具體標準。

一、展廳運行人員及工作特點

展廳運行人員是在科技館從事展廳基礎運行的一線工作者，既包括展廳運行管理者，又包括具體從事基礎運行事務的工作人員。工作內容通常包括展覽展品基礎運維管理、觀眾組織與秩序維護、展覽展品參觀輔導、展廳消防安全防范、展品運行物資管理等。科技館屬于公眾文化服務機構，展廳是科技館展覽教育的主陣地，展廳的安全穩定運行是科技館重要的基礎性工作，展廳運行人員直接面向觀眾進行服務，運行管理與服務質量直接關系科技館的公眾影響力。

二、展廳運行人員的管理現狀

（一）崗位設置不明確，職責交叉嚴重

雖然絕大部分科技館常設展廳工作內容相近，但工作崗位設置并未考慮科學性、合理性。小型科技館展廳運行壓力與教育活動壓力不大，工作人員往往身兼兩職；中等科技館人員數量不足，展教人員主要負責教育活動與科研，展廳運行主要由外聘人員負責，工作分配通常由領導臨時指派；較大型場館人員相對充足，一般情況下運行工作與教育活動人員分開，有明確的設崗，但是崗位設置隨意性很大，科學性難以考量。大部分科技館展廳管理普遍存在多種編制人員混用，職責交叉，一人身兼數職等情況，導致服務水平整體不高。

（二）編制數不足，人員安排隨意

調研顯示，國內很多科技館尤其是中型科技館，運行人員編制數量不足，展廳管理中往往是臨時安排人手，存在很大的隨意性，有時甚至在幾千平方米的展廳內看不到一名工作人員，觀眾遇到緊急突發事件難以解決；有的即使有配備工作人員，但卻因其缺少基本的答疑解惑能力，難以滿足觀眾需求[3]。在調研訪談中，很多場館非常期待定崗定編與相關標準的建立，以盡快解決當前展廳管理中的突出問題。

（三）展覽方案的可行性需要相關評估

現階段全國各地科技館建設熱潮不減，部分早期建成的場館也紛紛進行展廳改造和更新，但是在內容建設方案、改造方案的設計過程中，工作人員常常僅從展品的展示效果出發，缺少對展覽展品運行方式的思考，一些展覽方案落地后，展品布展密集，展品可管理性較差，實際所需的運行人員數量過多，展廳人員配備無法滿足展覽管理的需求，導致展廳運行壓力較大，很多展品無法正常開放，實際展教效果難以充分發揮。因此，當前迫切需要研究建立運行人員的配備標準，為評估展廳改造方案的可行性提供必要的參考依據。

三、展廳運行人員的崗位設置

科學、合理的設置展廳運行工作的組織架構和工作崗位是展廳管理工作的基礎。從人力資源管理的角度看，定崗是在合理設計組織結構的基礎上，科學地界定各工作崗位的分工和協作關系，明確規定崗位的職責范圍、素質要求、工作程序等。定崗最常用的方法是組織分析法，即根據具體的業務流程需要，設計不同的崗位[4]。組織分析法要求先分析一個組織的管理模式，再明確各部門的職能，最后分解各崗位職能。本文首先對科技館展廳運行人員的崗位設置進行分析。

（一） 因事設崗，周到服務

展廳是科技館觀眾參觀的主要場所，滿足觀眾的需求是展廳運行管理的根本目標。觀眾在展廳內參觀，需要展覽展品正常的開放和運行，需要良好的參觀秩序，參與一些特殊展品時，需要工作人員協助體驗，有其他服務需求時，可以及時咨詢并得到幫助，對展品原理有疑問時，能夠得到答疑解惑，因此展廳內必須因事設崗，主要負責上述工作。此外，科技館擁有不同面積、不同主題的展廳，不同展廳觀眾的參觀流量差異較大，尤其是觀眾中青少年居多，可能存在各種突發狀況或緊急情況，故展廳運行還需要設置一些崗位應對突發情況。

展廳運行崗位可分為定崗和巡崗。定崗是固定于某一展區或某一展品的運行崗位，負責該展區范圍內展品的正常運行、觀眾參觀秩序、觀眾答疑解惑等工作，或負責特殊展項（需工作人員協助體驗的展品）的運行維護、協助觀眾體驗、維持參觀秩序、保障參觀安全等。巡崗是在一個或多個展區之間巡視的運行崗位，負責巡視轄區內各展品的運行情況，密切關注展廳內各種突發狀況，及時發現和解決展品問題，隨時為觀眾提供服務。根據展廳環境、布展密度和觀眾流量，巡崗有大范圍巡崗和小范圍巡崗之分。定崗和巡崗一靜一動，相互配合補充，全面覆蓋常設展廳各個區域，做到巡視無死角，確保為觀眾提供更為便捷、周到的服務。

（二）分工協作，相互監督

為了實現最佳管理，展廳的科學化管理必須強調目的性、全局性和層次性，在崗位設置與規劃中明確分工，在分工的基礎上有效地綜合。展廳運行可實行分級管理、組長負責的管理模式，由主任總體負責展廳運行管理工作，并進行協調、監督和統籌。主任下設若干分組，根據展廳的物理分割情況，以一個或幾個獨立主題展廳為一個分組，每組設組長和副組長，負責各組具體運行事務與人員的管理。分組數量可根據展廳整體布局、面積、展品數量進行調整，組長下設若干展廳運行崗，主要保障展廳正常運行、秩序維護、答疑解惑等基礎工作，按照職責又可分為定崗和巡崗。明確崗位職責劃分，能夠最大化地發揮人員效能，提高服務能力。組長與副組長、定崗與巡崗之間還可以互相監督，確保運行管理的安全。

此外，面對不斷變化的觀眾參觀量和參觀需求，展廳管理還需要各崗位層級間做到靈敏、準確、有力的反饋，并保持充分的彈性，以適應各種可能發生的情況。

四、展廳運行人員的數量編制

（一）定編原則與方法

定編是根據組織當時的業務方向和規模，在一定的時間內和一定的技術條件下本著精簡機構、節約用人、提高工作效率的原則，規定各類人員必須配備的數量[5]。通常定編的方法主要有：勞動效率定編法、業務分析法、本行業比例法、按組織結構、職責范圍和業務分工定編的方法、預算控制法、業務流程分析法和專家訪談法（德爾菲法）等[6]。

根據科技館展廳的運行實踐，本文采取“按組織結構、職責范圍和業務分工定編”的方法進行分析。這種方法在確定組織結構、明確業務分工和職責范圍后，通過對各崗位業務工作量的大小和復雜程度，結合管理人員和業務人員的工作能力和技術水平來確定崗位人數，故需深入分析影響展廳運行人員定編的關鍵因素，然后確定人員編制數量。

（二）影響展廳運行人員定編的因素

1.展廳物理環境。通常從展覽開放至下一個改造周期開始前，展廳物理環境基本保持穩定。展廳物理環境是影響人員編制的客觀因素，涵蓋展廳的實際面積、展品布展密度（單位面積的展品數量）、展墻的物理布局等。布展密度越高，則同一展廳面積區域內展品數量密度越高，需要的運行人員數量就越多，因管理區域過大，易導致工作人員顧此失彼。

假設展廳按照每件展品20m2的舒適體驗面積布置展品，根據經驗，一般2000～5000m2的獨立展廳，至少需要配備2個巡崗，且2條巡崗路線適當交叉，必須涵蓋整個展廳，以確保巡查無死角；小于2000m2展廳，可配備1名巡崗，以保證觀眾參觀安全。另外，組長崗位數量也與展廳面積直接相關，一般2000～5000m2的展廳，需要配備3名組長，小于2000m2展廳，配備2名組長。

由于布展環境設計的需要，大的展廳內經常設有一些隔斷，對展廳進行物理分隔，營造層次感，指明參觀路線。這些展墻隔斷的物理布局，也會對運行人員的數量產生影響。通透的隔斷影響不大，工作人員能夠看到隔斷對面區域的狀況，遇到問題可以及時處理，但是實體隔斷較多或展廳局部區域被展墻圍擋，就需要在圍擋形成的封閉或半封閉區域設置定崗人員，保障展廳局部運行的安全性。

2.展品性質及數量。從展覽運行角度看，科技館展品可分為靜態展品、動態展品兩類，動態展品中還分為可操作和不可操作兩類。其中不可操作動態展品和靜態展品，以觀眾觀看欣賞為主，不需要專人實時看管，故可根據展品分布情況設立巡崗，由巡崗人員實時監控某一或幾個展區內此類展品的運行情況。可操作動態展品，如需在輔導員協助下才能有秩序地完成體驗的，應設立定崗職守，以保證觀眾安全和參觀秩序。對于觀眾可自行操作完成體驗，且不存在安全隱患和不易出現參觀糾紛的動態展品，則由本區域巡崗人員巡視、監控運行情況。

此外，展廳內還存在一種較為突出的互動體驗展品，通常設置在明顯位置，占地面積較大，并具有比一般展品更強的互動性，可稱為“大型互動展品”[7]。因參觀人數較多，為保障觀眾的參觀秩序和安全，在展廳管理中，通常大型互動類展品都必須設置專人看守，由工作人員幫助觀眾穿戴設備，說明參與方法和注意事項，指導體驗。展廳內大型互動展品數量是影響展廳運行人員數量的關鍵因素，根據展品具體情況，必須設立一定數量的定崗，以保證觀眾安全、有序參觀，避免安全事故、沖突等情況的發生。

3.觀眾參觀量。觀眾參觀量可從場館整體觀眾參觀量和展廳局部觀眾參觀量兩個角度進行分析。（1）觀眾整體參觀量。場館整體觀眾量波動規律較為一致，可劃分為三個時期：一是平日階段，即周二至周五的開館時間段，開館時間一般占全年總時間的57% 左右，但觀眾參觀量卻僅為全年的21%。二是周六周日及部分小長假，含元旦、清明、端午、中秋時間段，觀眾參觀量較平日上升2～3倍。三是大型節假日階段，含春節、五一①、國慶、暑假時期，據統計，2016年，中國科技館在這四個時期的開館時間雖不到全年開館時間的1/5，但觀眾參觀量卻占全年觀眾總量的52%，年參觀量最大值通常出現在每年暑假期間。總體觀眾參觀量越大，運行人員在崗工作量明顯增加，直接影響運行人員的倒休時間，因此在暑假等參觀高峰期必須保障工作人員的休息時間。（2）局部觀眾參觀量。局部觀眾參觀量是展廳局部區域觀眾的數量，個別展區因主題或展品的特點，觀眾參觀流量會明顯高于周圍區域，此處應適當設置定崗，保證安全運行，而對于展廳公共空間、疏散廣場或非展覽區域教育活動場地等觀眾流量較大、駐留時間較長的空間，也需要安排定崗職守，以保障參觀安全與秩序。

4.員工休息。員工休息時間分為兩種，一種為員工當天在崗倒班休息，通常是短暫休息以恢復體力；另一種為員工法定節假日，即員工享有國家規定的元旦、春節、五一、國慶等各類大小長假和周末休息時間。周六周日和節假日雖屬于法定休息時間，但科技館卻是客流高峰期，工作人員需要在其他時間調休，因此人員定編還需要考慮因調休而影響的人員數量變化。

（三）展廳運行人員定編的數學模型

在明確上述影響因素的基礎上，將這些因素對人員定編的影響轉換為數學系數進行表達。為了科學、合理地計算展廳運行崗位人員數量，筆者提出運行崗位人員定編的數學模型：

y=n·B=（A·x+z）·B

其中，y為某展廳運行人員配備總數；n為某展廳運行人員每天出勤人數；x為某展廳運行人員實時在崗人數；z為某展廳運行所需的應急預備人數；A為倒班系數；B為調休系數。

1.實時在崗人數。實時在崗人數，是指工作時間內任意時刻展廳的工作人員總數。實時在崗人數需綜合考慮上述幾個方面的影響因素來確定。由于觀眾量在平時、周末、節假日差異較大，故這三個時段的實時在崗人數會有所不同。實時在崗人數的確定原則為：第一，不具操作性的展品可根據展品分布情況設立巡崗，實時監控某一或幾個展區此類展品的運行情況；第二，大型互動展品需根據具體情況設立一定數量的定崗，以輔導觀眾參觀和維護參觀秩序；第三，適當設立巡崗，以保證觀眾參觀安全。每個獨立的展廳，至少需要配備1～2個巡崗；第四，展廳內人流量較高的區域可增設1個定崗。