汽車消費服務競爭力分析與單用途卡應用研究

馬迅 山東潤華保險代理股份有限公司

文章從汽車消費服務企業出發，闡述企業面臨的問題，并指出單用途卡是解決問題的途徑之一。

在此基礎上，對單用途卡在RH集團的實踐運用進行闡述。發卡實踐應用主要從企業發行通卡與特色卡兩方面分別闡述，兩種卡的發行是汽車消費服務領域發卡的特色，也是汽車消費領域能夠發行成功的基礎。最后得出汽車消費服務企業發行單用途卡不僅可以加強與客戶的長期聯系，提升服務競爭力而且可以整合消費價值鏈，給企業帶來豐厚的收益。

本論文對單用途卡在汽車消費服務企業領域的應用研究順應了當前的形勢，從價值鏈角度分析單用途卡在汽車消費服務企業的應用研究具有一定的新意，本文以RH集團單用途卡實際運作的案例為支撐，可以為這方面的研究提供實證證據，對于目前類似企業發行單用途卡具有一定的現實指導意義。

第1章 汽車消費服務競爭力分析與單用途卡應用研究

1.1 目前汽車消費服務企業面臨的問題

汽車消費是一個全方位的概念，不僅包括消費者購買新車時的商品和服務消費，也包括消費者擁有汽車后一系列的消費環節，目前的汽車經銷商或者服務商面臨許多問題，在經營方面主要表現在以下方面：

1.客戶流失問題。汽車生產廠對每輛新車提供免費首保或者N年N萬公里質量保證，當這些承諾結束和服務到期后，客戶流失到非4s店進行一般保養和維修數量日益增加。

2.客戶滿意度提升空間有限。目前4s店受汽車生產廠控制依然很嚴峻，廠家對服務企業客戶滿意度的考核越來越嚴格，同時客戶對服務的要求也越來越高。汽車4s店在銷售和維修兩大主要業務上極近所能，但是4s店提供的衍生服務有限，滿意度空間提升遇到瓶頸。

3.集團化汽車服務企業產業鏈完備，但是缺乏整合手段。集團化汽車服務產業一般涉及銷售、維修、裝具、汽車年檢、汽車出租、租賃和二手車等相關業務，原有的管理模式是各負其責，客戶信息分散，客戶雖然是某個4s店的客戶，但是在集團其他服務產業部門就失去了優勢。

1.2 單用途卡在消費服務企業的優勢分析

1、通過發行單用途卡可以增加與企業的粘聯性，減少客戶流失。消費服務企業通過為客戶提供增值服務，讓客戶提前預存一定的資金，服務企業在獲得無息或者低息資金使用的同時，客戶因為已經預存資金在對方處就會定向到此服務企業進行消費獲得對方的相關服務，粘聯性增加。

2、通過發行單用途卡可以整合消費服務價值鏈，提升服務競爭力。單用途卡通過資金紐帶將不同消費功能的服務整合在一個平臺上面，實現了信息共享，企業價值提升空間更大，競爭力更強。

1.3 汽車服務卡發展思路和發卡業務介紹

在單用途卡業務蓬勃發展的大環境背景下， RH集團適時地推出的“汽車服務”單用途卡，發卡思路從經營角度可以歸納為：立足集團產業內部，服務并服從主業發展，發行單用途商業單用途卡，從而提升企業服務競爭力，從顧客需求角度來說就是以“RH汽車卡”為紐帶，提升客戶滿意度。

2、“RH汽車服務”卡的分類

根據集團產業特點設立通用卡和特色卡兩種大的分類。所謂特色卡是根據板塊特點量身定做，可以設定優惠率，活動期限等，旨在把卡作為各個板塊增強銷售能力的營銷手段或者營銷工具來使用的一種營銷儲值卡，特色卡的消費范圍具有一定的限制。

通用卡是可以在集團任何一個產業板塊消費的卡片種類，類似“一卡通”的金融儲值卡。

通過實踐證明“RH汽車服務”卡解決了汽車消費環節服務功能多樣化帶來的卡片發行難問題，通過該卡不僅實現了綁定客戶，鎖定汽車消費過程中的后續維修保養費用的作用，而且通過“RH汽車服務”卡打出了一張品牌，在營業額增加的同時，自己的口碑和品牌形象不斷提升。

第2章 “汽車服務”卡提升服務汽車消費服務競爭力分析

2.1 企業方面分析

以RH汽車服務卡在汽車消費服務業的應用為例，單用途卡的支付方式主要為企業帶來了以下收益：

2.1.1 鞏固和拓展客戶資源，增加企業收入

單用途卡推出后，在企業內部價值鏈的初始端——購車環節，企業就通過單用途卡與消費者建立了聯系的基礎：4S店會為每一位購車的消費者辦理一張專屬的“汽車服務”卡，銷售人員向消費者詳細說明該卡如何使用，傳達“消費者一次充值達到一定金額獲得額外贈送金額”的服務信息等等。所有這些項目將消費者未來的消費與服務提供商緊緊聯系在一起，企業和消費者建立了長期關系，使企業提前獲得了未來市場的銷售份額，增加了企業收入。

2.1.2 整合服務功能,實現價值創新

有了單用途卡建立的與客戶之間聯系的渠道，汽車經銷商在給客戶提供越來越多的個性化汽車消費服務的同時，能及時了解客戶的潛在需求，從而合理配置資源和管理庫存。在數據監控統計的基礎上，經銷商可以掌握客戶需求量最多的服務業務,從而有助于經銷商重新整合價值鏈，實現價值增值。

2.1.3 降低企業財務風險，提高結算效率

顧名思義，單用途卡的用戶采用先預寸后消費的方式，使用單用途卡進行消費時，實際采用的支付方式是電子支付，避免了現金收付的繁瑣程序，減少了人工費用和設備的使用費，提高了結算效率，同時將原來客戶刷卡消費企業承擔的手續費降到最低。

第3章 總結與展望

將單用途卡應用到汽車消費服務企業來提升競爭力，其對企業的最大作用已由最初的資金沉淀轉變為加強與客戶的長期聯系，實現價值鏈控制、增值和創新。

RH集團在汽車消費服務業發行的“汽車服務”單用途卡，在這一方面初步獲得了成功。汽車服務卡不僅給企業帶來了穩定的客戶資源，而且為企業提供了及時的信息流，使企業能不斷對價值鏈進行整合、創新，給消費者提供更多個性化的服務，逐步形成了汽車消費服務業的特色品牌形象。對消費者來說，通過單用途卡的使用，也獲得了價格折扣、額外消費、商品或服務價值增加等很多收益。