天貓雙11推動東南亞社會科技變革

本報記者 白云怡

2018年的天貓雙11剛剛落下大幕。可以發現，如今的天貓雙11在中國已經成為一場全民狂歡，其影響和意義遠不只網上購物這么簡單，而是為中國經濟、社會、交流方式等各領域帶來此前難以想象的變革。而且，天貓雙11所推動的變化進程并不僅局限在中國，在東南亞，一場數字化變革正在悄然間改變著地區的傳統面貌和每個人的生活。

客服機器人會多種語言

對中國電商來說，人口眾多、咫尺相鄰的東南亞可謂是“攻城略地”的第一大市場，甚至有一句話叫：“得東南亞者得天下”。對于中國電商巨頭阿里巴巴來說，攜手該地區最大的在線購物網站Lazada也成為其進軍東南亞市場最重要的一步棋。

今年3月19日，阿里宣布繼續對Lazada增加20億美元投資。早在2016年，阿里就已投資約10億美元并控股Lazada，并在去年6月注資約10億美元增持Lazada。多輪追加投資的背后，顯然是阿里看好Lazada未來以及對其背后東南亞市場發展前景的信心。

而在今年的天貓雙11，阿里和Laza?da又推出一項特殊的服務：掌握中文、英語、馬來語、印尼語、越南語和泰語6種語言的客服機器人，幫助新加坡、馬來西亞、印尼、泰國、越南、菲律賓6個國家的5.6億消費者進行線上交流，解答各種售前售后疑問，并教會用戶如何進行下單和退款等基礎操作。這個東南亞版“阿里小蜜”和中國版的不同之處在于，他在功能技術上首次實現了6個國家的訂單、物流信息打通，結合當地消費者的購物習慣，特別加強了在跨國查詢訂單、取消訂單方面的服務能力。

越南小哥杜河祿是東南亞版“阿里小蜜”背后的研發人員之一。他告訴《環球時報》，自己的工作有些像“外語老師”，簡單說就是教智能機器人越南語，讓它能和越南的用戶交流。“越南語打起字來很長，有時候用戶還習慣一句話分好幾段輸入，并帶有很多縮寫，就連我也經常有存疑犯難的時候。我的工作就是讓‘小蜜在學習的過程中去理解、克服這些問題。”

多語言實時翻譯機器人讓東南亞電商跑步進入了人工智能服務時代。Laza?da首席客戶官布麗吉特對《環球時報》表示，這款機器人在天貓雙11等大型促銷活動期間可節省大量人力成本，節約的服務量相當于近百名人工客服；同時，消費者無需排隊即可享受便捷的咨詢服務，極大地提升了用戶體驗。

跟風全新購物方式

隨著天貓雙11影響力的提升與中國電商業務的迅速擴張，東南亞民眾的消費習慣也在不知不覺間發生改變，尤其是越來越多的年輕人正在認同與跟風網購這種全新的購物方式。

在馬來西亞，許多年輕人最開始接觸淘寶或天貓是因為結婚這件人生大事。在馬來西亞，購買婚紗是一筆昂貴的開銷，很多剛剛走向社會的小夫妻難以承擔，而且當地婚紗款式選擇的余地也不大。直到許多人發現了中國的淘寶或天貓等電商平臺，于是從購買婚紗到新家的家居用品，再到嬰幼兒用品，他們逐漸成為馬來西亞第一代忠實的網購客戶。

馬來西亞第四代華人小雄就是這一網購大軍里的一名“中堅力量”。

他和新婚妻子在吉隆坡的新家中，大概1/3的家具都來自4000公里以外的中國。對他們來說，從遙遠的中國采購這些家具，不僅價格比當地便宜一半以上，而且挑選的余地更大。“今年天貓雙11，我太太又網購了許多東西，但她可不會告訴我她買的是什么。”小雄對《環球時報》笑道，隨著這一節日影響力的擴大，諸如Lazada或Mudah等馬來西亞本地的網購平臺也趁天貓雙11順水推舟地推出許多優惠，還會有本地“網紅”對這一節日進行推介。自己身邊的不少朋友都會趁此時網購，“大多是上班族，年齡在20歲到40歲之間”。

跟隨購物方式一同改變的還有支付方式。據了解，在馬來西亞，已經有超過1.8萬家商戶接入了支付寶，作為最早接入支付寶的便利店7-11，其2200多家門店已經全部接入。在泰國、菲律賓這些中國人熱衷的旅游目的地，“歡迎使用支付寶”也成為越來越常見的標語。在泰國最大的王權免稅店，甚至還可以使用“花唄”等消費貸款功能，吸引了很多年輕人。移動支付正在成為風靡東南亞的新潮流。

林榮南是位于新加坡“華人街”牛車水的南洋老咖啡的老板。如今，印有“歡迎使用支付寶”以及付款二維碼的小牌子成為他招攬客人的新武器。“過去，人們往往是買一杯咖啡就走，但現在，因為可以用支付寶，很多人還會順手再帶幾盒甜點作為伴手禮。”林榮南這樣告訴《環球時報》，過去常常會遇到一些中國游客，訴苦說自己身上沒有新幣，問是否能接受人民幣支付。現在接入支付寶后，他們再也不用為這個煩惱了。林榮南記得，有一個中國游客，一下子用支付寶付了300多新幣（折合人民幣1500多元），買了一整箱咖啡，說要回去送給自己的員工。對林榮南來說，使用支付寶支付，還有一個顯而易見的優點，就是再也不用準備零錢了。“這里的咖啡1.8新幣一杯（折合人民幣9元），過去，我們必須要準備很多零錢找給客人。”

除了諸如南洋老咖啡這樣的餐廳和咖啡館，在新加坡，許多出租車和旅游景點也都可以使用支付寶進行支付，從掃二維碼到支付成功，僅僅需要花費5秒鐘，相比之下，一些信用卡還需要更長的反應時間。

看不見的變革悄然發生

在這些看得見的改變背后，一場看不見的變革也在悄悄發生：東南亞的年輕一代正在從思想上迅速地擁抱正在到來的數字化革命。今年3月下旬，來自馬來西亞、泰國、印尼、巴基斯坦、柬埔寨、菲律賓、越南等7個“一帶一路”沿線國家的37名青年創業者來到阿里巴巴參加了為期11天的培訓。其間，這些創業者親身體驗了電子商務對中國社會產生的積極推動，并興致勃勃地希望把這場科技與商業變革帶回自己的國家。

“我自己小生意的建立就是從速賣通上進口商品開始的，現在我已經擁有了數千名分銷商，他們做著和我當年一樣的事情。阿里巴巴就像是一個電子商務的巨人。”印度尼西亞學員阿努姆·卡姆蘭這樣告訴《環球時報》，中國在過去不到20年時間從一個普通的大國發展成一個擁有強大科技力量支撐的國家，這是印度尼西亞一直希望做到而尚未做到的事情。“我希望從最好的（老師）這里學到如何提升我們國家的科技水平，也希望能更好地了解中國政府提出的‘一帶一路倡議，通過這一倡議框架下的幾條走廊，中國商品能更好地走進我們的國家。”

而對馬來西亞學員倫尼斯·吳來說，中國的數字化發展政策是他最感興趣的內容，尤其是阿里巴巴等企業在中國推動的數字化變革。他希望把自己了解的東西寫成建議提交給馬來西亞政府。“我覺得這將（對馬來西亞的發展）非常有益，因為馬來西亞仍然是一個發展中國家，亟待良好的政策實施推動我們進入數字化時代。”倫尼斯·吳對《環球時報》表示，作為可以助推這項宏偉計劃的“一帶一路”倡議更是一個偉大的事業，“它將許多國家聯結在一起，成為包容性全球化的組成部分之一”。▲