探究新《旅游法》實施后對四川成都市旅行社服務質量的影響

陳小蓮

新《旅游法》的實施對我國旅游業(yè)的發(fā)展帶來不小的影響。與原《旅游法》相比而言，新《旅游法》中關于導游人員、旅行社服務質量等的內容變化較大。例如重新規(guī)范了導游的薪資要求、職業(yè)規(guī)范、合法權益等。對此，旅行社也應有所變化，做出相對應的調整。本文以四川成都市旅行社為例，分析新《旅游法》對其服務質量的影響。

新《旅游法》中明確規(guī)定了旅行社不得誘導、欺騙消費者，不得安排不正當?shù)馁徫锘蚋顿M項目，從中獲取有關利益。新《旅游法》的實施，對旅行社服務質量提出了更高的要求，并對整治旅游行業(yè)有著較大的促進作用。因此，應分析旅行社服務工作日后的發(fā)展方向，以促使其為人們提供更加優(yōu)質的旅游服務。

一、四川成都市旅行社服務質量影響因素

（一）接待人員素質偏低

采取田野調查后發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)人對四川成都市旅行社的環(huán)境、辦公設備、宣傳手冊等都比較滿意，但對旅行社接待人員的服務能力卻表現(xiàn)出較多的不滿意。旅行社接待人員專業(yè)知識欠缺，無法滿足顧客對疑慮的需求。

（二）服務質量偏低

根據(jù)調查發(fā)現(xiàn)，游客對成都市旅行社的導游服務不是非常滿意。導游是維護整個團隊氣氛的重要帶頭人，但在實際游玩過程中，突出表現(xiàn)出導游未能主動關心游客、保護游客財產安全，未能及時安排好行程景點停留的時間等問題。大多數(shù)游客認為導游講解十分生硬，無任何趣味可言。

（三）旅游購物現(xiàn)象普遍

新《旅游法》實施以來，嚴令禁止旅行社安排帶有惡性消費的行程，但購物現(xiàn)象仍舊較為普遍。旅游過程中，導游會以各種借口誘導游客在制定購物地點進行消費。導致游客消費時間過長，無法盡興地游玩，這嚴重降低了旅行社的服務質量，影響旅游行業(yè)健康發(fā)展。

二、新《旅游法》實施后對四川成都市旅行社服務質量的影響

（一）旅行社服務質量得到保障

新《旅游法》中規(guī)定，旅行社必須按照行政管理部門規(guī)定繳納一定數(shù)量的保證金，以便于游客在遇到權益受到損害或其他突發(fā)事件的情況下，能夠得到有效的資金救助。這條規(guī)定的出現(xiàn)在一定程度上大大提升了旅行社的服務質量。繳納保證金的舉措強化了行政管理部門對旅行服務質量的監(jiān)管，督促旅行社在運營期間遵守法律意識，保護游客基本權益，全心全意為游客服務。同時，對旅行社而言，繳納保證金的行為屬于事前預防范圍。當危機發(fā)生時，旅行社能夠以保證金的方式，為游客提供資金支持，彌補傷害。繳納保證金的舉措，既保護了游客的基本利益，又對旅行社起到了一定的保障作用。

（二）旅行社風險得到保障

新《旅游法》中對保險制度進行了規(guī)定，其中強調要對所有關于旅游行業(yè)的項目，如酒店、交通、旅行社等實施責任保險制度。由于經營場所的人員比較密集，經營者風險較低，所以比其他行業(yè)更容易發(fā)生安全事故。因此，強制性采取保險制度，可提高旅行社風險防范意識，從而使其為游客提供消費保障，同時也降低了旅行社運營風險。

另一方面，新《旅游法》中規(guī)定，旅行社在組織安排任何旅游活動時，要與游客簽訂書面合同。合同內應包含旅行社的基本信息，旅游者的基本信息，本次旅游項目的基本信息，行程安排、旅游費用、責任保險等有關事項。以書面形式對旅游雙方行為加以約束，不僅僅保障了游客的知情權，也有利于旅行社在應對突發(fā)事故時，更好地向游客說明情況。

（三）保障旅行社基本權益

新《旅游法》中規(guī)定，當旅行社做出違反強制性規(guī)定舉措時，需要承擔其行為所帶來的后果；旅行社已經盡到注意義務，但仍舊不能避免地發(fā)生了意外事故，該事件作為不可抗力處理；當旅行社發(fā)生主觀性質的不履行合同、不符合規(guī)定等行為時，需要承擔后果，并給予旅客一定的賠償；若旅行輔助人發(fā)生過錯行為，以及因公共交通原因發(fā)造成游客損失，旅行社必須承擔索賠義務，否則將承擔相應責任；旅行社代訂業(yè)務時，只有其本身有過錯行為時，才需要承擔責任等。

可見，上述條款中均明確規(guī)定，只有旅行社行為存在過錯的前提下，才需要承擔責任。雖然在表面看來，新《旅游法》對旅行社提出了眾多要求，并在條款中細化了旅行社的過錯賠償標準，但實際上，也為旅行社賠償行為提供了法律保障和有關依據(jù)。這樣一來，當游客想要因糾紛控告旅行社時便會更加慎重。

三、提升旅行社服務質量的有效舉措

旅行社在新《旅游法》實施后，應進一步調整經營狀態(tài)，提高服務品質。與旅游行政管理部門加大合作力度，完善導游人員管理體系，確保導游素質統(tǒng)一，確保信息準確和完整。旅行社必須嚴格按照新《旅游法》中的有關規(guī)定運營，遵循市場規(guī)律，提高旅游產品的品質。創(chuàng)新產品內容，把握市場規(guī)律。在設計旅游產品的期間，加入創(chuàng)新元素，在遵循《旅游法》規(guī)定的前提下，實現(xiàn)自身經營的個性化。將休憩地點、生態(tài)服務、農業(yè)服務融入其中，擴大旅游市場，開發(fā)旅游產品。

另一方面，要加大執(zhí)法力度，重新樹立旅行社的形象，不斷提升自身在旅游行業(yè)中的地位，以良好的形象帶給人們新產品。同時，引導旅游者重新認識旅行社，促進旅行社行業(yè)成功轉型升級。重新整治成都市旅行社，對非法行為、非法部門、散客門市網點等嚴厲打擊，堅決打擊個人的非法參與旅游業(yè)行為等。這樣才能全面提升旅行社服務質量，還人們一個健康發(fā)展的旅

游行業(yè)。

四、結語

本文針對新《旅游法》對旅行社服務質量帶來的影響展開了分析，得出新《旅游法》對旅行社服務質量的提升具有較大的促進作用。法律條款中對旅行社行為進一步做出了規(guī)定，其在約束旅行社行為的同時，也為旅行社開展相關工作提供了法律保障。要求旅行社不僅要對游客負責，也要對自身行為負責。

（作者單位：四川西南航空職業(yè)學院）