曲阜“三孔”景區入境游客英語語言服務質量調查

李明珠 齊榮軍

曲阜“三孔”景區是國家5A景區，同時也是“世界文化遺產”，每年都吸引大量國外游客來參觀旅游。與國內游服務的不同之處在于，國外游客服務的關鍵是做好語言服務。為此，研究者設計了包括5個方面、14個問題的英語服務調查問卷，以曲阜“三孔”景區的國外游客為調查對象，以問卷調查形式進行了隨機實地調查。之后，研究者依據調查數據對該景區的旅游英語服務狀況作出了客觀評價，并對暴露出的相關問題提出了改進建議，以期為進一步改善和提高國外游客服務提供參考。

旅游的目的是為了獲得相關旅游體驗，而服務質量的高低是游客能否獲得較好旅游體驗的關鍵，因此旅游服務質量必定是游客最為關注的問題，入境游當然也不例外。根據國家旅游局的統計，國外游客入境人數逐年上升，僅2016年入境旅游人數就達2 815萬人次，說明我國旅游資源的對外吸引力越來越大，同時也對入境旅游服務質量提出了越來越高的要求。對此，學者們對我國入境旅游服務質量狀況開展了多方面研究，為便于觀察，本文對這些研究做了簡單分類：（1）單景點或單項旅游服務的入境旅游服務質量研究，如馬秋芳和郭晉杰分別以西安和湛江為例分析了入境游客對服務質量的感知評價及存在的不足;（2）入境旅游服務質量靜態調查研究，如高軍基于扎根理論從外國游客感知視角分析了我國旅游基礎設施、旅游環境、旅游服務等方面存在的不足，王素潔則從美國休閑游客視角調查分析了他們對中國作為國際旅游目的地的評價;（3）入境旅游服務質量變化趨勢調查研究，如何瓊峰基于入境游客感知，對1990-2012年間旅游服務質量變化趨勢和影響因素進行了分析;（4）入境旅游服務質量測評手段和模式研究，如李剛嘗試利用制造業理論構建提升入境旅游服務質量模型，張啟賢則對入境游客特征與我國旅游服務質量評價體系之間的相關性進行了研究;（5）入境旅游服務貿易研究，如王瑩、陳浩分別對貴州省和四川省的入境旅游服務貿易狀況開展了分析研究并提出了相關策略建議;（6）文化差異對入境旅游服務的影響，如王瑞林探討了中外文化背景差異對旅游服務質量的影響。

以上研究內容豐富，涵蓋面較廣，為提升入境旅游服務質量提供了不少研究數據及新思路，然而這些研究都忽略了入境旅游服務的一個重要方面——語言服務。語言服務是入境旅游服務的關鍵，因為旅游各個環節的服務都要通過該服務來實現。遺憾的是，此類研究尚未引起足夠重視，迄今也未有此類研究成果出現。因此本文將從入境游客普遍使用的英語語言入手，以曲阜三孔景區為例開展基于入境游客感知的語言服務質量調查，期望能在入境旅游語言服務研究方面起到引導作用，為切實提高入境旅游語言服務水平和質量做出努力。

一、曲阜“三孔”景區旅游英語服務質量游客感知調查

作為“圣人”孔子的出生之地，曲阜歷來被稱為“圣地”，并因此而擁有了國家5A景區“三孔”景區。所謂三孔，即“孔廟，孔林，孔府”的簡稱，1994年12月被聯合國教科文組織列入“世界文化遺產”。與自然景觀不同，該景區以其豐厚的人文特色吸引了來自全國乃至世界各地的游客。為摸清目前曲阜涉外旅游服務情況，本文以問卷調查形式對國外游客做了實地調查。

（一）調查設計和實施

本調查的主要目的是了解涉外旅游服務中英語語言服務的質量及存在的問題，為進一步提高旅游英語服務水平提供參考。問卷的調查內容共分5大部分：導游英語服務水平調查、賓館飯店英語服務水平調查、景區標志的英文表述貼切程度調查、景區英文標志數量調查和景區涉外旅游文化氛圍調查。入境游客在旅游過程中面臨的最大困難是語言問題，而語言問題又體現在人員服務和文字服務兩方面。人員服務包括導游和賓館飯店服務人員的服務，因此這兩類人員的英語服務水平是調查的首要內容。文字服務包括各種英文標志和景區景點的英文介紹，因此景區標志的英文表達貼切程度和英文標志數量也是調查的必要內容。同時，作為一個重要的文化旅游景區，曲阜景區的旅游文化氛圍，即孔子思想的涉外宣傳推廣在調查中也不容忽視。

這5大部分中的每一部分又根據情況由2～4個調查問題組成，均為選擇題，幾乎涵蓋了旅游英語服務的每個方面。調查問卷為英文，但在本文中，為便于理解，調查問題都被譯成了漢語。另外，為收集游客建議，在調查表的最后，還設置了建議欄。

2017年11月-2018年3月，調查者在曲阜“三孔”景區附近對國外游客進行了隨機、不記名問卷調查。本次調查共發放調查問卷300份，回收有效問卷266份。

（二）調查結果與分析

導游英語服務水平調查，本部分調查共包含4個問題。

問題1：您認為曲阜景區導游的英語熟練程度如何？（說明：因入境游客分不清導游屬于曲阜本地還是外地帶團導游，所以在此也未加區分，為理解方便，暫稱其為曲阜景區導游）調查結果見表1。

由表1可知，選擇“熟練”和“非常熟練”的游客占37%，說明1/3以上的導游語言水平是稱職的，然而選擇“不熟練”（13%）和“很不熟練”（11%）的比例也占到了24%，表明有大約1/4的游客對導游的英語服務不滿意。這一點在不多的建議中有直接體現，如有2名游客抱怨：“我認為他們必須多練習說英語”、“有必要雇傭更多講英語的旅游專業導游，因為語言障礙導致一些重要的方面我們理解不了”。另有1名游客的建議則比較幽默，“如果有會說英語的人，請您派一些來做英語導游好嗎？”話語中體現出對導游英語素質不高的無奈。這些建議表明高水平英語導游的確短缺，而且這個問題亟待解決。

問題2：您覺得曲阜景區導游的英語服務態度如何？調查結果見表2。

由表2可以看出，選擇“好”和“極好”的比例占到了53%，達到一半以上，說明游客對導游的英語服務態度比較滿意。但也有少數游客選擇了“糟糕”和“很糟糕”，占調查總數的19%，表明導游的服務態度還有提升空間。

問題3：您對導游的英語服務滿意嗎？調查結果見表3。

由表3可以看出，選擇“非常滿意”和“滿意”的比例恰好占一半（50%），表明國外游客對導游的英語服務滿意度較高。但選擇“不滿意”和“很不滿意”的游客比例也占到了21%，說明導游的英語服務質量還有待提高。

問題4：在曲阜景點為您服務的英語導游中，向您介紹孔子思想的導游占多大比例？調查結果見表4。

在表4中，選擇“全部”和“大多數”的游客比例占到48%，但選擇“很少”和“沒有”的比例也達到了39%，說明一部分英語導游在向國外游客介紹孔子思想方面不夠積極。導游的英語服務過程不僅是引導國外游客參觀景區的過程，還是向世界推介孔子思想和中國文化的重要機會。游客到曲阜旅游往往是出于對孔子或其思想的興趣，此時向其介紹孔子思想或儒家文化不但易于接受，而且省時省力，會起到事半功倍的效果。顯然，景區在這方面做得還不夠。

從以上有關導游服務的調查數據分析可以看出，國外游客對曲阜景區英語導游的服務還是比較滿意的，但也暴露出一些問題。這些問題都有解決辦法，如導游的服務態度問題，只要向導游講清其重要性，然后端正服務態度即可;關于導游的英語服務熟練程度問題，可以通過加強英語口語能力培訓，逐步加以解決;至于孔子思想介紹的欠缺問題，在教育導游提高大局意識的同時，可以安排專項資金獎勵導游在孔子思想推介方面做出的努力，提高導游宣傳中國文化的動力，使國家、導游和游客都從中受益，實現三方共贏。

（三）賓館飯店英語服務水平調查

本部分共有2個調查問題。

問題1：您對曲阜市賓館接待員的英語服務滿意嗎？調查結果見表5。

在表5的調查數據中，選擇“一般”的游客占比最大（37%），而感到“滿意”（26%）和“非常滿意”（16%）的兩項之和僅為42%，未達一半;同時，選擇“不滿意”（13%）和“很不滿意”（8%）的游客比例之和也達到了21%，說明賓館接待人員需要進一步提高英語服務水平。

問題2：您對曲阜市飯店招待員的英語服務滿意嗎？調查結果見表6。

從表6中可以看出，針對飯店招待員的英語服務，選擇“滿意”和“非常滿意”的游客比例之和達到了45%，接近一半，但游客選擇“不滿意”（21%）和“很不滿意”（8%）的比例也達到了29%，說明飯店招待員的英語服務也存在較大不足。

賓館和餐飲行業的員工待遇水平決定了他們的英語水平不會很高，因此要在短時間內解決這個問題并不現實。目前可以采用的辦法是專門設立一部分涉外賓館和飯店，招聘一些英語交流能力較強的服務人員，并懸掛英語服務標志，提醒導游在服務過程中向國外游客推薦涉外賓館、飯店，這樣可以在一定程度上滿足國外游客的需要。

（四）景區標志的英文表述貼切程度調查

景區標志是無聲的導游，標志上面恰當的英文表述可以使國外游客正確、全面地了解景區的各種情況，使游客在覺得賞心悅目之時不留遺憾。反之，景區標志的英文表述不準確甚至錯誤，會導致國外游客產生誤解，給國外游客的游覽過程帶來麻煩甚至危險。

該部分共有4個調查問題。

問題1：您認為曲阜景區的各種景點標志的英文表述恰當嗎？調查結果見表7。

表7中顯示，選擇“一般”的游客所占比例最大（42%），選擇“恰當”和“非常恰當”的游客比例之和為47%，接近一半，而認為“不恰當”和“很不恰當”的人數所占比例較小（11%），說明大部分游客對景區標志的表述貼切程度是認可的。一小部分游客的不滿意可能與景點標志內容的翻譯有關。因為景點標志的翻譯與普通內容的翻譯要求不同，“景點的翻譯要突出其實用功能，要緊跟旅游業的發展，體現新技術新科技的運用，同時要體現為游客服務的特色”。對此，可以聘請語言專家和旅游專家共同對景區的英文和其他語種標志的表述進行整理和修改，相信該問題能夠得到妥善解決。

問題2：您認為曲阜景區各種便利設施標志的英文表述恰當嗎？調查結果見表8。

便利設施雖不是游覽目標，但對游客情緒影響很大，也需要高度重視。從表8中的數據可以看出，選擇“恰當”的游客比例占到了42%，選擇“恰當”和“非常恰當”的比例之和則為55%，而選擇“不恰當”的比例僅占8%，更令人驚訝的是無人選擇“很不恰當”，說明在這方面國外游客的滿意度較高。這一方面體現了旅游管理部門對景點便利設施的重視，另一方面也與大多數便利設施具有國際通用的標志符號、易于游客辨識有關。

問題3：您認為曲阜市交通標志的英文表述恰當嗎？調查結果見表9。

交通標志清楚、明晰可以幫助游客順利找到景點、旅館、飯店及順利離開景點，因此交通標志的正確英文表述對國外游客的重要性不言而喻。表9的數據表明，選擇“恰當”的游客比例占到了47%，選擇“恰當”和“非常恰當”的比例之和則為58%，接近60%，說明國外游客對曲阜景區的英文交通標志滿意度較高。

問題4：您認為曲阜景區各個景點的英文介紹是否恰當？調查結果見表10。

由表10中的數據可知，雖然無人選擇“很不恰當”，但選擇“不恰當”的游客則達到了16%，說明游客對景點的英文介紹不太滿意。原因可能在于，景點介紹一般刻于牌匾之上，限于篇幅，內容不能太多，一些涉及東方文化的內容無法清楚地表述出來，所以給國外游客帶來一些困惑。這種問題可以通過導游介紹、發放專門的英文宣傳冊來輔助解決。

（五）景區英文標志數量調查

景區英文標志是否令國外游客滿意，英文表述的貼切程度和景區英文標志的數量都是非常重要的衡量標準。針對這一問題，共設置了2個調查問題。

問題1：您認為在曲阜“三孔”景區是否提供了足夠的英文旅游標志？（因為該問題的特殊性，所以設置了4級調查選項）調查結果見表11。

由表11可見，選擇“缺乏”和“很缺乏”的游客占比達到了32%，接近1/3，說明景區的英文旅游標志還存在較大不足，有兩名游客在建議中都提出“需要更多的英語翻譯內容”就體現了這方面的問題。曲阜“三孔景區”作為國際知名的旅游景區，隨著入境游客的增多，英文標志不足問題將越來越突出，因此需要合理增設景區英文標志數量，為游客提供方便。

問題2：在曲阜市，您能根據英文標志很容易地找到諸如商店、旅館、洗手間及各個景點的位置嗎？調查結果見表12。

除了在景區游覽外，游客有時會在市內游覽觀光，因此設置了上面這個問題。根據表12的數據得知，選擇“容易”的游客占比最大，為44%，選擇“容易”和“非常容易”的比例之和為68%，接近70%，而選擇“不容易”的游客僅占8%，且無人選擇“很不容易”，說明國外游客對曲阜市內的英文標志比較滿意。這得益于當地政府對旅游工作的重視，特別是近年來在成功創建國家級衛生城市過程中對各種標志的完善。

（六）景點涉外旅游文化氛圍調查

形成完善、成熟的旅游景區不僅是導游和景區工作人員的職責，還是所有參與景區服務人員的共同任務，包括公交車司機、出租車司機、旅游車司機和服務員、飯店服務人員、商店售貨員，甚至景區清潔工等。特別是人文旅游景區，營造獨特的孔子或儒家文化氛圍對擴大孔子思想的傳播和景區影響力具有重要意義。因此本調查中設立了2個針對曲阜景區涉外旅游文化氛圍的調查問題。

問題1：在曲阜市，包括導游在內，是否經常有人向您介紹孔子思想或儒家文化？調查結果見表13。

從表13可以看出，選擇“一般”和“沒有”的游客比例并列最高，均為26%，說明曲阜文化旅游的確存在較為薄弱的環節。根本原因在于，導游等景區人員都把介紹和推薦“三孔”景區的各個旅游景點作為工作重點，而忽略了對孔子思想的推廣和介紹，這種舍本逐末的做法雖然一定程度上滿足了國外游客的好奇心，但是卻無法從根本上打動他們，相關工作者未能抓住文化旅游的精髓，失去了許多將儒家文化向世界傳播的機會。

問題2：在曲阜市，您能很容易地找到英文版的孔子學說嗎？調查結果見表14。

從表14可知，選擇“容易”和“困難”的國外游客比例同為29%，顯然獲得英文版的孔子學說并不是件很容易的事情，這反映了在向國外游客推廣孔子學說方面還存在欠缺。

二、提出相關建議

通過以上數據統計和分析，研究者認為國外游客對曲阜景區的英語服務總體滿意度較高。游客的建議也印證了這一點，比如有游客說：“我沒有建議可提，但我對服務感到滿意。”還有游客對曲阜景區的好客表達了滿意和感激之情：“在曲阜逗留期間我真得過得很愉快，每個人都極為友好和樂于助人。我特別喜歡參觀孔廟。”已有研究表明游客體驗對其行為目的具有正面影響，游客體驗對旅游產業發展具有至關重要的作用，因此，曲阜“三孔”景區在入境旅游方面存在可持續發展的潛力。

但是，本次調查也暴露出了曲阜景區在國外游客接待方面的一些問題。作為文化旅游景區，“三孔”景區應該在“文化”上下功夫，因為“文化是旅游的靈魂，是提升旅游競爭力的核心要素，也是區域旅游可持續發展的動力源泉”。有國外游客提出，“聚焦于孔子學說將會很受歡迎”，說明國外游客期望了解孔子學說。而“三孔”景區在這方面尚存不足，主要體現在對孔子思想或儒家文化的宣傳力度不夠，國外游客中有21%認為導游“很少”向他們介紹孔子學說或思想，甚至有18%認為導游根本“沒有”介紹，而有26%的國外游客也認為在景區內，包括導游，沒人向他們介紹孔子學說或思想。另外還有34%的國外游客認為獲得英文版的孔子學說、書籍比較困難。造成這種現象的本質原因在于“利益”。表面上看，導游將講解重點放在具體景點和實物上，忽略孔子思想和文化內涵的講解是素質問題，但透過現象可以發現，這其實源于“利益”的驅動。導游工作的目的是獲得收入，因此比較注重“工作效率”，總期望能在最短的時間內把景點的內容介紹完畢，結束一單生意后開始下一單，以獲得最大的收益，這種思想導致的結果就是孔子思想或儒家文化的介紹就被有意無意地忽略掉了。而國外游客難以獲得英文版孔子學說，歸根結底還是因為國外游客數量少，出售這種版本利潤微薄，書店的動力不足。對此，不能簡單地譴責導游和書店不顧對外文化傳播的大局，畢竟導游和書店從事的是一種商業行為，爭取利益最大化無可厚非。如若采取強硬手段，可能引起反感或抵觸，適得其反。

解決問題的關鍵在于物質引導和傾斜，使導游和書店及景區其他服務人員自覺自愿地從事孔子文化、思想的傳播，比如對導游和景區人員甚至市民向入境游客推介孔子文化、思想的行為實施物質獎勵，對書店出售孔子學說的英文版書籍實行補貼，這樣做，效果可能更好。目前曲阜“三孔景區”開展的論語背誦可以免費游覽“三孔”的活動就是宣傳推廣孔子思想的好方法，但由于語言因素的限制，受惠者基本是國內游客。如果能夠在向國外游客宣傳、介紹孔子思想方面出臺一些好的措施，相信定會受到國外游客的歡迎。

另外，本次調查還反映出導游的服務態度較好，但業務水平不夠高的問題。在賓館和飯店從事接待服務的人員也存在類似問題，國外游客尤其對賓館和飯店服務人員的英語服務不滿意，其中一名游客建議：“導游和賓館的英語服務需要提升。服務人員幾乎不講英語。”這個問題可以通過加強對導游和服務人員的培訓逐步加以解決，另外還可以通過政策傾斜吸引更高層次的人才從事涉外接待服務，從而提高服務水平。

針對景點的英文標志數量不夠以及部分國外游客反映景點的英文介紹不夠貼切的問題，應由政府部門統籌規劃，協調解決。李炳義等認為，“應將旅游標志系統的建設納入到城市市政設施建設中進行統一規劃、統籌建設，進一步完善地面標示物的內容，達到準確、清晰的標準，使其適用于不同國籍、不同類型的旅游者”。因此，政府部門應在城市建設過程中，會同有關旅游專家進行實地考察，并根據專家建議增設英文標志數量，改進景點的英文介紹。國外游客對景點標志和交通標志的滿意度較高，這一事實證明，只要認真去做，這些問題都可以解決。

三、結語

對曲阜市來說，積極發展入境旅游具有多重意義。發展入境旅游不僅可以促進孔子思想文化的對外傳播、擴大國際知名度，而且對提升經濟水平也具有不可忽視的作用，因為“入境旅游也會促進外向型經濟的發展，入境旅游是擴大對外開放的先導和窗口，有助于區域整體形象的打造，吸引更多的投資機會”。基于上述認識，研究者專門對曲阜景區的英語旅游服務狀況進行了調查，認為不斷提高入境旅游英語服務水平是曲阜景區面臨的一項重要任務。該調查可能并不完善，如調查表的設計可能有不合理之處、調查對象數量不夠充足等，但在調查研究過程中，研究者態度嚴謹，統計分析盡量做到客觀公正，力圖展現曲阜“三孔”景區旅游英語服務的真實狀況，希望能為旅游管理部門的決策提供參考和幫助。

（作者單位：1.曲阜師范大學歷史文化學院;

2.曲阜師范大學公共外語教學部）