酒店客房服務管理教學研究

秦瑞鵬

酒店客房服務管理已經是當下人們出行時所要居住的酒店內部必不可少的建設項目之一，因此對于高職院校所開展的酒店管理專業而言，其便要對學生進行一系列的相關技能培訓，旨在讓學生能夠在今后更好地融入到工作當中。但同樣要注意的是，目前還是有很多高職院校的教師在該專業的教學上存在著諸多的不足之處。所以這篇文章主要以教師在此專業的教學中所存在的問題為切入點，繼而闡述相關解決措施，旨在使教師不斷改進教學方法。

隨著社會的進步，人們的生活品質已經得到大幅的提升。因此人們對酒店的客房服務要求也隨之提升，人們在得到基本的服務滿足同時，也希望能夠感受到賓至如歸的感覺。因此高職院校相關專業的教師要不斷適應時代的發展，在此專業教學上更加突破創新，讓學生今后能夠在這個服務領域成為一名優秀的工作人員。

一、酒店客房服務管理教學方面存在的不足與缺陷

（一）教師對于課程內容的講授缺乏針對性

酒店客房服務管理專業的學生相較于酒店外部招聘的管理人員在接受素質教育方面更具有優勢，因為外部人員雖有技能上的經驗，但卻未必具有良好的整體素質。因此基于這個層面，教師在教學的過程中便要注重對學生服務與管理兩方面進行有效的針對性教學，讓該專業的大學生的酒店中層管理只是不斷地得到充實。但是與此同時，在真實的教學過程中，很多教師僅是照本宣科地按照書本內容加以解析，沒有真正地對學生進行深度理解性教學，也沒有切實地對課本案例進行剖析演示。此外，由于目前酒店管理類的課程內容設置得非常雜亂，所以沒有具體地給予學生素質與技能方面的系統化指導，因此這也是當前酒店客房服務管理教學的弊端之一。

（二）缺乏具有實戰經驗的教學團隊

首先，在以往的職校酒店客房服務管理教學經驗中，很多教師由于一畢業就入校開始授課，因此沒有足夠的社會實戰經驗來作為指導支撐。因此就導致了教師對于學生只能一味地進行理論知識的傳授，而學生常常難以理解和接受，亦或是學生自身感覺已經大致了解，但是真正進行實戰操作時卻會出現腦子一片空白的情況。例如，在《酒店客房服務管理》教學中，教師告訴學生在酒店客房服務中銅油和全能水是分別用于擦拭不銹鋼的用具以及瓷磚地板，在課堂當場學生感覺自己已經掌握了相關的專業知識，但是真正在今后接觸到這類問題，卻往往不能夠分清銅油和全能水分別是什么，這樣一來，就造成了學生理論和實踐之間的嚴重斷層脫節。其次，也因為職校教師缺乏具體的實踐經驗以及學校缺乏相關的模擬基礎設施，所以教師在授課的過程中缺乏真實的演示趣味，這也在很大程度上導致了學生對酒店客房服務管理的學習興趣愈加低下。此外，酒店管理業在迅速發展，但教師卻未能在第一時間得到具體行業消息，因此在授課的過程中，教師也只能從網絡上摘取相關資料，無法真正地將該行業領域的最新消息直接反饋于學生。

（三）教學過程中教師缺乏對學生進行心理建設

眾所周知，當人們談及客房服務時，很多學生都會聯想到客人離開后的雜務收拾，更換床單、清洗馬桶等。這些看起來略帶讓人不是很好接受的服務也是教師上課需要向學生介紹的重點。因此在講授到此類客房服務的過程中，很多學生都對此產生了不適甚至是厭惡的感覺，更有甚者還會認為其是有損個人形象的工作。因此在這樣的情況下，如果教師沒有對及時學生做好相關的心理建設工作，便會對學生以后的擇業產生非常惡劣的影響。而在現實教學中，教師往往更關注課本內容的傳輸，而沒有真正地去關注學生的內心感受，在這樣的教學態度下，教師更不可能會對學生進行有效的心理疏導。

二、酒店服務管理教學進行改進的方法

（一）教師要進行有效針對性的教學

教師在教學的過程中要充分意識到針對性教學的重要性，即要明白當下社會所缺乏的酒店客房服務管理人才的相關特點，并抓住已有競爭對手的弱點增強培訓。所以教師在課堂上應該注重對學生整體素質的培育，包括管理素質、服務層面以及應對轉變等方面的能力，從而加強學生對操作經驗技能的掌握，同時也能夠以素質壓制競爭對手，以此不斷充實酒店內部的中層管理。此外，在現有的專業教材的選擇上，教師也可以多去尋找相關的其他具有系統性指導的教材，從而使學生更好地理解內容重點精華所在。

（二）加強教師對學生理論與實踐銜接的觀念

上文已經提到，由于教師大多缺乏相關的實踐經驗，因此難以對學生進行真正的實踐指導。要彌補這類缺陷，首先就需要教師不斷充實自己以及更新自身的行業知識，以更好地指導相關實踐活動。例如，教師可以事先與附近酒店進行溝通，然后再帶領學生去實地參觀，近距離地接觸學生的專業領域，讓學生能從酒店管理人員身上學習到真正的經驗。在客房服務方面，學生還可以親身體會其真正的工作環境以及所需要注意的細節，明白在這個工作的過程中絕不能輕易怠慢任何一個流程，因此像這樣的實地考察將會給學生帶來非常多在課堂內得不到的收獲。其次，由于教學的主體陣地依舊是在課堂，因此教師也可以多加利用教學設備來向學生展示相關圖片、視頻，以及真正的操作管理與服務流程，這樣也能在很大程度上避免學生對于上文所提的銅油與全能水無法辨識的尷尬狀況的發生，從而大大提升學生課堂上的接受效率。再者，教師還能通過角色互換的教學方式，讓學生與酒店顧客互換角度來思考問題，以此更好地在思想層面讓學生了解到顧客的心理感受，從而更好地將這樣的思想領悟應用于今后的工作中。此外，在學校模擬教學設施的缺失方面，教師要多向上級領導反映，讓領導真正能夠意識到這個問題的重要性，從而更好地關注學生的學習需求，為學生提供具有完善設備的學習環境。

（三）教師要多關注學生心理層面，注重對其進行心理疏導

由于酒店客房服務管理所涉及的工作范圍非常廣，因此其中難免會出現一些讓學生難以接受的部分。例如像清潔客房衛生這樣的工作，教師首先要注重關注在課堂上學生的心理變化，并適當地選取時機告訴學生對于這份工作要有正確的認識。其次，對于排斥性強的同學，教師也應該多和學生進行私下溝通交流，以朋友的方式解開學生的心結。最后教師還要教育學生對待每份工作都要保持尊重的態度，只有這樣才能真正地讓學生接受并更好地進入這個行業。

（四）注重對學生的全方位評價與考核

專業考核作為教師了解學生不足方面的重要手段，需要教師不斷地去落實。傳統的考核方式一般更加注重期末的分數，而忽略了對學生平時能力的展示與審核。因此為避免這種情況的發生，教師應在每章節的課程結束后，通過考察審核考試，更加明晰學生的學習薄弱之處。在這樣的章節考核中，教師要注意分類進行考核。即理論知識理解、實戰技能展示，最終對學生進行職業技能鑒定的測試。當然，在這個過程中，教師也不能一概而論，而是要進行分階段的評析審核，旨在在今后能夠對學生因材施教，避免教學中的不足再次出現。這樣全面的評析系統能夠有效地對學生進行職業資格考核，從而更好地加強學生對個人素質的重視程度，繼而促進酒店客房服務管理的整體行業素質的提升。

三、結語

酒店客房服務管理水平直接決定酒店的整體質量，因此酒店對相關客房服務人員的整體素質非常重視。所以，高職院校酒店客房服務管理專業的教師要不斷改革自身以往教學中的不足之處，發揮教學的重要作用，不斷讓學生的理論知識、實戰技能，以及整體的個人素質得到質的提升，以此更好地讓其為日后酒店客房服務管理帶來更優質的服務。

（作者單位：山西旅游職業學院）