收到假貨卻只能與熟人店主溝通 云集透支信任的商業(yè)模式能走多久？

喬丹 高方方

因?yàn)閳D“便宜”和熟人關(guān)系，消費(fèi)者從云集上購(gòu)買的AHC眼霜使用后不久便發(fā)現(xiàn)外包裝掉漆，用戶懷疑售假，卻無法與客服直接溝通對(duì)接

于2015年5月正式上線的云集，通過S2b2c的經(jīng)營(yíng)模式迅速發(fā)展壯大。S2b2c，即一種將供貨商、云集店主和消費(fèi)者三者結(jié)合的供銷一體化營(yíng)銷模式。其中，云集店主借助個(gè)人信用，利用社交工具為消費(fèi)者傳播供應(yīng)商的商品信息，并提供售前售后服務(wù)，消費(fèi)者從中享受“批發(fā)價(jià)”。

而S2b2c模式下的交易行為，都是基于消費(fèi)者對(duì)店主信任的前提下發(fā)生。記者發(fā)現(xiàn)，消費(fèi)者從商品的售前購(gòu)買咨詢到售后服務(wù)，均與店主對(duì)接，他們很難與云集客服取得聯(lián)系。那么，若交易引發(fā)相關(guān)權(quán)益問題，消費(fèi)者的權(quán)益由誰來保障？是店主還是云集？

授權(quán)存疑

2016～2018年，云集雖屢次因虛假宣傳被杭州市場(chǎng)監(jiān)管局予以查處，并在2017年5月12日因在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中存在“入門費(fèi)”、“拉人頭”、“團(tuán)隊(duì)計(jì)酬”等行為，被杭州市場(chǎng)監(jiān)督管理局以組織傳銷行為罰款9584106元，但這似乎并未影響云集加速擴(kuò)張的步伐。在2016年12月、2018年4月，云集先后獲2.28億元A輪融資、1.2億美元B輪融資。公開數(shù)據(jù)顯示，云集已擁有400多萬入駐店主，逾3000萬VIP會(huì)員數(shù)，單日最高銷售額突破5.88億元。

店主小軍告訴記者，之所以加入云集，是因?yàn)榭粗亓水a(chǎn)品性價(jià)比高，產(chǎn)品質(zhì)量有保障的平臺(tái)特性。據(jù)云集官網(wǎng)顯示，云集已和多個(gè)國(guó)內(nèi)外一線品牌簽訂戰(zhàn)略合作，在商品的詳情頁面上，云集稱，所有商品均由國(guó)內(nèi)外認(rèn)證的供貨商或品牌商直供。

那么，消費(fèi)者在云集上購(gòu)買的產(chǎn)品，質(zhì)量是否真能有所保障呢？

日前，消費(fèi)者張女士向記者反映稱，其通過云集店主購(gòu)買的AHC第六代眼霜（30ml），在使用過程中出現(xiàn)包材局部掉漆的現(xiàn)象。張女士提供的產(chǎn)品顯示，眼霜軟管表面有兩處油漆明顯脫落痕跡。張女士懷疑買到了假貨。

記者在云集VIP上查詢到該款產(chǎn)品信息，產(chǎn)品全稱為，AHC第六代B5玻尿酸眼霜，有30ml及12ml兩個(gè)規(guī)格。在該產(chǎn)品的詳情頁上，顯示產(chǎn)品發(fā)貨地為云集保稅倉(cāng)。在正品保障聲明上，云集稱，所有商品均由國(guó)內(nèi)外認(rèn)證的供貨商或品牌商直供。

記者登錄云集VIP，就AHC眼霜，記者向云集客服提出在購(gòu)買前查看商品相關(guān)授權(quán)信息的要求時(shí)，云集客服告訴記者，云集擁有該產(chǎn)品的授權(quán)文件，但消費(fèi)者在購(gòu)買前無法查看。問其緣由，云集客服稱，要憑借訂單號(hào)才能查看，單一產(chǎn)品無法查看授權(quán)信息。記者再次詢問客服幾款發(fā)貨地為云集保稅倉(cāng)的商品授權(quán)信息，均被告知，未購(gòu)買商品無法查看產(chǎn)品相關(guān)授權(quán)。

而根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第八條法規(guī)顯示，消費(fèi)者享有知悉其購(gòu)買、使用的商品或者接受服務(wù)真實(shí)情況的權(quán)利。第十條法規(guī)顯示，消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。云集此舉，是否與相關(guān)法規(guī)沖突？記者就上述相關(guān)事宜致電并發(fā)送郵件給云集，電話被掛斷，截至發(fā)稿日，記者未收到公司方回應(yīng)。

針對(duì)云集上售出的AHC眼霜包材掉漆的現(xiàn)象，記者聯(lián)系A(chǔ)HC中國(guó)方，相關(guān)負(fù)責(zé)人回應(yīng)記者稱，對(duì)于AHC在云集上售賣一事并不知情。當(dāng)記者提出可否出具相關(guān)聲明時(shí)，對(duì)方表示會(huì)與品牌方溝通，截至發(fā)稿日，記者未收到相關(guān)書面聲明。

售后遇阻

張女士告訴記者，發(fā)現(xiàn)眼霜掉漆現(xiàn)象后，曾試圖聯(lián)系云集客服，但經(jīng)過多番搜索后，未查詢到任何相關(guān)聯(lián)系方式。

記者通過手機(jī)APP store搜索云集，出現(xiàn)了兩款電商APP，一款為云集，另一款為云集VIP，兩個(gè)平臺(tái)的開發(fā)商同為浙江集商優(yōu)選電子商務(wù)有限公司。當(dāng)記者嘗試登錄平臺(tái)聯(lián)系客服時(shí)，平臺(tái)顯示需要注冊(cè)成為店主才能登錄。

店主小軍告訴記者，兩個(gè)平臺(tái)的使用權(quán)限有差別，云集僅限店主使用，店主可以通過云集看到售賣產(chǎn)品后獲得的利潤(rùn)分成。云集VIP則為普通用戶開放，普通用戶可以通過此平臺(tái)查看商品信息，但若要聯(lián)系客服，需要獲得店主邀約碼、或者認(rèn)購(gòu)價(jià)值398元的產(chǎn)品登錄云集VIP后，才能與客服對(duì)話。否則，消費(fèi)者便只能聯(lián)系店主處理售后。

由店主為消費(fèi)者提供售前及售后服務(wù)是云集S2b2c模式的特點(diǎn)之一，那么，當(dāng)消費(fèi)者遇上售后問題，聯(lián)系云集客服阻礙重重，只能向店主尋求售后的情況下，消費(fèi)者的權(quán)益究竟由誰在保障？云集還是店主？記者致電并發(fā)送郵件給云集，電話被掛斷，截至發(fā)稿日，記者未收到公司方回應(yīng)。

“低價(jià)”外衣

“正品保障”、“擁有授權(quán)”、“購(gòu)物享受批發(fā)價(jià)”是云集S2b2c模式向消費(fèi)者輸出的觀念。云集創(chuàng)始人肖尚略在今年10月8日發(fā)布的一封公開信中表示，平臺(tái)“通過極致精選，實(shí)現(xiàn)批發(fā)價(jià)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)”。“注冊(cè)云集APP，購(gòu)物享受批發(fā)價(jià)”，云集微信公眾號(hào)也如是標(biāo)注。

此次出現(xiàn)包材褪色，消費(fèi)者無法在購(gòu)買前查看其授權(quán)書的AHC眼霜，在云集上的售價(jià)為99元兩支，而該款產(chǎn)品在AHC官方海外旗艦店上的售價(jià)為107元/支。在商品包裝上，兩家店的商品也有區(qū)隔。AHC官方海外旗艦店發(fā)售的是聯(lián)名限量包裝，云集發(fā)售的則為藍(lán)色普通包裝。

那么，拋開正品、授權(quán)等詞匯，查看云集上已展示授權(quán)書的商品，是否真具備“批發(fā)價(jià)”的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)呢？

消費(fèi)者陳女士向記者透露，其觀望的一款型號(hào)為美的WHP13R81的生磨豆?jié){機(jī)，11月7日在云集上的現(xiàn)時(shí)特賣價(jià)為369元，滿減后的價(jià)格為329元，而同款產(chǎn)品當(dāng)日在京東美的廚房電器旗艦店上的售價(jià)為299元。

消費(fèi)者張先生向記者透露，其看重的Apple Watch Series 4智能手表GPS款，在云集上原價(jià)為3599元，限時(shí)特賣價(jià)為3199元，Apple官網(wǎng)售價(jià)為3199元。蘋果官方授權(quán)商杭州索電電子科技有限公司的負(fù)責(zé)人告訴記者，目前Apple Watch Series 4處于貨源相對(duì)緊張的狀態(tài)，若在Apple官方直營(yíng)店及官網(wǎng)以外的渠道購(gòu)買，可以以官網(wǎng)售價(jià)的0.96倍作為參考。