收到假貨卻只能與熟人店主溝通 云集透支信任的商業模式能走多久？

喬丹 高方方

因為圖“便宜”和熟人關系，消費者從云集上購買的AHC眼霜使用后不久便發現外包裝掉漆，用戶懷疑售假，卻無法與客服直接溝通對接

于2015年5月正式上線的云集，通過S2b2c的經營模式迅速發展壯大。S2b2c，即一種將供貨商、云集店主和消費者三者結合的供銷一體化營銷模式。其中，云集店主借助個人信用，利用社交工具為消費者傳播供應商的商品信息，并提供售前售后服務，消費者從中享受“批發價”。

而S2b2c模式下的交易行為，都是基于消費者對店主信任的前提下發生。記者發現，消費者從商品的售前購買咨詢到售后服務，均與店主對接，他們很難與云集客服取得聯系。那么，若交易引發相關權益問題，消費者的權益由誰來保障？是店主還是云集？

授權存疑

2016～2018年，云集雖屢次因虛假宣傳被杭州市場監管局予以查處，并在2017年5月12日因在經營活動中存在“入門費”、“拉人頭”、“團隊計酬”等行為，被杭州市場監督管理局以組織傳銷行為罰款9584106元，但這似乎并未影響云集加速擴張的步伐。在2016年12月、2018年4月，云集先后獲2.28億元A輪融資、1.2億美元B輪融資。公開數據顯示，云集已擁有400多萬入駐店主，逾3000萬VIP會員數，單日最高銷售額突破5.88億元。

店主小軍告訴記者，之所以加入云集，是因為看重了產品性價比高，產品質量有保障的平臺特性。據云集官網顯示，云集已和多個國內外一線品牌簽訂戰略合作，在商品的詳情頁面上，云集稱，所有商品均由國內外認證的供貨商或品牌商直供。

那么，消費者在云集上購買的產品，質量是否真能有所保障呢？

日前，消費者張女士向記者反映稱，其通過云集店主購買的AHC第六代眼霜（30ml），在使用過程中出現包材局部掉漆的現象。張女士提供的產品顯示，眼霜軟管表面有兩處油漆明顯脫落痕跡。張女士懷疑買到了假貨。

記者在云集VIP上查詢到該款產品信息，產品全稱為，AHC第六代B5玻尿酸眼霜，有30ml及12ml兩個規格。在該產品的詳情頁上，顯示產品發貨地為云集保稅倉。在正品保障聲明上，云集稱，所有商品均由國內外認證的供貨商或品牌商直供。

記者登錄云集VIP，就AHC眼霜，記者向云集客服提出在購買前查看商品相關授權信息的要求時，云集客服告訴記者，云集擁有該產品的授權文件，但消費者在購買前無法查看。問其緣由，云集客服稱，要憑借訂單號才能查看，單一產品無法查看授權信息。記者再次詢問客服幾款發貨地為云集保稅倉的商品授權信息，均被告知，未購買商品無法查看產品相關授權。

而根據消費者權益保護法第八條法規顯示，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務真實情況的權利。第十條法規顯示，消費者享有公平交易的權利。云集此舉，是否與相關法規沖突？記者就上述相關事宜致電并發送郵件給云集，電話被掛斷，截至發稿日，記者未收到公司方回應。

針對云集上售出的AHC眼霜包材掉漆的現象，記者聯系AHC中國方，相關負責人回應記者稱，對于AHC在云集上售賣一事并不知情。當記者提出可否出具相關聲明時，對方表示會與品牌方溝通，截至發稿日，記者未收到相關書面聲明。

售后遇阻

張女士告訴記者，發現眼霜掉漆現象后，曾試圖聯系云集客服，但經過多番搜索后，未查詢到任何相關聯系方式。

記者通過手機APP store搜索云集，出現了兩款電商APP，一款為云集，另一款為云集VIP，兩個平臺的開發商同為浙江集商優選電子商務有限公司。當記者嘗試登錄平臺聯系客服時，平臺顯示需要注冊成為店主才能登錄。

店主小軍告訴記者，兩個平臺的使用權限有差別，云集僅限店主使用，店主可以通過云集看到售賣產品后獲得的利潤分成。云集VIP則為普通用戶開放，普通用戶可以通過此平臺查看商品信息，但若要聯系客服，需要獲得店主邀約碼、或者認購價值398元的產品登錄云集VIP后，才能與客服對話。否則，消費者便只能聯系店主處理售后。

由店主為消費者提供售前及售后服務是云集S2b2c模式的特點之一，那么，當消費者遇上售后問題，聯系云集客服阻礙重重，只能向店主尋求售后的情況下，消費者的權益究竟由誰在保障？云集還是店主？記者致電并發送郵件給云集，電話被掛斷，截至發稿日，記者未收到公司方回應。

“低價”外衣

“正品保障”、“擁有授權”、“購物享受批發價”是云集S2b2c模式向消費者輸出的觀念。云集創始人肖尚略在今年10月8日發布的一封公開信中表示，平臺“通過極致精選，實現批發價的競爭優勢”。“注冊云集APP，購物享受批發價”，云集微信公眾號也如是標注。

此次出現包材褪色，消費者無法在購買前查看其授權書的AHC眼霜，在云集上的售價為99元兩支，而該款產品在AHC官方海外旗艦店上的售價為107元/支。在商品包裝上，兩家店的商品也有區隔。AHC官方海外旗艦店發售的是聯名限量包裝，云集發售的則為藍色普通包裝。

那么，拋開正品、授權等詞匯，查看云集上已展示授權書的商品，是否真具備“批發價”的競爭優勢呢？

消費者陳女士向記者透露，其觀望的一款型號為美的WHP13R81的生磨豆漿機，11月7日在云集上的現時特賣價為369元，滿減后的價格為329元，而同款產品當日在京東美的廚房電器旗艦店上的售價為299元。

消費者張先生向記者透露，其看重的Apple Watch Series 4智能手表GPS款，在云集上原價為3599元，限時特賣價為3199元，Apple官網售價為3199元。蘋果官方授權商杭州索電電子科技有限公司的負責人告訴記者，目前Apple Watch Series 4處于貨源相對緊張的狀態，若在Apple官方直營店及官網以外的渠道購買，可以以官網售價的0.96倍作為參考。