以人民為中心打造網上信訪主渠道

金艷麗

國家信訪局黨組堅持以習近平總書記重要指示為指引，牢固樹立以人民為中心的發展思想，依托互聯網搭建群眾訴求表達新平臺，全力打造“陽光信訪”，形成了“信訪網上投、事項網上辦、結果網上評、問題網上督、形勢網上判”的信訪工作新模式，實現了“數據多跑路、群眾少跑腿”，推動網上信訪在反映社情民意、解決群眾合理訴求、維護社會和諧穩定中發揮重要作用。

堅持把便民利民作為網上信訪工作的基礎，不斷在拓寬暢通網上信訪渠道、滿足群眾新需求上見成效

網上信訪公開透明、快捷高效、便于監督，極大方便了群眾反映訴求、提出意見建議，不僅是群眾信訪主渠道，也是了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的重要平臺。應始終以便民利民為目的，運用現代科技創新成果和信息化手段，推動網上信訪適應群眾智能化新需求，為群眾提供更便捷的訴求表達渠道、更透明的反饋、更人文的互動。

體現便捷性，回應群眾方便快捷反映訴求的新需要。2013年7月1日，國家信訪局全面放開網上投訴受理內容。2015年1月1日，國家信訪信息系統建成上線運行，實現了國家、省、市、縣、鄉五級互聯互通，構建了集投訴、辦理、查詢、跟蹤、監督、評價于一體的全國網上信訪綜合應用平臺。2016年7月1日和9月1日，國家信訪局相繼開通手機信訪和微信信訪，帶動全國30個省區實現網上信訪向“掌上”延伸，群眾只需“動動手指、敲敲鍵盤”即可提交訴求。在科技迅猛發展的新時代，信訪部門應進一步推動網上網下融合、網上向“掌上”延伸，推廣手機信訪、微信信訪，研究開發語音咨詢服務平臺，安裝網上信訪自助服務終端，更好地方便群眾；進一步優化完善網上信訪平臺，做到操作簡單、流程簡潔，讓群眾能用、會用、愿用，在咨詢、投訴、查詢、評價等各環節都能感受到便捷。

體現開放性，回應群眾對參與、互動、公開的新需要。網上信訪堅持陽光操作、透明運轉，信訪事項辦理過程和結果可查詢、可跟蹤、可督辦、可評價，回應了群眾對知情權、表達權、參與權、監督權的關切，得到群眾認可。隨著群眾公平意識、民主意識、權利意識、法治意識的提升，參與社會治理、促進社會公平正義的愿望也日益增強，信訪部門應以更開放的姿態面對群眾，將信訪事項的辦理過程、辦理方式、辦理結果全部在網上公開，并通過短消息、微信等實時向群眾推送，使網上信訪更加公開透明。

體現人文性，回應群眾人機交互體驗良好的新需要。為便于群眾廣泛參與信訪事項處理過程，國家信訪局開發了國家信訪信息系統滿意度評價功能，群眾可就信訪事項的辦理情況，對信訪部門和責任單位作出評價，并可通過留言欄與相關部門互動。群眾滿意是衡量工作成效的根本標準，信訪部門應結合群眾人文需求研究開發智能客服、個性化服務等功能，讓網上信訪平臺界面更加友好、互動更加智能，進一步改善網上信訪體驗。同時，對于網上信訪訴求，應繼續加大回復告知力度，更加注重互動交流溫度，對屬于受理范圍的信訪事項及時轉送交辦，對咨詢類事項耐心解疑釋惑，對意見建議認真細致回應，讓群眾切身感受到網上信訪的人文關懷和暖暖溫情。

堅持把推動高效解決問題作為網上信訪工作的核心，不斷在提升群眾滿意度、獲得感上見成效

網上信訪的生命力在于快捷高效解決問題。國家信訪局聚焦聚力網下解決問題這一核心，及時回應群眾訴求、推動矛盾化解，有效維護了群眾合法權益，網上信訪公信力不斷提升。應始終把及時就地解決問題放在突出位置，把群眾合理合法的利益訴求解決好，讓群眾最直接地感受到網上信訪好用管用。

注重解決問題時效。網上信訪打破了傳統信訪形式在時間、空間上的限制，解決問題效率明顯提升。國家信訪局出臺《信訪事項簡易辦理辦法（試行）》，各地認真貫徹執行，對訴求簡單明了的，做到日收日清，當天答復；對適用簡易辦理的網上信訪事項，10個工作日內辦結。應進一步在優化數據傳輸模式、簡化業務辦理流程、快捷高效解決問題上下功夫，最大限度縮短信訪事項接收辦理和落地解決的時限，不斷提升網上信訪效率效能和公信力。

拓展解決問題載體。通過督查督辦、群眾滿意度評價、目標考核等機制推動有關部門加大解決問題力度，是信訪工作實踐中形成的有效做法。應不斷健全完善現有機制，拓展工作載體，爭取各方面積極參與支持，形成及時就地解決群眾合理訴求的強大合力。進一步健全督查督辦工作機制，對群眾評價不滿意的典型個案進行實地督查，邀請人大代表、政協委員、新聞媒體全程參與，通過網絡公開督查結果；對嚴重損害群眾利益的突出問題，推動納入國務院大督查問責，直至群眾合理訴求得到妥善化解。進一步強化信訪工作考核結果運用，以信訪事項及時受理率、按期辦結率和群眾滿意率為重點設置考核項目，引導各地各部門把主要精力放在及時就地解決問題、化解矛盾上，形成正確工作導向。

提高解決問題質量。網上信訪全程留痕、公開透明，對工作質量提出了更高要求。全國信訪系統狠抓基礎業務規范化建設，以《信訪條例》和國家信訪局《信訪事項網上辦理工作規程（試行）》為遵循，推動網上信訪事項辦理程序規范、實體處理到位，群眾滿意率不斷提升。應依托智能化助力網上信訪工作提質增效，進一步提高解決問題的質量。加快推進網上信訪業務智能化升級，把制度規定轉化為技術要求，對信訪法規、業務流程進行技術再造，實現自動校驗、智能把關，提高業務規范化標準化水平；研究開發智能推送政策法規、信訪案例、處理意見等輔助功能，為精準處理信訪問題提供有效支撐；完善信息系統業務監管和評價功能，形成全程動態監督、自動督促提醒、智能分析考評的工作模式，倒逼責任單位高質量解決信訪問題，實現群眾對處理過程和結果的“雙滿意”。

堅持把民情綜合分析作為網上信訪工作的要務，不斷在當好參謀助手、服務大局上見成效

網上信訪在跟蹤社會熱點、反映社情民意方面具有獨特優勢，國家信訪局注重加強網上信訪信息研判，圍繞黨中央國務院重大決策部署和群眾關心關注的民生問題進行綜合分析，提出完善政策、改進工作的意見建議，有效發揮了“第二研究室”職能和參謀助手作用。應結合大數據和云計算技術，對國家信訪信息系統中匯集的海量信訪信息進行智能應用和深度挖掘，準確把握群眾訴求表達新規律和社情民意新動向，進一步提高輔助決策、服務大局水平。

突出綜合分析重點。圍繞防范化解重大風險、精準脫貧、污染防治等中央關心、社會關注、群眾關切的重點領域社情民意和民生訴求，及時研判前端治理中帶有普遍性趨勢性、涉及群體利益的突出問題，向黨委政府提出有針對性的意見建議。緊盯苗頭性、傾向性和極端性問題開展分析研判，做到早發現、早預防、早處理，把問題隱患化解在萌芽狀態。

健全綜合分析機制。完善信息整合共享機制，把群眾通過信、訪、網、電等渠道提出的信訪訴求全部納入國家信訪信息系統，實現“一級錄入、多級共享”，為綜合分析提供海量數據支撐。完善智能分析預警機制，在重大決策、重點工作推進實施過程中，及時分析群眾訴求數量、結構、內容、分布及其變化趨勢，預測風險隱患，實現超前謀劃、源頭預防。完善民意匯集轉化機制，暢通網上建議征集渠道，推動人民建議轉化為政策措施，讓“金點子”落地生根，讓“好聲音”付諸行動，促進決策科學化、民主化。

提升綜合分析效能。應著眼于提高工作站位、延伸工作鏈條、拓展工作成效，進一步增強民情綜合分析的針對性、系統性。注重把握我國社會主要矛盾新變化，從政策層面分析網上信訪反映出的新情況、新問題，提出工作建議，提供決策參考；運用好綜合分析研判成果，對涉及面廣、具有一定典型性和代表性的問題進行專項督查，一盯到底、以點帶面，推動問題成批解決。

當前網上信訪正處在全面推進、加快發展的關鍵階段，各級信訪部門應進一步提高對網上信訪工作重要性的認識，加強組織領導，配齊配強與形勢任務相適應的工作力量，發揮好網上信訪了解民情、集中民智、維護民利、凝聚民心的職責作用，堅定不移地推動網上信訪工作在新時代實現高質量發展。