試論醫(yī)院危機事件中的媒體溝通

文 / 黎清

一、醫(yī)院的特殊性與危機

眾所周知，醫(yī)院是治病救人的主要場所，每天都有數(shù)十萬次的醫(yī)院門診在我們身邊發(fā)生。因此，醫(yī)院與每一個人都息息相關，同時，醫(yī)院也自然而然地成為了公眾和媒體關注的焦點。醫(yī)院具有其本身的特殊性，它不同于一般的公益單位，醫(yī)院承擔著救死扶傷的社會責任。由于當代的醫(yī)療技術還很有限，對于很多病癥尚不能進行有效治療，因此，醫(yī)院之中常常發(fā)生各種突發(fā)事件和危機事件。

醫(yī)院自身存在著多種引發(fā)危機的因素，比如醫(yī)院人員密集，人員成分復雜，很有可能會因疏忽而引發(fā)火災、中毒等群體性安全事故。人們的物質生活水平不斷提高，醫(yī)學的分類也更加詳盡，許多醫(yī)院已經演變成了“一個醫(yī)生面對一個器官”的治療方式，一種病要到多種科室才能夠最終確診。因此，病人在醫(yī)院看病的時候，就仿佛一臺損壞的機器，許多醫(yī)生只負責檢測和維修自己所負責的那部分部件，而與患者的溝通交流不夠，很容易引起患者的反感和懷疑，從而引發(fā)醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故。醫(yī)院甚至會面臨醫(yī)鬧等重大群體性事件。

二、醫(yī)院危機事件中的媒體溝通

（一）醫(yī)院與媒體溝通的意義

與媒體的溝通是最好的向社會呈現(xiàn)危機事件實情的途徑，前衛(wèi)生部發(fā)言人曾深有體會地表述：媒體不是我們的敵人，而是我們的朋友，當發(fā)生事故的時候，首先要向媒體說明情況，只有他們了解了事實真相，才能更好地將真實信息傳達給社會大眾。因此，醫(yī)院必須充分認識到與媒體溝通的重要意義和重要作用，將與媒體溝通視為與廣大民眾溝通的重要方法和主要途徑。在醫(yī)院發(fā)生危機的時候，首先要確保自身信息渠道暢通無阻，所有員工對于危機事件形成正確認識，同時，指派新聞發(fā)言人迅速對外發(fā)布有效信息，通過多種媒體手段，讓社會大眾了解事情真相，將實踐之中的矛盾不遮不掩地呈現(xiàn)給大眾，讓民眾的情緒穩(wěn)定下來，回歸理性的思考，關心事情的解決辦法，而非一味地指責醫(yī)院，將責任完全推給院方。

（二）危機事件中信息發(fā)布的原則和方法

危機事件處理中，要根據(jù)醫(yī)院的自身特點，提前制定危機處理預案，主要包括：危機的種類、危機的主體、危機處理小組的成員及其每個人的作用發(fā)揮和受領任務、針對不同危機怎樣選擇媒體、如何與媒體溝通、最終的溝通目標、處理危機的多種計劃等多項內容。同時，醫(yī)院應當迅速組建危機處理領導小組，召開會議迅速制定危機處理方案和處理程序，小組成員應當由醫(yī)院的領導、專業(yè)的公關、各項目負責人等組成。小組成員，必須要敢于擔當，迎難而上，同時能夠充分調動醫(yī)院的各方力量，保證危機處理工作有序進行。

（三）建立新聞發(fā)言人制度

此外，要建立新聞發(fā)言人制度，新聞發(fā)言人的重要作用，不僅僅體現(xiàn)在與媒體的溝通和與大眾的溝通，更是用一種官方的聲音對外界表達自己的客觀態(tài)度，這對危機事件的處理無疑具有重大的意義。在應對危機的過程中，新聞發(fā)言人應當代表醫(yī)院，發(fā)布真實信息，明確事件的主要矛盾，并積極回答媒體記者的問題，傳播真實的信息和院方態(tài)度。此外，新聞發(fā)言人要全面提高自身素質，充分了解醫(yī)院的各種情況，逐步培養(yǎng)高超的交流溝通能力和情緒控制能力，不能被自己的情緒所左右，使危機變得更難處理。同時，新聞發(fā)言人和有關領導應當加強與危機事件的主體溝通交流，讓患者對醫(yī)院多一份信任，多一份理解，多一份寬容。

三、結語

與媒體進行良好的溝通交流是醫(yī)院處理危機事件的重要途徑，只有充分了解傳媒知識，正確認識媒體的特點，才能夠充分地把握媒體與媒體進行合作，最后通過媒體來向社會大眾傳遞正確的信息。同時，醫(yī)院要建立長效機制，提前制定應急方案和危機處理預案，將真正的功夫下在平時，防患于未然。同時，要加強全體員工的公關意識，每一名醫(yī)護人員在工作的過程中都是醫(yī)院形象的代表，在平日的生活、工作中要兢兢業(yè)業(yè)，以為人民服務為先，為醫(yī)院塑造良好的媒體形象貢獻自己的一份力量。