互聯網金融沖擊下如何實現零售銀行業務穩步發展

文/徐良柱

客戶是零售銀行業務實現利益增長的主要因素，最大化地開發客戶、實現客戶價值是零售銀行業務的經營目標，以保持長久的競爭優勢。互聯網金融相對于零售銀行業務來講，其便利性體現在大部分客戶更傾向于辦理各種網上業務，這在一定程度上對零售銀行業務的持續發展造成了一定的沖擊。

一、零售銀行業務發展現狀

（一）客戶資源和渠道建設方面

客戶信息資源開發落后：國有商業銀行的發展史較長，鑒于以前信息統計的不完善，國有商業銀行普遍存在的一個問題是對銀行現有客戶的信息管理缺乏系統性，沒有形成完備的客戶檔案，無法實現對客戶資源的有效開發和合理利用。

渠道建設相對落后：各銀行網點的布局不合理，網點工作效率低，客戶辦理業務需要等待的時間較長，自主銀行除了存取款等簡單業務外，其服務性能沒有充分被挖掘，未能有效分流網點客戶。

（二）人力資源方面

一是零售業務從業人員數量不夠。通過對國有商業銀行的實地調查發現，國有商業銀行營銷從業人員較少，客戶服務人員數量嚴重不足已經成為妨礙零售業務發展的重要因素。

二是專業人員不足。銀行零售業務的產品中，現代化信息技術已經與其密切相連，需要具有很強的金融專業知識，銀行零售業務員的專業素質對其發展起到一定的影響。目前來看，各銀行網點專業人才配備數量較少，專業素質低，無法完全滿足客戶需求。

二、推進零售銀行業務穩步發展的建議

隨著利率市場化改革的不斷深入和互聯網金融的持續沖擊，銀行已經基本告別高增長模式，進入比拼轉型的“下半場”。零售銀行業務因受經濟周期波動的影響相對較弱、經營風險較低而成為銀行轉型的重要抓手。尤其是股份制銀行與城商行在2017年報告中都強調了其零售業務的提升對業績的貢獻程度。那么，在互聯網金融沖擊下，零售銀行業務如何實現穩步發展，是各大銀行后期較為關注的問題。

其一，依據客戶群細分市場?，F代商業銀行的市場細分，指的是銀行依據客戶的不同需求和需求的相似性，將客戶分為不同的客戶群，針對客戶的差異提供相應的金融產品或金融服務，以此擴大市場份額，以期實現經營目標。

其二，我國商業銀行業務辦理通常是以柜臺作為辦理渠道，柜臺人員辦理具有靈活性，因此，為了給客戶提供更加快捷、收益更好的產品，銀行需要及時調整各類銷售渠道的數量和結構，以適應客戶的需求、產品的更新及市場占有率的變化，最終實現銷售的低成本、高效率。

其三，隨著市場經濟的不斷發展，金融行業的競爭越來越激烈，優質的金融產品無疑能夠得到更多客戶的青睞，但是在以產品占據經濟市場絕對高度的同時，服務態度大大關系著產品的銷量。調查顯示：90%以上的潛在投資者只關注銀行推出的產品是否能夠帶來收益，或是收益的高低，這其中，半數以上的投資者比較在意銀行工作人員的態度以及售后服務。他們認為，既然能夠將閑余的資金購買金融產品進行投資，那么，獲得最大化收益當然是最重要的目的，但同時，如果工作人員的服務態度，以及售后服務無法達到自己的心理預期，他們表示，寧愿去買收益相對偏低，但是服務態度和售后服務質量高的銀行推出的產品。因此，銀行零售業務的增長不僅僅靠質量，也要靠溫暖。

相比較互聯網金融來講，銀行零售一般在柜臺辦理，操作者是帶有情感的人，這是銀行零售具備的優勢，同時也是缺陷。人都是帶有情感的，如果銀行工作人員在為客戶辦理業務時面無表情甚至粗暴地對待客戶，那么客戶購買產品的體驗是有情感缺陷的，如此，不如自主選擇互聯網金融中自己滿意的產品；如果工作人員滿面笑容，耐心講解，整個交易過程是愉快的，客戶既能買到心儀的產品，又能獲得心理滿足感，這無疑是銀行零售業務能夠戰勝互聯網金融的一大優勢。

互聯網金融發展對零售銀行業務來講既是威脅，也為其提供了進一步發展的機遇，與之碰撞時，揚長避短，吸取其精華，擴大銀行交易模式，發揮已有的品牌優勢，促進銀行零售業務的穩步發展現實可行。