我國醫患關系信任重建研究

劉麗莉

摘要：醫患之間的良好信任關系是我國醫療事業良好發展的重要基石。本文從醫患關系本質的角度分析醫患關系，用信任修復歸因模型對我國醫患信任的影響因素進行深層次歸因和分析，并據此提出醫患之間信任重建的途徑。

關鍵詞：醫患關系 信任 重建

中圖分類號：R197 文獻標識碼：A 文章編號：1009-5349（2018）19-0250-02

近些年來，我國的醫療改革政策頻出，帶動了醫療技術的進步、患者就醫條件的改變。這些制度政策的出臺本應拉近了醫生和患者之間的距離。但是全國各地卻頻繁發生醫療糾紛，甚至導致極端事件，惡化了本應協調的醫患關系。影響醫患關系的因素眾多，其中信任是最為重要的因素之一。

一、醫患關系的本質

有學者認為醫患關系其實是一種消費關系，在某種程度上，患者與消費者確有相同之處。但是患者與普通消費者存在很大區別。就從醫患關系的本質來看，這種關系更像是一種倫理道德關系。但是這種醫患關系的本質屬性，在當今的社會卻轉變成經濟關系以及抽象的法律關系，醫療服務出現趨利化傾向甚至出現防御性醫療，醫患之間相互不信任而激化了醫患矛盾的形成。

醫患關系中包含了“醫方”和“患方”兩類人群。醫方不單單是指為病患施行診斷治療的醫生本人，還包含了護士、醫院管理人員等人群。患方也不僅僅包含被診治的病患本人，還包含了患者的親屬、朋友等人群。醫患關系因為涉及的兩方人群人員不斷增多、牽扯的范圍較大，關系錯綜復雜。但是在整個診治過程中涉及的主要人群是診治醫生和被診患者。這兩者的關系才是整個醫患關系研究的核心內容。[1]

醫患關系的本質應該是建立在醫生與患者之間相互信任基礎上的醫療服務。在醫患關系中，患者就醫，直接接觸的是醫務人員的言行，醫生的言行體現在醫生醫德和醫技上。醫患關系是一種醫療服務，在這個服務關系中，患者希望自身利益得到最大保障，而是否得到保障的判斷是通過醫務人員規范的言行和對于現行醫療機制的信任。在醫患關系中，醫方和患方是唇齒相依、不可分割的。

二、醫患信任的影響因素分析

醫患關系是以醫患的相互信任為基礎的一種關系。要改善醫患關系首先要對醫患之間的信任關系進行修復。

Bernard Weiner于1986年秋出版了一本新書——《動機和情緒的歸因理論》。在這本書中他提出了情緒和動機歸因模型，Tomlinson和Mayer[2]在情緒和動機歸因模型的基礎上對信任問題進行研究。他們認為能力、善心和正直是感知可信度的核心因素，并在此基礎之上提出了信任修復歸因模型，把可信賴性劃分成三個維度：能力，善心和正直。能力是指被信任者的天賦和技能，該項技能屬于被信任人完成工作所必需的某一特定方面的技能，而且這些技能能夠為信任者所感知；善心是指被信任方在追求利潤時更多的考慮和照顧到信任方的利益，以及所表現出的友善的態度；正直是指被信任者能夠很好地遵守一套準則，而這套準則能夠被信任者接受。

（一）能力的深層歸因

能力，即醫院的醫療設施、醫生的專業技術水平。患者就診時，由于醫生經驗不足，或者醫療條件不足而錯過了最佳治療時機，容易加深患者的不信任，同時也很容易引起醫療糾紛。所以醫患之間的信任危機與醫院和醫生的能力不足有著密切關系。

大醫院由于獲得充足的政府資金投入，能及時更新醫療設備，并改善相應的醫療護理條件，吸引優秀的醫學人才加入，使其能夠借助較好的醫療資源在醫療行業中占據優勢，易于獲得患者信任和青睞，從而吸引大批患者前來就診，為大醫院帶來可觀的收入。這可觀的收入被醫院再一次投入到醫療設備、醫療資源和人才等條件的改善中去，這種改善再一次提高了患者對大醫院的信任水平，形成良性循環。但就目前而言，我國的醫療資源分布不均，大城市、大醫院占據了大部分優勢醫療資源，眾多中小醫院醫療設備、醫療資源和醫療人才等多方面難于在較短時間內得到明顯改善，穩定性比較高，自身不具有較高的可控性。

（二）善心的深層歸因

善心，即醫務人員對患者耐心、尊重、理解、關懷的人性化服務態度。目前，很多醫務人員因長期以來形成的職業習慣以及冷漠感高、成就感低的職業倦怠[3]等原因導致醫務人員服務意識缺乏，在就診過程中對儀器設備依賴性過高，反而忽略了與患者的適當合理的溝通以及人文關懷，使患者在整個就醫過程中只是面對機械和冰冷的診療過程，感受不到來自醫生的善心，進而產生對醫生的不信任。

針對這種現象，醫院可以通過強化監督和改進管理方法，將善心的人性化服務融入醫院的日常經營管理工作中，并將此作為醫院參與市場競爭的優勢，對醫務人員診療過程中提供更好服務、開展人文關懷的行為給予鼓勵和提倡，從而化解善心不足產生的醫患信任危機。由此可知，善心的深層歸因中，醫方的善心不足具有不穩定性，可以通過醫方的改變得以明顯改善，具有較強的可控性。

（三）正直的深層歸因

正直，即醫生面對處在信息劣勢狀態的患者仍然堅守職業行為準則，不作出小病大治、多開藥單、濫用檢查等行為。眾所周知，醫生這一職業在培養的過程中花費的時間等各項成本都遠高于其他職業，醫生所掌握的大量醫學知識技能是通過長時間系統的學習和實踐得來的，通過與精密的醫療儀器和醫療衛生資源相配合才能發揮出具體的作用。而這些知識、設備和資源患者是無法得到的，從這一點來看，患者明顯處于劣勢狀態。總的來說，醫患之間是處于信息不對稱的狀態。

由于外部監管不到位和醫院的內部管理制度不健全等原因，時常出現醫務人員利用自己的信息優勢，違背職業道德準則來謀取經濟利益的不正直行為。這不僅嚴重損害了患者的經濟利益，也危害到患者的身心健康，更使得醫患關系如履薄冰，醫患之間的不信任程度隨之加深。但是，這樣的情況可以通過政府部門與新聞媒體等機構加強對醫院及醫務人員的外部監管，以及醫院完善內部的管理制度來改變。可以說，正直這一維度具有不穩定性，且可控性較高。

綜上所述，信任修復歸因模型中的三個維度對重建醫患信任的重要性依次為正直、善心和能力，三者之中正直和善心具有不穩定性高、可控性強的特點，能力具有穩定性高、可控性弱的特點。

三、重建醫患信任的途徑

（一）重視醫患之間的人文交流

醫患之間的溝通分為三種：第一，是醫生向患者提供專業信息、告知風險等的工具性行為；第二，是醫生表示出對病人的同情與理解，從而耐心傾聽，給出建議，積極鼓勵，熱心幫助等的社會情感性行為；第三，是醫生面對咨詢時的情感態度，如說話口氣是否親切友善，是否面帶笑容，是否真誠相待等。非專業性的道德情感溝通，我們稱之為“人文交流”。對重建醫患信任而言，這可能有更加重大的意義，原因在于信息成本較低的非專業信息更容易為患者接受，進而作為專業醫療行為可靠性的重要推斷依據。對信息與知識匱乏的患者及其家屬來說，這些表面上看起來與醫療行為無關的溝通不可或缺。在建立信任的進程當中，患者及其家屬會把這些人文交流行為所傳達的真誠、認真、負責、關心等情感道德信息作為判斷醫療行為合理性的重要標準?；颊邔︶t療服務的滿意度大大提高，能夠積極配合醫療救治，有效緩解緊張的醫患關系，促使醫生能夠專心于救死扶傷。

（二）加強醫方自身建設

首先要提高人文素養，樹立良好的醫德醫風。醫院一方需要意識到醫德醫風的重要性，把樹立良好醫德醫風放在重要位置，在醫院內部開展樹立良好醫德醫風的教育活動，并在日常管理工作中貫徹實施形成良好的道德風尚，揚正氣、樹典范。在大力開展醫德醫風的推廣和教育工作的同時，醫院應當制定一套行之有效的規章制度，并落實到位，來規范醫生言行，并制定相應的獎懲制度，將外部規范與內部督促相結合，消除不正之風。

其次，醫務人員應該從以疾病為中心向著以人為中心轉變，應全面考慮患者的身體與心理而不僅僅是片面地考慮疾病。在醫療過程中，醫務人員應該從“病”與“人”的整體角度出發思考患者生理、心理、社會各方面地需求，并且以個性化、人性化的服務調動患者的主動性，得到患者支持。通過醫患之間的密切合作來提高治療效果，讓患者自主參與到疾病治療與后續的健康修復過程中。

（三）加強醫學人文教育

醫學院校應當適當添加人文教育課程，對醫學生人文精神的培養加以重視。人文素養是由知識、能力、情感、觀念、意志等因素組成，是通過日積月累的熏陶而表現出來的人格修養，是不可能一蹴而就的。在以往的生物醫學模式下重視的是疾病本身，使得醫學教育專注于專業技能的提高，而忽視了心理、社會等其他因素對疾病的影響。

現代醫學模式下的醫學教育必須培養具有精湛醫術并能進行有效醫患溝通的較高綜合素質的醫學人才。在面對醫學生的教育過程中，應該強調共同參與型的醫患關系，強調醫患雙方在現代生物—心理—社會醫學模式下的關系是平等的，強調診療過程中的人文關懷的重要性，強調醫務人員應該具有的職業道德操守。從醫生的起始狀態開始抓人文素質的培養。

（四）發揮新聞媒體的正面效應

新聞報道等社會輿論對于重建醫患信任具有不可忽視的作用。但是一些新聞媒體在面對醫患矛盾時并沒有起到一個調和者的作用，時常出現媒體記者為了吸引大眾的注目而夸大醫患矛盾的現象，這反而激化了醫患沖突，最終使得醫患信任在種種負面新聞的影響下出現裂痕。

一方面從政府角度來說應當加強對新聞媒體的規范和約束。對于自己在處理醫患矛盾與醫療糾紛中扮演的角色與權限，新聞媒體必須有充分認識，并且以公正、客觀的角度全面報道與評論醫患矛盾與醫療糾紛，妥善協調醫務人員和患者關系，將各種矛盾與沖突化解在萌芽狀態。另一方面，發揮新聞媒體的正面效應，加強對醫院及醫務人員的外部監管，促進大眾對我國醫藥衛生事業改革和發展的理解與支持，為重建醫患之間的彼此信任營造良好的氛圍。

參考文獻：

[1]寧麗紅.患者信任醫生的影響因素及其改善途徑研究[D].山東大學，2013.

[2]Tomlinson E C，Mayer R C.The role of causal attribution dimensions in trust repair[J].Academy of Management Review，2009，34（1）：85-104.

[3]陳云清.淺談影響醫患關系融洽的醫方因素及對策[J].醫院管理，2010，48（23）：102-104.

責任編輯：張蕊