ECRS分析法在貨代操作流程改善中的應用

余春陽

【摘要】針對某貨代公司現有的操作流程，運用ECRS分析法，仔細分析每個操作環節的順序及必要性，進行減少非增值、不必要的環節，合并某些重復或相近的環節，使操作流程更簡便、流暢，配合新流程的要求，對公司的信息系統進行完善，不僅提高了工作效率，同時也提升了員工和客戶的滿意度。

【關鍵詞】ECRS 貨代 流程改善

隨著互聯網時代的到來，交易信息透明化、對稱化，貨運代理企業的利潤空間與生存空間越來越小。本文研究貨代企業內部操作流程管理問題，以HQ貨代企業空運操作流程為例，運用ECRS分析法，對流程中各個操作環節進行分析及改善，為貨代企業提高操作效率和降低操作成本提供思路和方法上的啟發。

一、ECRS分析法

ECRS分析法，是工業工程中常用方法之一，經常用于對生產工序進行優化，刪減不必要的工序，提高生產效率。ECRS，即取消（Eliminate）、合并（Combine）、調整順序（Rearrange）、簡化（Sim-plify）。

二、HQ貨代公司操作流程中存在的問題

HQ國際貨運代理公司空運業務量近3年來比較平穩，公司的運營情況良好，但是，隨著“互聯網十”時代的到來，客戶的需求正在逐步發生變化，航空貨運市場將面臨巨大挑戰。貨代公司在運營成本、運輸價格、服務質量、客戶滿意度等方面都需要進一步改進和提高。目前公司主要存在的問題有：

（1）在流程操作過程中，由于信息無法及時共享，公司內部信息系統不對外開放，信息系統里的信息無法與貨主、車隊、航空公司共享與對接，只能供內部查詢和結算等使用，給客服人員增加很多無謂的重復工作。

（2）流程中溝通作業與單證作業未分離，在業務量多的情況下，出現制單錯誤。客服人員既需要和客戶溝通也需要認真制作航空運單，面多眾多客戶，尤其是中小型客戶在制單方面有細致復雜的要求，就有可能出現制單錯誤，耽誤貨物出運時間，甚至被索賠，增加經營成本。

（3）流程中缺乏操作成本控制環節。操作成本主要來源于提貨卡車采購成本和艙位采購成本，在現有流程中，只說明了如何去提貨和訂艙，并沒有強調如何去更合理更有效率的訂艙。

三、操作流程的改進措施

根據HQ公司的實際操作步驟，結合價值鏈原理對業務流程進行梳理，對業務流程中的關鍵環節進行改善，以確保公司的服務質量能滿足顧客的基本需要；對增值業務如提貨、買單等環節進一步完善，一方面增加客戶對公司的忠誠度，另一方降低公司的運營成本；通過系統平臺共享信息，提高信息傳輸的速度及準確性，以減少重復性工作，減輕員工工作量。此外要減少無增值的業務環節，如客服部員工自制貨物跟蹤清單，減少不必要的操作時間，提高時間利用率。具體措施如下：

（1）取消不必要操作步驟。在詢價報價、訂艙配載、拖車報關、倉儲調度、財務處理等五大環節中都存在不必要的操作步驟，主要集中在填寫各種表格，如出貨記錄表、訂艙統計表、配載表、每日工作計劃表，這些表格都是記錄貨物發運的相關信息，很多信息是重復的，因而可以考慮在原有系統中增加統計、篩選功能，如運單號、航班號、目的地、件數、體積等選項的篩選功能，這樣銷售人員、訂艙人員就可以通過系統來查詢自己需要的信息，不必另外手工做出貨記錄表、訂艙統計表等額外、無增值的操作。在拖車報關環節，增加入倉人、入倉日期、買單（是否）、商檢（是否）等選項欄，增加“每日工作計劃”欄目，通過此欄目，機場操作人員可以清楚了解當天要入倉的貨物情況。

（2）合并操作步驟。合并步驟13、步驟14。訂艙人員在獲取訂艙結果后，馬上進行步驟13—錄入信息系統，錄入的信息主要是主運單號、航班航次。錄入后還要完成步驟14—向相關同事傳遞航班信息。事實上步驟13可以與步驟14合并，在完成步驟13時，設置系統自動把運單號等主要信息發送給銷售部及客服部等相關同事。把這兩個步驟合并，一方面能減少訂艙部操作時間，另一方面能及時傳遞航班信息，并保證了信息的準確性。

（3）調整流程順序。對于公司財務來說，需優先處理應收賬款，盡快收取客戶的相關費用，再慢慢處理應付賬款，這樣公司的財務運作才能處于良性循環狀態。但對于銷售人員來說，如果不清楚一票貨的應付費用，很可能就會漏收客戶的費用，尤其是突發性、額外的費用，如貨物到達機場時發生破損，需要在機場換包裝或打托盤，銷售人員在出賬單時很容易遺漏這些額外費用。因此需先錄入應付費用，即把步驟39—應付費用錄入、審核放在步驟35前，再由銷售員輸入應收費用。銷售員在輸入應收費用時，只要對照應付費用的項目，就不會出現漏收客戶費用的現象，同時也減少銷售人員錄入費用的所花費時間，每票約節省3～5分鐘。

（4）簡化步驟28—制作航空標簽及步驟41—申請付款步驟。機場操作部在制作運單標簽環節上，并不是使用信息系統打印，而是在EXCEL表中制一個簡單的模板，每次在表中輸入單號后打印出來。這個操作環節看似簡單，出現的錯誤也不少。該環節的錯誤率可通過信息系統來簡化。目前信息系統中沒有打印運單標簽的功能，因此機場操作人員都是自己用EXCEL表來制作，不受信息系統控制，操作簡單。但事實上是增加了他們的工作量，而且準確度不能保證。根據價值鏈思想，無增值的、不必要的工作環節應取消。故EXCEL表制作標簽的環節應刪除，取而代之的是在信息系統中增加打印運單標簽的功能。該功能除了能打印主運單標簽、分運單標簽外，還要對運單號碼進行判別，對于系統中曾經用過的運單號碼、不符合運單號碼編碼規則的，系統需提醒操作人員。通過簡化制作標簽環節，可以減少5分鐘操作時間。

四、效果評價

實施改善方案后，HQ公司的貨運量雖然沒有突飛猛進，但公司的工作氛圍越來越好。公司直接客戶數量穩中有增，忠誠度提高，并逐步形成品牌效應；公司人員流動率低；運營成本降低；空運出口業務流程用時減少。空運業務流程改善后，公司員工的工作滿意度也有了提高，部門之間的協作溝通也較以前順暢了許多。空運流程的改善，對于公司海運、陸運的業務流程的改進也起到了積極作用。