“理上網來”化解物業糾紛

■戴 佳

小區業主和物業公司之間的糾紛向來是社區治理的一大難題，然而無錫市梁溪區廣益佳苑社區卻找到了兩者之間的平衡點。2017年，廣益佳苑社區居民物業費收繳率提升了5個百分點，達到了86%，居民對物業服務的滿意率從往年的不足70%提升至89%，實現了業主與物業的雙贏。

這一良好局面歸功于社區黨總支提出的“理上網來”工作法。所謂“理上網來”，就是將社區邀約協商與全要素網格化管理相結合，在唯“理”至上的前提下，依托全要素網格，約請協商主體對涉及其切身利益的事務進行共商共治，最終達到和諧共融的目的。經過3個多月的實踐，這一工作法對化解小區業主和物業之間的矛盾起到了明顯的成效，迄今已解決各類物業糾紛15起。

社區黨總支書記王新剛說起這樣一件事：家住廣益佳苑二期的朱師傅因對物業服務質量不滿而拒繳物業費，而物業也以居民長期不繳物業費為由，切斷了他家電源，雙方一直僵持不下。社區第七網格網格員在得知此事后，立即將此情況上報給社區黨總支網格長。社區黨總支隨即確定好協商主題，召集當事雙方在社區“益言堂”議事廳舉行了一次協商會。在充分聽取雙方陳述以及訴求后，社區黨總支當起了“老娘舅”，要求朱師傅按規定繳納物業費，而物業則要就朱師傅提出的問題進行相應整改，進一步提高服務質量，雙方對此協商結果均表示同意。事后，社區黨總支還組織物業公司、業主代表、人大代表共同協商，討論如何提升物業服務質量，最終達成共識：今后居民不得無故拒繳物業費，但若物業服務不到位，居民可申請抵扣、減免部分物業費。這一協商決定得到了居民的一致贊同，物業也表示認可。

邀約協商，講的就是個理。為了保證邀約雙方能夠“理”直氣壯，社區還動員部分網格員建立了微監督小組。如果物業服務確實不到位，微監督小組將通過“隨手拍”方式記錄下來，作為業主減免物業費的依據。