商業銀行網點智能化轉型趨勢探究

摘 要：互聯網金融的興起和發展，給商業銀行傳統服務模式、渠道和市場帶來了劇烈的沖擊，改進客戶體驗，創新智能化轉型發展，就成為商業銀行網點擺脫發展困境的必由之路。文章從銀行網點智能化的定義入手，分析了商業銀行網點智能化轉型的必要性，指出了商業銀行網點智能化轉型趨勢，希望能對商業銀行網點智能化轉型有所幫助。

關鍵詞：商業銀行網點；智能化；轉型趨勢

在“互聯網+”時代，銀行柜面業務逐漸被電子渠道所取代，傳統的商業銀行網點的職能和角色定位都發生了變化，銀行網點要想長遠發展，必須要正視自身面臨的挑戰，充分認識銀行網點智能化轉型的必要性，盡快走上轉型發展之路。那么，銀行網點智能化轉型指的是什么呢？商業銀行網點智能化轉型趨勢和前景如何呢？文章對此做出了回答。

一、銀行網點智能化定義

銀行網點智能化指借助大數據、云計算乃至人工智能等技術手段實現銀行業務和營銷渠道的“線上線下”融合，對網點進行智能化升級改造以降低成本、提高效率、改善客戶體驗的過程。銀行網點智能化是一種手段，而不是目的。銀行網點智能化轉型的本質是“以服務客戶為核心”，根據客戶的需求，在網點層面對業務流程、客戶體驗的革新。銀行網點智能化轉型的重點是通過網點業務服務模式創新，為客戶提供極致的服務體驗。在“互聯網+”時代，用戶的金融消費需求和消費模式都發生了變化，并逐漸朝著互聯網金融方向靠攏，互聯網金融在業務競爭和客戶爭奪上更具優勢，傳統的銀行網點的客戶被大量分流，銀行網點的整體盈利能力逐年呈下降趨勢。面對互聯網金融的挑戰，商業銀行網點亟待通過轉型和創新滿足客戶需求，拓寬營銷渠道，再造核心競爭力。

二、商業銀行網點智能化轉型的必要性

面對互聯網金融的影響，國內銀行早在2002年就提出了網點轉型的建議，如今，許多銀行都已充分認識到了銀行網點智能化轉型的必要性，并在此方面做出了積極的努力。確切來說，商業銀行網點智能化轉型的必要性主要體現在以下兩點：首先，銀行網點智能化轉型是提升銀行市場競爭力的要求。隨著我國金融市場的不斷開放，國內金融市場日益成熟，傳統的商業銀行網點在經營效益等方面都不夠理想，通過銀行網點智能化轉型，確切來說是通過構建簡單便捷的線上平臺和網點業務流程升級，可以改善銀行網點的功能和效益，有效提高銀行網點的市場競爭力。再則，銀行網點智能化轉型也是提高商業銀行的產品銷售能力的有效途徑。眾所周知，產品銷售能力是影響銀行利潤創造能力的關鍵因素。銀行網點智能化轉型，可以將不同渠道的業務流程整合起來，拓寬銀行業務包括銷售渠道，進而提高銀行網點的銷售產能和運營效率。此外，銀行網點智能化轉型能有效增強客戶的滿意度和客戶粘度。究其原因，在互聯網環境下，客戶的需求日益多樣化，客戶對銀行網點的服務流程、效率都有著較高的要求。實施銀行網點智能化轉型，對網點服務流程進行標準化、個性化再造，能有效滿足客戶的需求，提高客戶的滿意度。所以，從某種程度來說，銀行網點智能化轉型是商業銀行可持續發展的要求，也是提高客戶滿意度和忠誠度的必然選擇。

三、商業銀行網點智能化轉型趨勢

1.完善網點布局和面貌，提高智能化水平

在互聯網金融時代，銀行存貸款業務中都很少會涉及大量的現金，客戶對銀行網點的服務需求，多以網上金融交易為主，客戶在銀行網點內更多在乎的是貼心的服務和舒適的環境。而傳統的商業銀行網點多分布在老城區，一些銀行網點的自助設備、智能化設備也相對短缺，網點布局和內部環境都有待完善。鑒于此，許多商業銀行在網點智能化轉型中，都以銀行網點布局調整為基礎，重新進行了銀行服務功能定位，大力改善銀行網點的布局和面貌。如一些銀行在綜合考慮當地政策環境、人口數量、城市規劃布局、住宅密集度的基礎上，撤銷部分金融資源匱乏區域的網點，將部分資源較少的老網點向發展潛力較大的新興區域遷移，調整了銀行網點數量和位置。與此同時，強化了銀行網點的服務功能，依照貴賓理財中心標準改造營業室，開通了貴賓通道，并在銀行網點自助建設上做出了積極的努力，為所有的商業銀行網點配置了自動柜員機、自助終端、網銀自助機等智能設備，重點推出了網上、電話和手機銀行等離柜業務，從而有效拓寬了商業銀行網點的業務渠道。

2.完善銀行網點的功能

場域功能由銷售場所轉向咨詢服務，客戶維系取代了業務辦理成為主要業務，是當前商業銀行網點智能化轉型的一大趨勢。過去商業銀行網點以存、放款為主要業務，所有業務都要求工作人員親自參與，都要在客戶與客服面對面交涉的基礎上完成。但是，如今，互聯網金融出現后，所有的銀行業務包括存款、取款、理財產品購買等，都可以在自動服務器上完成。商業銀行網點更多的是為客戶提供結算、理財、融資、生活等基礎服務的，此外，許多商業銀行還圍繞高端客戶，開通了個性化財富管理、貴賓理財等“一站式”綜合服務，這時的商業銀行網點，更像是客戶的財務管理中心和私人銀行。不過，雖然銀行的功能日漸多樣化，但是許多銀行都尚未形成全員參與的主動性營銷服務氛圍。可以說，如今辦理生活服務、銷售產品已取代存放款成銀行網點的基本功能，并且未來客戶到訪銀行的時間會更少，銀行網點需要充分利用客戶的時間，配合線上溝通做好客戶溝通和維系工作，銀行客戶維系工作會朝著網絡領域大幅度轉移。

3.精準定位，特色服務

過去，在金融體系中，銀行處于壟斷地位和主導地位。在缺少競爭對手的情況下，許多銀行網點的服務意識和創新能力都相對薄弱。互聯網金融給傳統金融理念、模式帶來了沖擊，也為銀行網點變革提供了機會。如今，在可以通過互聯網渠道進行金融交易的情況下，客戶對銀行的依賴越來越小，銀行的利潤空間不斷被壓縮。傳統的銀行網點的“無差別對待”服務理念已經無法滿足客戶的需求，商業銀行網點必須要改變過去那種對贏利模式關注度不高的心理，面對不同的客戶群體，想方設法客戶的業務辦理需求。在當下和未來，商業銀行網點將以智能化為抓手，精準定位銀行的服務功能，深入挖掘客戶價值。然后針對特定客群，推出特色服務，如此這般，商業銀行網點的服務指向性也更加明確。如在一些高檔寫字樓附近，招行設立了咖啡銀行網點。在一些社區，民生銀行推出了社區銀行網點，這些都是銀行精準化、特色服務的體現。

4.以客戶為中心，實現全渠道融合

如今，以互聯網為基礎，各種網點、手機銀行、網上銀行、客服等渠道已經實現了高能銜接，客戶的跨渠道行為已經沒有了界限，也無法有效識別。但是，需要注意的是，各種渠道的業務辦理數據與客戶資產、行為數據仍舊是割裂的，大數據的有限性也是客觀存在的。各渠道的高效銜接，要求銀行必須以客戶體驗為中心，充分發揮大數據的信息優勢，分析洞察客戶行為，精準預測、判斷用戶的信息需求。同時將交易系統、客戶管理系統等各個獨立的系統整合到一起，通過多渠道接入和多產品整合構造，形成包含基本信息、偏好信息和財務信息的客戶視圖，然后在多渠道共享的基礎上，提升銀行網點的服務功能。這是互聯網時代商業銀行網點智能化轉型發展的大趨勢，也是強化銀行網點管理和服務能力的關鍵。

綜上所述，商業銀行網點智能化轉型是社會發展的要求，目前，許多商業銀行的網點智能化轉型已經取得了一定的成效。今后，在商業銀行網點智能化轉型過程中，我們要將網點功能、布局、服務等都放到“全渠道”環境中去衡量和設計，爭取通過多渠道共享提升商業銀行網的功能，加快商業銀行網點智能化轉型步伐。

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作者簡介：王科（1969.03- ），男，吉林省松原市前郭縣人，本科，經濟師，職務：行長，中國農業銀行吉林省松原市寧江區支行，研究方向：金融風險控制、網點智能化轉型升級