淺議市場營銷中的客戶關系管理

曾崢

摘 要 在市場經濟不斷拓展的背景下，不管是什么樣式的商品，其市場都呈現出多樣化的趨勢，同時，在顧客管理方面，也不斷展現出多樣化、復雜化的發展趨勢。能夠說，現階段，商品的市場競爭激烈程度愈發高。因此，在這樣的背景下，僅僅依靠高端的商品質量并無法確保企業能夠贏得長時間的競爭力和核心競爭優勢，客戶關系管理在市場的開拓和企業的發展都中占到了愈發關鍵的地位，甚至成為了關乎企業生存和發展的關鍵資源之一。基于此，如何與顧客展開有效的溝通，如何與顧客建立長期有效的合作關系，以及如何針對顧客展開客戶關系營銷策略。這一系列問題已經成為企業客戶關系管理中必須加以解決的主要問題。

關鍵詞 會展服務人員 會展企業 客戶關系管理

中圖分類號：F407.61 文獻標識碼：A

0引言

客戶關系管理是在現代企業經營重心從“商品導向”向“顧客導向”轉變的競爭環境中產生的。顧客既與企業有穩定交易關系的需求主體。而客戶關系指的是供應商品的企業與顧客之間建立的互相依賴，從而達到雙贏的競爭合作關系。客戶關系的本質會因為市場商品需求與供應比的變化而產生變化。在賣方市場中客戶關系中的供應企業占有主動權，而在買方市場中客戶關系中的買方顧客占有主動權。

1企業基本情況簡介——以紅星會展企業為例

紅星會展企業位于北京市，主要經營銷售建筑材料、機械設備、金屬材料、非金屬材料、五金、交電、化工產品（不含危險化學品及一類易制毒化學品）；機械設備租賃（不含汽車租賃），并以共贏、開創經營理念，以全新的管理模式和周到的服務，用心服務于客戶。自建設以來，企業秉承“誠信合作、專業為本、高效務實、品質服務”的服務理念，堅持“專一行業、專一項目、專一小組、專一實施”的顧問服務模式，至今已取得各地區企業的好評與支持。

2企業市場營銷與客戶關系管理情況調查

紅星會展企業研發實施的會展管理信息系統（如圖1），包括前臺管理、行政管理、業務管理、觀眾部門管理、財務管理，它是各個部門管理的綜合，整體運行是由總經理全權負責。紅星會展企業的信息化管理系統是一個以會展服務為向導、為核心的企業自動化管理平臺。紅星會展企業的信息化管理系統包含CRM（客戶關系管理）模塊、ERP（企業資源計劃）模塊、OA（協作辦公自動化）模塊、SCM（服務供應鏈管理）模塊、WORKFLOW（工作流管理）模塊等子系統。

3加強企業市場營銷與客戶關系管理的建議

就目前情況來看，紅星會展企業可以順利的完成展覽舉辦、展館出租、展館物業管理、前期策劃、展會服務、論壇會議、宣傳廣告、展覽工程搭建、會展安保、運輸倉儲、觀眾服務等服務，會展及其配套服務基本上都能達到顧客要求。但是，雖然服務能基本滿足顧客要求，但是在內部管理上仍然有許多地方需要改進。現主動性不強，資源整合性不強，沒有發揮出強大的整體優勢，需要進一步加強企業內部計算機及相關網絡硬件、管理信息系統應用軟件②、管理信息系統后臺數據庫、管理信息系統運行規程和管理信息系統管理人員的管理和建設。除此之外，紅星會展企業還需要進一步加強對信息系統的管理與維護，最大限度減少顧客的流失。從加強顧客管理角度出發，紅星會展企業應該構建信息系統發展戰略、培育“以顧客為中心”的公司文化，處理好“服務人員第一”和“顧客第一”的關系，以規模和服務特色代替傳統“價格戰”策略；同時，加強與顧客的溝通交流，盡力滿足顧客需求；加強公司內服務人員的會展知識理念等方面的溝通，正確處理顧客的抱怨，從而不斷地提升顧客的滿意程度。對待不同的顧客，也應該實施差別營銷，提供不同的會展組合商品，增強顧客對紅星會展企業的信任感，從而留住顧客，減少顧客的流失。

4結論

作為企業的優質資產，客戶關系營銷能夠上企業實現營銷效率的最大化，也能夠讓企業與顧客的關系最佳化，這兩者為企業的效益的最大化提供了堅實的基礎。企業應該以客戶關系理念為基礎，通過不斷深化自身的改革，有效的發掘自身潛力，不斷創新，開創和完善企業客戶關系管理的新策略。在市場營銷中，加強客戶關系管理，可以提高顧客滿意度，降低顧客流失率。利用客戶關系管理，企業能搜集、分析和追蹤每一個顧客的信息，知道每一個顧客的需求是什么，并且把顧客想要的送到他們手中。與顧客建立長期、穩定、相互信任的密切關系，為顧客提供更加快速和便捷的服務，從而提高原有顧客的滿意度和忠誠度，并通過他們影響潛在顧客，擴大市場份額，降低顧客流失率。因此，結合紅星會展企業市場營銷中的客戶關系管理現狀進行研究認為，在未來的發展中，紅星會展企業需要通過進一步建立顧客信息數據庫，發展長期穩定的客戶關系等措施，有效加強客戶關系管理，為市場營銷的順利推行提供良好的背景條件，同時，促進企業的進一步建設和發展。

參考文獻

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