提供靶向服務 提升工作水平

文/南京信息工程大學濱江學院 高權

教育部黨組2017年12月印發的《高校思想政治工作質量提升工程實施綱要》中提出：“把解決實際問題與解決思想問題結合起來，圍繞師生、關照師生、服務師生，把握師生成長發展需要，提供靶向服務，增強供給能力，積極幫助解決師生工作學習中的合理訴求，在關心人、幫助人、服務人中教育人、引導人。”第一次將“靶向”與“服務”連接，對于服務育人體系構建提出了精細化、準確化的更高要求，為高校思想政治工作質量提升指明了方向。

辦公室作為學校的綜合辦事機構和管理服務部門，提供優質服務是辦公室工作的基本出發點和落腳點。因此，必須明晰工作職責、明確服務對象，明了角色定位，提供靶向服務，精準施策提升服務工作水平。

一、明晰工作職責

對于辦公室工作，從任務上可以分為“參與政務、搞好事務、做好服務”；從內容上可以分為“辦文、辦會、辦事”；從地位與作用上可以分為“樞紐、參謀、助手、窗口”等。這樣來看，辦公室工作職責相對應已然十分清晰，均涉及貫徹執行上級決策、決定和指示，做好聯系溝通、組織協調、參謀助手和管理服務等工作。然而，各種職責關鍵在哪里？相互之間又有哪些聯系呢？

第一，從穩定與發展的辯證角度來看，組織協調、聯系溝通是穩定，參謀助手、管理服務是發展。發展是穩定的基礎，穩定是發展的條件。辦公室事務性工作量大、面廣、繁雜，工作人員疲于溝通協調、綜合辦事而耗費了相當一部分精力，往往缺少針對性反思，直接影響出謀劃策的水平。第二，協調溝通是指協調別的部門不能協調、必須由辦公室出面協調的工作，協調由領導交辦的涉及全局性、整體性的工作。綜合辦事是指重點要辦別的處室不能辦、帶有綜合意義、涉及單位全局的事情，辦領導交辦的事情。組織協調中最常見的就是部門間扯皮，互相踢皮球。此時決不能大包大攬，眉毛胡子一把抓，要在部門職責分工和領導指示的基礎上合理劃分工作內容，責任到人，落實到崗，抓住主要矛盾和矛盾的主要方面。第三，不缺位不越位。作為參謀助手，要在合法合規、合情合理的范圍內建言獻策，不能因為在領導身邊工作而帶有居高臨下的官僚作風和先入為主的偏見，也不能因為重要事項牽扯面廣、利益錯綜復雜而不敢言、不盡言。領導決策之前，辦公室要到位而不越位，主動提供有價值的意見和建議。一旦領導決策，辦公室要及時到位，在職責范圍內積極開展工作，重點放在落實行動上，而不是每前進一步再向領導請示。第四，管理服務落細落小落實。辦公室作為單位的門面和窗口，對外代表著單位形象。高校辦公室必須增強服務意識，把服務學校、服務領導、服務師生作為一切工作的根本出發點和落腳點。堅持“師生利益無小事”，誠以待人、熱情服務，從公文流轉、印章使用到對外聯絡、公務接待，目標任務層層分解，落細落小逐項落實，主動解決師生工作學習中的合理訴求，營造治理有方、管理到位、風清氣正的育人環境。

二、明確服務對象

“為領導服務、為部門服務、為群眾服務”是秘書工作的服務宗旨。在貫徹“三服務”思想宗旨，執行“對上負責與對下負責相一致”原則的前提下，辦公室所處的位置和特點決定了在日常工作中，最大量、最直接的還是為領導服務、為主要領導服務、為中心工作服務。

（一）為領導（主要領導）服務。管理系統或者機關的領導，是秘書服務的基本對象。機關領導，分為由領導個體組成的領導集團及主持或分管的領導人。秘書可能以領導集團為綜合輔助對象，也可能是以主持或分管領導人為直接輔助對象。以高校黨政辦公室為例，領導班子作為領導集團是秘書的綜合輔助對象，院長、黨委書記作為主要領導（主持或分管的領導人）是秘書的直接服務對象。因此，秘書要對領導負責、對主要領導負責，工作的重點和主要精力要繞著領導轉、繞著主要領導轉。工作思路要與部門領導的思路貼近并合拍，要圍繞協助領導落實本部門的中心工作和重點工作進行部署和安排。

（二）為中心工作服務。“雜”是辦公室工作的特點之一，公文流轉、印章管理使用、調查研究、對外聯絡、公務接待等事務性工作讓人應接不暇，往往疲于應付而對部門的中心工作和重點工作重視不夠。如果把辦公室工作分為事務性工作和中心工作兩類，應該做到事務性工作熟能生巧，中心工作勤于思考。對于例行的、季節性的常規工作，要納入辦公室的工作計劃，在實踐中積累經驗，形成有特色有實效的工作方式，為師生提供便利化服務。行成于思毀于隨，對于重點工作和中心工作，要圍繞上級要求結合部門實際，勤于思考、善于總結，把握工作的全局性和前瞻性，吃透上情、摸準下情，及時發現亮點，將日常工作中的好點子好經驗梳理凝練，圍繞中心做文章。

三、明了角色定位

辦公室工作從地位與作用上可概括為“樞紐、參謀、助手、窗口”。樞紐是溝通上下、協調左右、聯系內外的橋梁，參謀助手是運籌帷幄的幕后頭腦，窗口是展示服務水平的平臺。橋梁之中、帷幄之內、平臺之后，決定了辦公室工作輔助性的、服務性的角色定位。如果說足球裁判的最高境界，就是讓人覺察不到裁判的存在。那么秘書工作的最高境界，就是潤物細無聲。

（一）辦文潤色有高度。秘書辦文重在服務領導、推動工作，如果領導講話或文件發出之后，人們談論更多的是稿子文筆不錯、秘書寫得挺好，那就是文稿的失敗、秘書的危機。秘書要充當領導的“影子”，從全局性、整體性發展的戰略高度，正確領會領導意圖，充分表達領導的思想和主張，體現領導的風格和特點，反映領導的能力和水平。努力使文稿起草的過程成為服務領導、梳理工作、解決問題的過程。

（二）辦事細致有溫度。要遵循“按法規辦事”“按程序辦事”“按規則辦事”“按職責辦事”的原則，將辦事定位于服務，當業務事項多、工作繁忙時，應按照先上后下、先重后輕、先急后緩的順序對工作搞好計劃，逐項逐件落細落實，避免因時間長、工作忙而丟三落四，做到件件有著落、事事有回音。熱情謙和地對待每一位來辦事的師生，認真細致地辦好每一件事，事結之后讓人“記起”的是學校的溫暖，而“忘記”秘書個人。

（三）辦會無聲有深度。制訂會務方案，從會標的設計、會議的通知，到會場的布置、音響的調試、席簽的擺放、茶水的供應等每一個細節都考慮周全。把握重點，對于議程要深度挖掘，銜接好播放音樂、授旗授牌等小節點的時間，做到合理分工、充分溝通、責任到人、落實到崗。秘書只有做到“會前有我”，把各項工作落細落實，才能在會議開始后顯得“無事可做”，達到“會時無聲”。