縣級基層圖書館服務及創新研究

張夕染

始于20世紀中期的信息革命，使人類走出工業文明步人了信息時代。信息時代的來臨，使得信息成為重要的生產力要素和社會發展的重要戰略資源，信息網絡建設和信息資源開發成為各國優先發展的領域，信息產業成為一個國家經濟發展和社會發展的重要產業。

1、信息時代下縣級基層圖書館的現狀

在信息化浪潮的推動下，數以萬計的信息咨詢公司、情報中心、門戶網站、書吧、網吧……應運而生。在這樣的背景下，縣級基層圖書館作為重要的信息生產和傳播服務機構其生存和發展也面臨著了嚴峻的挑戰。為順應時代發展的潮流，許多圖書館也在進行這樣那樣的服務創新。但這些創新往往偏重于工作方式的改變或新技術、新設備的采用。新舉措雖然在一定程度上改善了讀者服務的條件，但少有圖書館去關心和了解自己的創新服務工作對讀者和社會實際的貢獻有多少，讀者滿足程度有多高。縣級基層圖書館“資源、服務、需求”的被動服務觀念，對讀者的需求和館藏價值的增值缺少重視，缺乏深層次、個性化的信息服務，使館藏資源與教學和科研工作的實際需求產生了一定程度的脫節，造成資源閑置浪費，縣級基層圖書館也難于發揮其真正的價值。由此，圖書館信息服務要想跟上社會信息化的步伐，就必須對其傳統的服務導向、服務模式、服務方法、服務內容、服務標準進行改革。樹立全新的信息服務觀念，創新和建立全新的信息服務機制和手段，從根本上改變信息服務的形式，使圖書館由被動服務轉換為真正意義上的主動服務，在保留原用戶的基礎之上，開發潛在用戶，不斷擴大信息服務的對象范圍，通過改進與創新服務模式爭取更多的用戶。使圖書館為讀者提供信息服務的范圍、水平、能力得以不斷提高，使圖書館信息服務在信息化社會真正能“急用戶之所急”、“助用戶成功”。

眼下移動通信、互聯網、有線電視等信息服務手段的飛速發展使得傳統的信息服務方式遠遠不能夠滿足用戶需要，用戶期待更快捷、更方便、更準確的信息服務。縣級基層圖書館現有的信息服務模式很大一部分是傳統的紙質為載體的文獻信息服務形式，其服務的內容主要是以文獻為主，其內容是采用紙張文獻的方式。其圖書館的建設也是以藏書、管書方式，即圖書館的工作主要是盡量把書藏全，縣級基層圖書館，作為縣級基層人民知識和信息的集散地，在信息服務方面始終走在時代的前列，在信息數字化、虛擬化、網絡化的環境下，要滿足用戶的信息需求，就必須建立以方便用戶、服務讀者為宗旨的數字化信息服務模式，但是目前，在數字進程方面還存在一定障礙。

3G時代的移動技術催生了新的數字圖書館技術一手機圖書館。在移動服務方面，學術理論上面無一不對這項新技術做出各種評論，雖然呼吁這種服務推出的呼聲一浪高出一浪，但是圖書館建設這種基于3G技術的平臺絕非易事。受到網絡轉換技術，3G通信技術、移動設備基地站建設的制約，能夠提供圖書館手機版網頁、手機版目錄頁面、短信息參考咨詢、短信息通知服務的少之又少，于是基于3G的移動圖書館服務像霧里看花，很多地區沒有認真對待這一重要的數字化資源。

2、信息獲取過程存在障礙

用戶在信息資源的自主獲取過程中存在一定障礙。一方面，信息檢索技巧中的編制檢索式，獲取原文，數據庫選擇，語言隔閡等問題在一定程度上困擾著用戶的信息獲取效率和效果，縣級基層圖書館用戶的信息檢索技能水平參差不齊，造成了信息獲取的根本性障礙，不能在最大程度上運用好圖書館各種信息資源；另一方面，用戶查詢資料和文獻信息的途徑多為網絡搜索引擎、圖書館等，而搜索引擎中的信息魚龍混雜，信息量極大，網絡信息檢索固有的缺點使得精確檢索成為一種愿望，即使是熟悉檢索系統操作的查新員也不可能在極短的時間內確定自己所需要的信息；此外，很大比例的用戶群不知道館際互借和文獻傳遞這一服務，很多知曉的用戶也沒有有效運用這一工具，種種原因造就了信息獲取存在障礙的結果。

3、信息時代縣級基層圖書館信息服務模式創新探討

對于圖書館來說，互聯網不再僅是一項用來實驗，玩水，或從遠處觀察的技術。相反，它可以是圖書館服務的有機組成部分，采取多種手段對圖書館館藏和資源進行利用，延伸其數字化內容，通過公共訪問工作站的網關服務，客戶可以直接與圖書館進行交流和進行數字化參考咨詢等服務。

依托各種媒體的發展，我國未來縣級基層圖書館的信息服務模式將會更加豐富多彩，但“以用戶為中心”的服務理念不會動搖，未來信息服務模式將體現出主動性、個性化、自助性、共享性、集成化等特點及趨勢，伴隨計算機及信息技術的發展和進步，“三網合一”腳步的邁進，自動化基礎管理平臺，海量存儲平臺，電子資源平臺，信息資源加工平臺，信息傳遞（包括網絡、網站、數字化參考咨詢的建設）平臺及管理、通訊、環境建設、安全、防火、防盜等方面自動化管理的建設，Web2.0環境下，RSS，BLOG等技術等的廣泛運用，圖書館在開展信息服務模式方面日趨完善，縣級基層圖書館現有信息服務模式可分為以下幾大類：

3.1 開放型服務模式

徹底改變圖書館只是保存文獻場所的傳統觀念，突破圍墻，跳出固定場所，主動接觸社會，擺脫了傳統文獻處理的限制，在信息的采集、加工、組織、服務方面，面向網絡環境，以新的方式組織、控制、選擇、傳播信息建立輻射型的開放服務系統。為基層人民提供更加開放、更加有序的信息服務。

3.2 點對點服務模式

點對點服務模式主要包括傳統的到館借閱服務模式和新興的移動服務模式。傳統的到館借閱服務模式指館內閱覽書刊、文獻資料復印、館內參考咨詢、紙質版書籍外借等服務內容，這早已不能滿足圖書館用戶的需求，生活和工作節奏的加快，一定程度上限制了用戶進入實體圖書館的積極性，縣級基層圖書館的服務平臺的變化發展是跟隨著時代的腳步的，經歷了由圖書館一計算機平臺一移動網絡平臺三個時期。相對的主要有圖書館的傳統借閱一計算機借閱平臺一移動平臺三個階段。現階段比較流行的是移動服務方式：移動信息服務的廣泛應用使得移動圖書館的服務模式為廣大用戶所接受和認可，移動用戶通過手機PDA等移動終端設備以無線接入方式接受圖書館提供的服務，例如，當用戶借閱圖書即將到期時，圖書館可以以手機短信或者E-mail方式向用戶發出提示通知。用戶還可以用手機登陸手機圖書館網頁，檢索館藏書目信息，查詢最新上架圖書，了解圖書館電子資源訂閱收錄情況，甚至在線閱讀書刊報紙等。移動圖書館服務是移動網絡環境下數字圖書館服務的進一步延伸和擴展。目前它在國外已有了較深入的研究，并已初具規模。主要表現在以下幾個方面：移動圖書館網站建設、移動圖書館短信息服務（開設手機圖書館、短信服務平臺）移動圖書館流通服務、移動館藏服務、移動圖書館語言導引服務等。其中效果最為顯著的例子是是Weller提出了利用機車車輛為吉普賽人和旅客提供圖書館信息服務，定期為少數民族社區服務，提高其文化素質和知識水平。

3.3 參考咨詢服務模式

參考咨詢服務模式包括傳統的參考咨詢服務模式和新型的參考咨詢服務模式。參考咨詢作為圖書情報部門的基本業務工作之一，最早出現于1876年的美國，迄今已有100多年的歷史。傳統的參考咨詢服務模式主要指到館參考咨詢、電話咨詢、表單咨詢等，在網絡信息技術飛速發展的今天，參考咨詢服務早已不再局限于傳統的到館參考咨詢和簡單的你問我答FAO了，參考咨詢工作的咨詢模式和咨詢工具等都發生了巨大的變化，網絡在線咨詢、短信息咨詢、手機圖書館互動咨詢、微博咨詢、可視化咨詢等方式紛紛涌現，為用戶提供多媒體時代實時、高效、便捷的服務。目前重點發展以下幾種模式：（1）同步參考咨詢服務，它是基于高速網絡傳輸技術，利用數據庫技術作為后臺支撐，參考咨詢館員在線實時解答讀者的咨詢問題，實現實時交互的智能化服務。國內有少數縣級基層圖書館己開始嘗試開展此項服務。（2）異步參考咨詢服務，即用戶的提問和專家的回答是非同步實時的，目前主要采用Web表單、E-mail、網頁你問我答、FAO、BBS等幾種方式來實現。目前這一模式因其操作簡單、方便易行、不受時間地點限制而在縣級基層圖書館中得到廣泛應用和發展。

3.4 映償服務與無償服務相結合模式

早先，我國縣級基層圖書館由于缺乏市場意識，被動服務方式占主導地位。文獻資源保障低，對用戶（讀者）的需要和館藏價值的增值缺乏重視，缺乏提供深層次、個性化的信息服務，產品和服務缺乏針對性，使館藏資源與教學和科學研究工作的實際需求產生了一定程度的脫節，縣級基層圖書館難于發揮其真正的價值。

在市場經濟大環境下，圖書館不可能長期抱著陳舊的觀念生存下去，參與市場競爭是必由之路。目前我國圖書館在運用營銷方面還存在很大的缺陷，沒有充分發揮營銷的優勢，為此圖書館要積極搭建營銷平臺，充分利用營銷優勢，使圖傳館的服務成本降低，提高市場占有率，最終實現圖書館可持續發展與辦館效益的穩步提高。信息服務營銷是一種從起點到過程到結果都注重和強調效益的人類活動，它完全以信息用戶為中心，講究服務至上。

總之，在市場經濟條件下，縣級基層圖書館為了更好地為社會服務，滿足讀者的信息需求，在完成公益性服務的同時，開展各種類型的有償信息服務，已經得到社會和讀者的認可。不僅可以彌補財政投資的不足，也可以促使圖書館有自我生存的自身發展能力。堅持以市場為導向，在新環境中學會調研市場、開發市場；在激烈的市場競爭中，不斷拓寬縣級基層圖書館的信息服務領域。

3.5 個險化信息服務模式

個性化是近年來基于網絡提出的一種新型圖書館服務方式，在我國高校館方興未艾。它是一種能夠滿足讀者個體信息需求的服務。個性化服務包括三方面的內容：（1）服務時空的個性化：在讀者希望的時間和希望的地點得到服務；（2）服務方式的個性化：根據讀者個人的喜好、特點開展服務；（3）服務內容的個性化：所提供的服務不再是千篇一律，而是各取所需、各得其所。個性化信息服務不僅是一種信息服務，也是一種培養個性、引導需求的服務，所以也有人將其稱為定制服務。應用型本科院校圖書館可以依據自己的實力，選擇能做的服務。比如選定一個學科帶頭人，深入分析他的專業特征、研究興趣，了解他的行為和習慣，有針對性地提供他所需的準確信息，從而主動向其推薦他可能需要的信息，長此以往，可以建立這個讀者的信息檔案，開展My Library等更深層次的信息服務。比如：還書提醒服務；主動上門進行面對面、一對一的檢索輔導；代查課題、代找原文等。其目的就是讓那些對圖書館了解甚少的教師知道圖書館是個對自己非常有用的地方，它的讀者服務和信息服務確實能夠解決自己學習和工作中的一些實際問題。總之，主動服務就是要改變觀念，不再坐等而是主動去了解用戶的潛在需求，從教學和科研的需要出發，主動為科研攻關、科技創新提供文獻文獻信息服務，同時不斷地跟蹤網上資源的發展脈絡。以及采集對學校教學、科研有重要價值的網上信息，充分利用網絡資源開發傳遞有效信息，真正起到尖兵和參謀作用。特別是針對離退休的老教工的信息需求，更要主動上門服務，實現銀色工程滿意化。

網絡環境下，讀者可以不用親自到圖書館來進行信息查閱，而是通過聯網的計算機隨時查閱信息，快速獲得所需的第一手資料。這打破了傳統圖書館服務的地域局限性，為圖書館信息服務提供了廣闊的空間和發展途徑。

針對目前用戶對信息服務所提出的個性化要求，很多信息服務部門相繼開展了個性化服務工作。根據用戶的知識結構、信息需求、行為方式和心理傾向等，有的放矢地為具體用戶創造符合個性需求的信息服務環境，為其提供定向化的預定信息與服務，并幫助用戶建立個人信息系統。高校圖書館個性化服務的模式有信息推送服務、個性化定制服務、垂直門戶服務、以及網絡智能知識服務。

縣級基層圖書館開展信息定制服務，應按照特定用戶預先選定的知識門類、學科專業、信息內容等需求方向對各種信息資源進行過濾，再將用戶所需要的、個性化的信息精品，利用電子郵件、頻道推送或建立用戶個人網頁等方式傳遞給用戶。必須向“以用戶為中心”的服務模式轉移，即多個信息源對應一個用戶的服務模式，它要求圖書館提供主動的、全天候的、交互式的文獻信息服務；隨著基層圖書館信息化、數字化程度的提高，信息集成化服務模式將成為圖書館信息服務的主要模式之一，并將信息集成服務工序分成信息資源的集成、信息內容的集成、信息技術的集成3個層面。技術集成從廣義上說，它是網絡技術、計算機技術、通信技術、多媒體技術的集成。數字圖書館實質是把不同載體、分布在各成員館的信息資源用數字技術存儲。內容集成包括兩方面：一方面是保證提供服務的信息資源的全面性和豐富性；另一方面應當能滿足信息用戶對信息類型和信息媒體多樣化的需求。信息服務手段與方式的集成是指在因特網新的信息環境下，面對用戶信息需求的集成化、高效化的特點，高校圖書館必須開發出新的信息服務方式。技術集成從廣義上說，它是網絡技術、計算機技術、通信技術、多媒體技術的集成。

信息時代的來臨，各種新媒體的陸續涌現不斷充實和壯大了多媒體的隊伍，也為圖書館事業的發展注入了新鮮血液，激發其新的活力，也為用戶帶來更多的垂直體驗。縣級基層圖書館，作為充滿朝氣的特殊圖書館群體，更應迅速掌握核心技術，走在時代的前沿，引領圖書館界前進的道路，我們期待縣級基層圖書館的信息服務模式在未來會發展的更好。

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