基于營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險的精益化智能稽查表單設(shè)計

袁志聰

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基于營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險的精益化智能稽查表單設(shè)計

袁志聰

（廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司東莞供電局，廣東 東莞 523000）

基于營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險的精益化智能稽查表單，采用審計式表單設(shè)計思路，將營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險點關(guān)聯(lián)到表單對應(yīng)的檢查項目中。從稽查表單的設(shè)計思路，梳理營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險點，建立營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險編碼體系，稽查表單的展示方式設(shè)計等方面闡述說明智能稽查表單的設(shè)計方法和步驟。

營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險；智能稽查表單；編碼體系；風(fēng)險關(guān)聯(lián)

1 前言

隨著東莞經(jīng)濟的迅速發(fā)展，電網(wǎng)蓬勃發(fā)展，電力營銷業(yè)務(wù)日益增多。電力稽查是電力營銷的重要環(huán)節(jié)，對保證電力企業(yè)營銷工作的順利進行起到了監(jiān)督管理作用。客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求不斷提高，稽查工作量迅猛上升，工作難度大，填寫表單及數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析耗時較長。需對營銷業(yè)務(wù)進行精準(zhǔn)分析和風(fēng)險管控，稽查業(yè)務(wù)需實現(xiàn)專業(yè)化及精細(xì)化。目前稽查作業(yè)存在紙質(zhì)表單過多、表單填寫不規(guī)范、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析耗時長等問題，嚴(yán)重浪費資源，效率大打折扣。

因此如何將新思路、新方法、新工藝引入稽查業(yè)務(wù)，減少重復(fù)無效的作業(yè)表單，提高現(xiàn)場工作效率，提升作業(yè)規(guī)范化水平，顯得尤為重要。

2 智能稽查表單設(shè)計思路

稽查表單采用審計式表單設(shè)計思路，將營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險點關(guān)聯(lián)到表單對應(yīng)的檢查項目中。審計式稽查表單與傳統(tǒng)稽查表單相比較，它更加重視服務(wù)功能，在審計式表單的推行下，營銷稽查人員可以輔導(dǎo)營銷業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)由“被動接受檢查”到“主動預(yù)防風(fēng)險”，同時使?fàn)I銷稽查中心的自身工作走向?qū)I(yè)化。

3 智能稽查表單設(shè)計步驟

3.1 收集整理營銷稽查表單

收集東莞供電局營銷稽查中心8個業(yè)務(wù)域的所有現(xiàn)行稽查表單，過濾內(nèi)容重復(fù)的表單后共計69個。

3.2 梳理營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險點

3.2.1 規(guī)范營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險點來源

全面開展?fàn)I銷業(yè)務(wù)風(fēng)險來源辨識，通過全面對八大電力營銷專業(yè)（所屬專業(yè)包括：業(yè)擴報裝、計量管理、抄核收、客戶服務(wù)、用電檢查業(yè)務(wù)、線損管理、停電管理、項目管理）的85個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進行分類整理，界定其所屬專業(yè)、所屬業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)（問題分類），并梳理各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)對應(yīng)的風(fēng)險問題類別及描述，統(tǒng)一風(fēng)險問題標(biāo)準(zhǔn)，一共梳理出655個營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險點。

3.2.2 建立營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險編碼體系

編碼管理體系是對風(fēng)險問題按照專業(yè)分類序列逐一順序用數(shù)碼予以統(tǒng)一編號，精益化實現(xiàn)營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險的數(shù)字評估。其最大優(yōu)點是對八個專業(yè)的每一個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)都明確責(zé)任，更加有效地控制人的行為，把管理的觸角延伸到企業(yè)的每一個角落，避免管理出現(xiàn)盲區(qū)、漏洞和失誤；實現(xiàn)精細(xì)化管理和數(shù)字化管理“自動、互動和聯(lián)動”，提升問題統(tǒng)計規(guī)范性，提升企業(yè)營銷業(yè)務(wù)管理境界。建立統(tǒng)一的編碼體系，設(shè)計規(guī)范的編碼標(biāo)準(zhǔn)，具體包括編碼規(guī)則、碼段和編碼值三方面內(nèi)容。風(fēng)險問題的編碼設(shè)計共三段五位，第一段（第一、二位）代表專業(yè)，第二段（第三、四位）代表業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，第三段（第五、六位）代表業(yè)務(wù)問題。

3.2.3 營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險分級

營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險評估采用LEC法對危害導(dǎo)致的損失進行評估、定級，為營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險管理提供量化依據(jù)，通過由LEC法開展評估，確定稽查對象綜合風(fēng)險等。本論文基于矩陣法，設(shè)計稽查對象綜合風(fēng)險分級標(biāo)準(zhǔn)如下。

評分體系主要由以下幾部分組成：①風(fēng)險造成后果5個層次的分值設(shè)置；②風(fēng)險發(fā)生概率大小5個層次的分值設(shè)置；③風(fēng)險等級5個級別的風(fēng)險值區(qū)間的設(shè)置。風(fēng)險造成后果嚴(yán)重程度可分為1非常輕微、2輕微、3中等、4嚴(yán)重和5非常嚴(yán)重5個層次，風(fēng)險發(fā)生概率大小也可分為1非常偶然、2偶然、3中等、4頻繁和5非常頻繁5個層次，風(fēng)險結(jié)果等級分為極低、低、中等、高、極高5個級別。

風(fēng)險后果的分值隨著后果嚴(yán)重程度的增加而增大，風(fēng)險發(fā)生概率的分值隨著發(fā)生概率的增大而增大，風(fēng)險等級組合數(shù)量隨著風(fēng)險等級的增大而減小。

基于以上梳理、分析，營銷業(yè)務(wù)經(jīng)過風(fēng)險點梳理、風(fēng)險編碼、風(fēng)險分級之后，最終梳理出營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險表，量化評估出5個風(fēng)險等級，形成655項營銷風(fēng)險點。每個風(fēng)險點的詳細(xì)內(nèi)容包括風(fēng)險層級、風(fēng)險類型、風(fēng)險等級及對應(yīng)的風(fēng)險管控措施。

3.3 設(shè)計智能稽查表單

3.3.1 表單設(shè)計原則

智能稽查表單設(shè)計過程中，遵循以下原則。

3.3.1.1 只保留必要的字段

確保每一張表單只有真正需要的字段，添加到表單的每個額外字段都會影響轉(zhuǎn)換率。在設(shè)計過程中我們一直站在營銷稽查員的角度思考在現(xiàn)場稽查過程中需要哪些信息以及將會如何使用它。

3.3.1.2 按照邏輯順序排列

從營銷稽查員的角度而不是從應(yīng)用或數(shù)據(jù)庫的角度來提問，比如在他們的名字之前詢問某人的地址是不合理的。

3.3.1.3 聚合相關(guān)字段

將相關(guān)字段分組集合。從一組問題到下一組問題的方式更像對話。將相關(guān)字段分組在一起可以幫助營銷稽查員理解需要填寫的信息。

3.3.2 稽查表單種類整合、簡化

遵守以上表單設(shè)計原則，結(jié)合東莞供電局營銷稽查業(yè)務(wù)的實際工作需求及各個業(yè)務(wù)域的業(yè)務(wù)特點，將同業(yè)務(wù)域同類稽查內(nèi)容的表單進行合并，簡化稽查作業(yè)表單內(nèi)容，將8個專業(yè)域的稽查表單由原來的69個簡化到36個。

3.3.3 智能稽查表單信息展示

表單信息展示統(tǒng)一按如下規(guī)則展示，一般分為4段：①表單名稱；②表頭信息；③表體信息；④表單詳細(xì)信息。 表單內(nèi)容主要包括業(yè)務(wù)模塊、稽查環(huán)節(jié)、稽查方式及對象、檢查方法（步驟）、問題描述、備注信息組成。根據(jù)實際稽查工作需要，結(jié)合梳理后的營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險點，設(shè)計簡化后的36個稽查表單所需展示的信息。表單的展示方式分為豎表展示、橫表展示、橫豎結(jié)合展示3種。

豎表展示：當(dāng)稽查表單的檢查項目較多時（超過12項），采用豎表展示。在表單詳細(xì)信息展示區(qū)域里，羅列該表單所有的檢查項。每1個檢查項都有對應(yīng)的稽查方式及對象、檢查方法（步驟）、對應(yīng)的問題描述（即營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險點）。稽查過程中當(dāng)某個檢查項存在問題時，營銷稽查人員在備注欄里直接錄入問題描述里的營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險點編碼即可。

橫表展示：當(dāng)稽查表單的檢查對象為清單對象時，比如用戶清單、計量裝置清單、業(yè)擴工作單清單等，采用橫表展示。采用橫表展示的稽查表單，根據(jù)稽查實際業(yè)務(wù)的需要橫向羅列表體字段信息。

橫豎結(jié)合展示：當(dāng)稽查表單既存在檢查項，又存在檢查清單需要稽查時，采用橫、豎表相結(jié)合的展示方式。基于營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險的精益化智能稽查表單，采用審計式表單設(shè)計思路，將營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險點關(guān)聯(lián)到表單對應(yīng)的檢查項目中。本項目將原有的66張稽查表單進行整合，簡化成36張智能稽查表單，將梳理的655個風(fēng)險點按稽查表單的實際業(yè)務(wù)需要，分散融入到36張表單中，實現(xiàn)稽查表單的精準(zhǔn)化管理。

3.3.4 智能稽查表單風(fēng)險關(guān)聯(lián)

智能稽查表單在設(shè)計過程中，采用審計式表單設(shè)計思路，將營銷業(yè)務(wù)風(fēng)險點關(guān)聯(lián)到表單對應(yīng)的檢查項目中。將梳理的655個風(fēng)險點按稽查表單的實際業(yè)務(wù)需要，分散融入到36張表單中，實現(xiàn)表單檢查項與風(fēng)險點的關(guān)聯(lián)。以業(yè)擴專項稽查表單為例，將表單里的每一項稽查環(huán)節(jié)與業(yè)擴相關(guān)的風(fēng)險項（問題描述）對應(yīng)起來，稽查人員在稽查過程中發(fā)現(xiàn)每項環(huán)節(jié)存在問題時，只要選擇稽查環(huán)節(jié)對應(yīng)的風(fēng)險項編碼，即可清晰、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)地描述當(dāng)前稽查環(huán)節(jié)的問題情況。業(yè)擴專項稽查表單猶如餐廳的“菜單”，稽查人員只需勾選對應(yīng)的“菜單編號”，即可完成“點菜”（現(xiàn)場稽查）工作。

在業(yè)務(wù)受理稽查環(huán)節(jié)，將業(yè)務(wù)受理細(xì)分為10個稽查對象。10個稽查對象對應(yīng)YK0101、YK0102、YK0103、YK0104、YK0105、YK0106、YK0107、YK0108等業(yè)擴風(fēng)險點。當(dāng)稽查人員檢查客戶身份證明資料時發(fā)現(xiàn)不準(zhǔn)確、不齊全，可在表單的備注欄里填寫風(fēng)險點編碼YK0101，表示當(dāng)前客戶的業(yè)擴報裝資料不規(guī)范及存在的風(fēng)險等級。

［1］于倩.電子表單系統(tǒng)的設(shè)計和實現(xiàn)［D］.天津：南開大學(xué)，2010.

2095－6835（2018）23－0136－02

F426.61

A

10.15913/j.cnki.kjycx.2018.23.136

〔編輯：嚴(yán)麗琴〕