淺談大數據分析在電網客戶服務工作中的運用

王斌

(國網新疆電力有限責任公司新和縣供電公司,新疆阿克蘇 842100)

國民經濟的持續健康發展,企業的用電形式發生了較大的變化,用電客戶群體規模不斷增大,客戶對供電的服務需求提出了較高的要求,要求供電企業自身要具備較強的業務服務能力,對業務的精準性及專業性要求較高。因此,要求供電企業在現階段的發展過程中,需要將提升客戶服務水平作為一項主要工作,做好電網客戶服務工作,提升電網客戶服務工作效果及質量。

1 電網大數據概述

1.1 電網大數據的由來及概念

“大數據”概念的提出時間是20世紀90年代,在最初提出階段主要是指對特定時間內不能用傳統方法進行管理、處理及抓取數據的總稱,大數據主要被應用于更新網絡及網絡搜索索引中,完成了對大批量數據的集中處理和分析。直到2009年,“大數據”成為互聯網信息技術中的流行詞匯,被廣泛應用于互聯網行業中,互聯網的數據量呈現出逐年增長發展趨勢,預示著大數據時代的到來,對企業的發展起到了積極的促進性作用。大數據具有數據體積大、處理速度快、類型多及價值密度低等特點。電力企業為了能夠適應當前社會的發展需求,將大數據融入到企業發展中來,將數據價值挖掘、業務趨勢預測、數據集成管理、數據計算、數據存儲及數據挖掘作為主要工作內容,創建了典型的業務發展模式,強化了業務的應用能力,對推動電力企業的管理水平,提升業務發展能力,強化企業建設具有重要作用[1]。

1.2 電力大數據特征

1.2.1 體積大

在信息化技術的帶動下,促進了電力大數據的發展,其增長速度遠遠超過了電力企業的發展預期,滿足了電力企業現階段的發展要求。

1.2.2 類型多

電力企業的大數據類型較多,所涉及的數據類型主要包括結構化數據、半結構化數據、非結構化數據等,隨著電力企業的不斷發展,電力行業中的數據占比進一步增大。在電力企業的實際應用過程中,通過對行業內外的數據信息進行分析,完成了對多類型數據的關聯分析,使電力大數據更具復雜性。

1.2.3 速度快

速度快主要是指電力系統在采集數據、處理數據及分析數據上速度較快。電力系統為了提升自身的運營效果,對數據處理時限做出了要求,以“1秒”為目標要求,展現出了電力系統大數據的時效性特征,對提升數據信息的挖掘能力發揮了重要作用。

2 大數據分析在電網客戶服務工作中的運用

2.1 在電網規劃中的應用

用電客戶在用電前,通常會申請報裝用電,但是在報裝過程中,通常會出現用電負荷無法滿足客戶實際報裝業務的情況,報裝工作受限,給報裝工作的開展造成了嚴重的阻礙。因此,為了提升大數據在電網規劃中的應用效果,需要加大對配網生產系統、調度S C A D A系統、計量自動化系統、G I S系統及營銷信息系統內部海量數據信息資源進行分析,對用電類別、用電負荷及行業分類等數據信息做好統一的關聯分析,并對當地城市現階段的實際用電規劃情況進行深入的分析,了解該地區的用電發展趨勢,結合實際工作要求,提前做好電網規劃建設工作,解決用戶在報裝時出現的影響報裝速度及負荷飽和問題,提升大數據在電網規劃中的應用效果。

2.2 在停電業務服務監管中的應用

停電給人們的日常工作及學習帶來了較大的影響,是電力行業進行業務重整及系統升級必須要采取的措施,對于給人們生活造成的不便,電力行業應做好停電業務服務監管工作。引發停電的原因較多,主要包括計劃停電、欠費停電、強制錯避峰、故障停電、違約停電等,為了提升停電業務服務監管效果,要求電力企業的工作人員需要對受影響的客戶、客戶延期復電及專供送電客戶等各關鍵環節數據做好集中的處理及統計分析,協助停電管理人員做好停電事件處置工作,強化停電服務工作效果,做好信息的提前報送,使客戶做好停電的準備,降低突然停電給客戶造成的不良影響。

2.3 在遠程服務渠道服務監管中的應用

遠程服務渠道主要包括網上營業廳、95598服務熱線、營業窗口、自主服務終端、短信營業廳等服務渠道,要想提升遠程服務渠道服務監管效果,需要加大對影響客戶服務流程節點數據進行集中的采集及處理,對窗口工作人員的工作情況、服務渠道的運營情況做好動態的監控,促進電網企業遠程客戶服務能力的提升。

2.4 營銷業務服務監管

要想提升營銷業務服務監管水平,需要做好抄核收數據、業務報裝數據、計量數據及服務渠道可用性等數據的監管,對影響營銷業務服務質量的問題進行深入的分析,加大對數據信息進行充分的挖掘和整理,為客戶提供提升服務質量問題的實時數據,對影響客戶服務流程節點進行分析,由統一的數據監督人員對數據信息進行集中的整理,了解監管人員數據信息的實時處理能力及處理工作的實際開展情況,不斷強化數據服務管控效果,提升營銷業務服務監管工作的高效開展。

2.5 集中管控服務過程

營銷業務作為供電企業與客戶之間的一項密集交互業務,業務內容主要包括用戶報裝、業務咨詢、業務變更、抄表核算收費、停電通知處理等,要求供電企業營銷人員在開展客服工作過程中,需要在原有的運作模式下,做好每個過程節點的有效監督和管理,提升過程節點業務處理的及時性,強化電網業務服務工作效果及質量。監管部門應采用合理有效的手段,對系統服務數據進行系統的分析及評價,進而得出數據結論。通過對數據信息進行集中的評價及分析,完成了對數據信息的全方位管理,有助于提升事前、事中監控管理工作效果及質量,其監控內容主要包括營銷服務工作、營銷服務渠道、營銷服務關鍵指標、營銷服務人員工作狀態及客戶停電指標中,將以上工作全部納入到電網企業客戶營銷服務工作中去,做好系統的監控工作,完成對客戶服務工作的全過程集中管控,對提升客戶服務工作水平及服務工作質量具有重要作用[2]。

2.6 在數據檢修中的應用

目前,電網行業中應用最為廣泛的獲取設備狀態信息的手段是通過各種傳感器,來定期及實時獲取設備狀態信息,視頻作為一種特殊的傳感器,為設備狀態信息獲取提供了有效的手段,在準確識別變電站多種表計、開關及隔離開關位置具有重要作用,通過對視頻數據進行智能化分析,完成了對電力設備的狀態評價,趨勢分析,實時報警,檢修、技改及大修決策支持等工作內容。

2.7 在電網建設中的應用

電網系統自身的數據處理能力及數據存儲能力相對有限,通常在管理項目時,僅能保留少量的建設現場信息,增加了管理人員了解項目細節的難度,并且在實際的分析過程中,管理人員存在無法全面了解項目工作細節,缺乏自動化決策及分析等情況,對數據信息的有效應用造成了嚴重的阻礙。因此,需要將大數據應用到電網建設工作中來,促進電網系統非結構化數據存儲能力的大大提升,擴大現場信息收集范圍,確保項目管理工作的準確性及全面性。同時,還強化了大數據技術的應用能力,能夠實現對非結構化數據信息的分析及處理,應加大對模式識別及自動對比數據的挖掘,充分展現出大數據在電網建設中應用所展現出來的自動化、智能化應用效果,完成對電網行業整體運營的全面監控。

3 結語

社會經濟的快速發展,帶動了電網行業的發展,電網行業為了能夠在激烈的市場競爭中取得良好的應用效果,加大了對企業的改革,將大數據分析作為一項主要工作內容,并將其應用到電力企業內部的各個環節中。電網企業的數據挖掘展現出了較強的應用潛力,完成了對企業內部客戶服務關鍵點的深度挖掘,對確保企業客戶服務業務的正常開展,提升客戶服務管理水平具有重要作用,保證了客戶服務業務的正常運行。

[1] 李斌,顧國棟.基于客戶感知的智能電網互動服務體系[J].企業管理,2016,(S2)：524-525.

[2] 謝俊武.淺談大數據分析在電網客戶服務工作中的運用[J].機電信息,2015,(33)：159+161.