醫院門診信息化建設現狀分析及討論—以深圳市10家公立醫院為例

文/雷叔格 陳春濤 通訊作者 孔英

深圳市各醫院目前門診信息化建設信息互聯互通級別較低，信息系統在管理上的應用還處于初級階段。

目前，深圳市各大醫院的門診信息化建設主要體現在線上預約、在線支付、自助化流程、電子病歷應用方面。

針對全市10家公立醫院的調查數據反饋，各大醫院均已開通網上預約、診間預約、現場預約、電話預約。近兩年還陸續開通了當日預約功能，與現場號源同步。預約就診率在42%～89%，相較前幾年有大幅提升。

深圳市各大醫院均已開通網上支付功能，支付占比30%～40%；多數醫院均在現場擺放了自助服務一體機，其中深圳市兒童醫院、北京大學深圳醫院、深圳市第二人民醫院投入40～50臺，深圳市人民醫院、眼科醫院擺放9～10臺，腫瘤醫院、南方醫科大學深圳醫院、中醫院等還未投入使用；均提供多途徑檢驗檢查結果推送功能。

不僅如此，各家醫院都已實行實名制出診，大多數醫院還設置了網上滿意度隨訪、電話回訪。各家醫院均已開展診間預約、出院復診預約等，其中市兒童醫院、市人民醫院、眼科醫院還開通了復診前提醒功能，為復診患者帶去便利。除中醫院和腫瘤醫院以外，多數醫院均提供網上咨詢服務。

所有醫院均采取措施鼓勵醫生使用電子病歷，目前電子病歷使用率在83%以上。

在信息化推廣方面，醫院大多數使用網絡平臺，主要是手機客戶端進行新聞推送，輔助以報紙、新聞發布會等進行重大消息公布，現場多采用顯示屏、易拉寶、橫幅，以及工作人員口頭告知等形式。

醫院門診信息化建設存在的問題

目前對于信息平臺功能的深度挖掘，如開發遠程醫療服務平臺、開發智能化的醫院行政管理體系等方面的實踐較少，院內信息平臺仍存在很多“信息孤島”。雖然預約形式不斷完善，預約就診率持續上漲，但仍存在一些制約因素，影響著掛號體制向全預約的過渡。綜合各大醫院的調查情況，現對主要制約因素進行如下分析。

患者觀念傳統，全預約“一刀切”難實現。由于始終存在不能自主進行網上預約的病人，主要是中老年以及偏遠落后地區的病人，享受醫療服務是每個人的權利，醫院提供服務時須考慮這部分患者的需求，因此，目前醫院不太可能一刀切地實行線上全預約制度。如果有相應的對策或技術可以使所有需要看病的患者都可以方便地預約，全面預約將不受此限制。

網絡黃牛炒號增加爽約率。“黃牛黨”的存在是中國優質醫療資源短缺帶來的歷史遺留問題。在信息化建設的推進過程中，技術進步可能會給“黃牛黨”問題帶來新的解決方法。然而，當下推進的線上預約卻很大程度上給“黃牛黨”帶來了便捷：線上快捷批量搶號，嚴重影響醫療秩序。深圳市某些醫院科室常年缺號，例如口腔科患者往往需要等待兩三個月才能掛上號。

醫患雙方契約精神問題。深圳市各醫院門診醫生日接診量較多，醫生對患者遲到、爽約很抵觸；同時，醫生排班管理制度執行力不夠，醫生停改診隨意，患者預約到的號源被取消，門診醫生的出診規范管理仍須加強。

預約掛號線上支付功能未全面實行。預約掛號線上支付功能有兩層重要意義：一是方便患者，到醫院后無須現場支付取號，可以直接前往科室報到就診，節約患者時間也優化了醫院管理和服務；二是降低患者爽約率，線上支付實現后可以對爽約的患者實行不退或少退掛號費處理，一定程度上促進患者及時就診。而目前深圳市只有部分醫院開通了部分渠道的線上掛號支付功能，該問題主要是醫保系統目前沒有接入，使得醫保患者線上支付后不能使用醫保自行就診。

門診電子病歷和醫院各部門間互聯互通水平較低。深圳市各醫院信息系統互聯互通參差不齊。2017年，原國家衛計委發布文件通知開展國家醫療健康信息互聯互通標準化成熟度測評工作，深圳市符合標準的幾家醫院進行了申報。盡管很多醫院信息系統齊全，但各系統之間的互聯互通和標準化實現程度較低，導致醫院各部門得到的數據信息不一致，使得很多基于數據分析的管理工作難以進行。信息系統一旦引入后期改造成本很高，這也是各醫院信息系統存在明顯問題卻難以及時修復改善的原因。另一方面，醫院部分信息系統是多年前的老版本，無法進行互聯互通的改造，完全更新替換舊系統需要大筆經費支持。

解決方案探討

改善就診流程，增加“二線預約”。由于就醫爽約在當下較嚴重，可以根據醫生歷史爽約率增加“二線預約號”。“二線預約號”是指當天號滿之后可繼續掛號。“二線預約號”適用于當日看診的多名醫生，當多名醫生中任一醫生有爽約號時就實時增加線上預約號，系統自動通知“二線預約號”患者預約成功，二線預約患者須在30分鐘內確定是否能夠到醫院就診，并在線上確認取號并支付掛號費。具體實踐尚須嚴密數據測算。

提升患者就醫滿意度，打造智慧門診。診前改善：提供診前咨詢服務，患者可線上付費咨詢醫生相關疾病，進行初步判斷；推行手機導診，預約掛號后根據相關需求推介預約科室的健康宣教、最新動態、就醫指南、反饋（回訪）等信息。

診中改善：實行全流程電子支付，交費實行自助網絡交費（自費及醫保病人均須開通），可使用健康卡、微信、支付寶等移動支付方式，患者無須在就診時往返收費處；實現檢查檢驗預約信息化，方便醫生、患者計劃復診時間，減少患者現場排隊等候；開通檢查檢驗結果網絡推送功能，通過官方微信號、支付寶，或者平臺APP推送結果，避免患者來回奔波。

診后改善：提供診間預約、出院復診預約、中長期預約等預約服務，為復診預約開通網絡提醒功能，同時推送用藥知識宣教、疾病知識宣教等信息；建立醫患交流平臺、提供線上付費咨詢服務，醫生與病患直接對話，就診后可網絡咨詢原接診醫生，為患者后續疑問進行線上解惑，提供個性化的醫學服務。長期可建立移動醫療平臺，形成大數據庫管理模式，建立學會、個人品牌，搭建醫學界同行的互動平臺；對就醫一定時間內的自動回訪進行信息采集、分析、總結，提出整改建議和結果驗證等。

提高醫務人員的服務質量及滿意度。一方面，嚴格執行醫生排班管理制度，提高制約力度；設置醫生考勤系統，可設置短信提醒功能；建立醫患交流平臺后，門診醫生的服務方式更加多樣化，同時可以及時得到患者回饋及評價。

另一方面，大力提高電子病歷水平，可將電子病歷使用率納入質控績效，優化門診電子病歷系統。對醫務人員加強人文關懷，為高級專家、粉絲多的“明星醫生”配備工作助理，探索醫助一體化出診模式，提高醫生效率。