中小物流企業服務創新研究

李彩鳳 鄒龍

【摘 要】隨著社會經濟的迅速發展，現代物流業的成長成為各國提升經濟水平的重要途徑和目標，也是權衡一個國家經濟發展實力的首要指標。那么在激烈的競爭中如何提升自身的物流服務水平和質量，以滿足客戶的需求呢？論文針對我國中小物流企業的發展現狀以及結合現今中小物流企業的服務創新理論，利用理論和案例相結合的方法，通過對服務創新的驅動力的研究，提出了中小物流企業服務創新的途徑和建議。

【Abstract】 With the rapid development of social economy， the growth of modern logistics industry has become an important way and goal for all countries to improve the economic level. It is also the first index to weigh the strength of a country's economic development. Therefore， in the fierce competition， how should them improve their logistics service level and quality to meet the needs of customers？ In view of the development status of small and medium-sized logistics enterprises in China， and combined with the service innovation theory of service innovation theory of small and medium-sized logistics enterprises， the paper adopts the method of combining theory with case study， through studying the driving force of service innovation， it puts forward the approaches and suggestions for the service innovation of small and medium-sized logistics enterprises.

【關鍵詞】服務創新；創新驅動力；客戶滿意度

【Keywords】service innovation； driving force of innovation； customer satisfaction

【中圖分類號】U652.1+2 【文獻標志碼】A 【文章編號】1673-1069（2018）09-0049-03

1 引言

隨著我國經濟的迅速發展，我國各地區中小型物流企業也加快了成長的步伐。物流企業的迅速發展預示著國民生活水平的提高，特別針對網絡購物這些平臺，人們的生活越來越離不開物流企業。本文通過對中小型物流企業的服務創新的考慮，主要針對物流企業的服務水平和服務質量進行研究，尋求物流企業合理的發展方向和路徑。提高企業上下對物流服務創新重要性的認可，強化物流服務創新的意識。

2 中小物流企業服務創新的必要性分析

2.1 中小物流企業外部競爭環境分析

①供應商的議價能力。中小物流企業供應商的議價本領主要取決于供應商自己本身的能力，中小物流企業的供應商主要是提供倉儲運輸工具的企業和物流設施設備的供應商，對于提供運輸工具和物流設施設備的供應商，如果其自身的服務水平層次高，產品技術性能強，處于行業的主導地位或壟斷地位，那么它的議價能力就相對比較強，會加大中小物流企業的運作成本；反之，則議價能力比較弱，成本相應會較低。

②購買者的議價能力。對于物流的服務對象，也就是顧客來說，最關心的問題和最能直觀感受的就是價格和服務質量。物流企業的服務價錢在市場競爭激烈的情況下調整很快。對于大的公司客戶來說，它們的議價能力就相當高，對物流企業的威脅也比較大，使得物流企業的利潤空間變小。

③新進入者的威脅。潛在的競爭者就是國外的物流企業，為了增加企業多方面的收入來源，拓寬業務范圍，國外的物流企業在中國加入世界貿易組織之后就相繼進入中國物流市場，在中國近80%的外資企業的物流服務是物流企業在國外，這是一個巨大的壓力和挑戰，對我國物流業來說，我國中小物流企業必須提高物流服務的質量和服務水平，建立完善的管理制度，運用先進的信息化設備和社會高端的科技技術，對核心業務進行有力強化，積極進行新業務探索和服務創新，形成企業核心競爭力，樹立自己的品牌優勢。

④替代品的威脅。目前我國新成立的中小物流企業很少，大多數都是由傳統的倉儲和運輸企業轉化而來的，所以現有的運輸和倉儲企業就是替代品的一部分，它可以提供一些和物流企業很相似的服務，在性質和服務功能上可以很大程度上代替物流企業，對中小物流企業自身的發展造成障礙，影響物流企業的效益。

⑤同行業競爭者的競爭程度。物流業快速成長，產業地位、市場價值、社會意義顯著提升，物流市場的規模也日趨增大。那么，在這種激烈的競爭下，各個物流企業的物流水平和質量都比較接近，為了使自己能在競爭中百戰不殆，使企業可持續的發展和進步。那么，進行服務創新，開發出不同于其他競爭企業的服務項目，提高自身的專業化程度，增強企業的競爭優勢，鞏固企業的產業地位，是企業不容忽視的一大問題，應引起企業上下的高度重視。

2.2 中小物流企業服務創新的必要性

運用“波特五力模型”對中小物流企業外部競爭情況進行了剖析，可以看出我國中小物流企業在國內外市場面對的競爭和挑戰，主要來自自身的基礎設施差、網絡布局不完善、企業管理體制不完善、缺乏專業的物流人才，提供的物流服務水平和質量比較差。所以可以得出為了企業的長久經營和可持續發展，要盡可能地將自身的經營現狀與外部的競爭環境相結合，在外部激烈的競爭環境中尋找屬于企業自身的發展策略以及追求自身的利益需求，通過不斷的創新提高物流服務效率和服務水平，引進先進技術、增加服務項目、拓寬服務領域、進行服務創新、為客戶創造更多的價值等一系列的手段來對抗這五種競爭力量。

3 中小物流企業服務創新的驅動力和創新途徑

3.1 中小物流企業服務創新的驅動力

在美國田納西州大學的學者系統地闡述分析了綜合影響物流服務質量的因素[2]，并將以下9個指標作為物流服務質量的指標：

①人員溝通質量。人員溝通質量是指負責溝通的物流服務人員是否能夠與客戶進行良好的交流，進而提供優質的服務。這就要求物流企業的服務人員具有較為專業的工作技能、為顧客著想、良好的溝通、耐心地幫顧客解決問題。

②訂單釋放數量 。一般情況下，物流企業會按照實際的訂單數量減少部分訂單的出貨。所以訂單是否能夠準時釋放，按時完成客戶的訂單要求也是影響顧客滿意度的因素。

③信息質量。在顧客做決策之前，物流企業需要提供一些有效的信息給顧客，使其對相關的服務內容、服務流程有所了解。提供的信息質量決定了顧客的決策質量。

④訂購過程。顧客在訂購過程中感受到的服務的高效性和手續的簡便性，即物流企業接受和處理訂單過程中的效率和準確率，也是服務質量評價的重要因素。

⑤商品的精確率。指實際配送的商品和訂單中所要求的商品的一致程度，商品保持各方面較為精準的一致是物流企業運作的基本要求。

⑥商品的完好程度。是指商品在配送過程中是否未受到損壞最終將商品完好送到顧客手中。在整個配送的過程中，有許多不可控和不可預測的影響因素，那么能否有效地避免或處理這些因素，完好的將商品送達是評價物流服務質量的關鍵指標。

⑦商品質量。商品質量同商品的完好程度和精確率不一樣，這里是指其使用質量，是與商品的生產過程有關，與其生產工藝、材料等有關，而與配送和運輸過程無關。

⑧誤差處理。中小物流企業在運營的過程中有時會存在誤差，可能出現商品質量問題或者貨物到達時間延誤等等，對于這些問題是否能夠及時地做出處理和調整直接影響顧客對于物流服務質量的評價。

⑨時間性。指從中小物流企業接受顧客的訂單、處理訂單、訂單完成進配送運輸和誤差處理的時間綜合，這個時間長度對物流的服務質量有著很大的影響。

3.2 以顧客滿意為導向的中小物流企業服務創新途徑

①組織創新。組織創新是指物流企業為了確保服務創新的內容有效實現和最大程度的提升服務水平，在實施服務創新的過程中，對物流企業的組織結構、部門、機構、工作方式、聯系方式進行再設計、再改造，做出全新的調整，通過組織創新有力地保證了創新模式的有效實施。以推進企業的整體發展和快速成長。

②管理創新。管理創新是指，物流企業在進行服務創新時，加強對管理方法和管理制度的學習和滲透，樹立員工的創新意識，擴散創新的方法和途徑，讓全企業的每一位員工都要充分理解創新的意義和目的，同時，要對企業的創新行為進行規范化，讓服務創新模式得到有效擴散，并保證它的學習性、復制性、持續性。為了確保創新的有效實現，企業內部都有相應的內控機制，對資金運轉、信息處理、服務質量都要有嚴格的控制。那么，績效考核和管理評價也就必不可少，嚴格地實施鼓勵創新和績效考核的激勵制度，物流企業可以利用這些制度管理創新在自己的子公司或分公司中快速復制該服務創新模式，達到創新的擴散性。

③技術創新。對物流企業來講，技術創新并不是讓物流企業去研發或創造一些新技術，而是指物流企業對已有新技術的應用創新，也就是說把先進的新技術應用到物流運作中，創造出新的業務項目和物流服務。在物流企業實施服務創新時，為了提高服務的高效性、安全性、及時性、準確性，會采用一些新的信息技術和物流技術，大多數物流企業采用的是網絡技術和現代信息技術，通過對信貸信息技術的合理應用，會大幅度降低企業的運營成本，提高企業的市場競爭力，同時，也大大提高服務創新的成果和績效。

④合作創新。在創新的過程中實現物流企業，同時與商流，信息流，資金流的密切聯系，創新合作的范圍，對復雜和不同的相關內容，涉及面廣，無形中增加了創新的難度。因此，在實施創新的過程中，就要學會從合作方的角度來考慮企業自身的發展模式，借助外部力量、尋求優秀的外部合作者進行共同創新。然而，物流企業的合作對象非常廣泛，比如設備供應商、政府機構、研究單位、物流協會、客戶、競爭者、高等院校等，那么，物流企業想要單獨實現服務創新是很難的，必須了解并整合各行業的技術優勢，集合雙方的創新優勢，合作雙方相互學習并創新，實現合作雙贏，成果共享，協同創新的合作模式[3]。目前，這已經成為物流企業自主創新的發展趨勢。

⑤物流與金融業務整合的創新模式。物流業與金融業逐漸合作，進行整合，新興領域 成為目前熱門的發展領域。UPS是世界上最大的快遞和運輸公司，在金融市場和世界經濟全球化的飛速發展下，它很快意識到客戶希望將物流服務和金融服務相互融合，提供一種全新的物流服務。UPS迅速對客戶的需求做出了反應，進行研發創新，最終設置了一個金融服務開始為客戶提供物流金融服務。通過提供物流服務使得客戶降低了自身的融資成本，優化資源的配置，提高資源利用率。由于客戶的需求得到了該物流企業的快速反應，滿足了顧客的要求，贏得眾多客戶的滿意和信任。

4 結語

服務是中小物流企業運作的關鍵和核心，物流企業的長久發展和經營是離不開良好的服務質量的。只有不斷地進行物流服務創新，才能提高服務水平和層次，才能讓顧客達到滿意。該文通過應用波特五力模型以及對現狀進行分析和思考，得出以下相關成果：

綜合運用波特五力模型分析了物流業的經營環境，對物流業五種競爭環境進行發現和分析，更進一步表明，物流服務創新的研究對物流企業的發展和持續性經營有著非常大的作用。

在對物流企業現狀以及內部和外部的全面分析后，找出多個物流創新的動力源，制定了一系列進行創新的相關途徑，那么同時為物流企業的發展提供了一些實用性建議。

【參考文獻】

【1】汪鳴.國家三大戰略與物流業發展機遇[J].中國流通經濟，2015（7）：5-9.

【2】李秀麗.物流企業提高物流服務質量的探討[J].物流商論，2014（12）：121-123.

【3】徐琪.基于服務科學的物流服務創新模式研究[J].科技進步與對策，2008，25（4）：55-60.