深入開展“四零”承諾服務創建工作 打造作風優良的民政干部隊伍

吳小平

2017年省民政廳作為省直機關“四零”承諾服務創建試點單位，在學習外省市先進經驗的基礎上，制定《省民政廳“四零”承諾服務創建實施方案》。廳“四零”承諾服務創建試點窗口哈市南崗區民政局婚姻登記處、省社會組織管理局、事務處婚姻登記等結合自身工作特點分別制定了“四零”承諾服務創建方案，明確服務承諾內容，并將承諾內容在黑龍江日報和黑龍江民政信息網上進行公示，接受社會監督；去年11月，廳黨組將其他各處室局及廳直各單位的“四零”承諾服務創建工作方案及承諾內容也登陸民政官網進行了公開承諾。2017年南崗婚姻登記處、省民政廳社會組織管理局和社會事務處在“四零”創建工作中分別受到省直工委在全省范圍內的通報表揚。取得了一定的成果：

南崗區婚姻登記處在婚姻登記工作中增設初審環節，在正式辦理登記手續前，對辦理要件進行初審、篩選，方便辦事群眾，提高工作效率。讓辦事群眾“少排一次隊、少等一分鐘”，做到便民、利民、惠民。

省廳社會組織管理局結合自身實際，既完成規定動作也做好自選動作。通過再造流程。取消地點核查、業務主管單位簽署意見等環節；制定制式申請書模板，方便群眾辦事，提升工作效率；強力推進“跑一次”工作模式，讓信息多跑路，讓群眾少跑腿；設立審批服務郵箱。加大網上咨詢力度，進一步提高了審核效能，方便了服務對象；完善“兩項制度”，在已有的首問負責制、服務承諾制、限時辦結制、一次性告知制、崗位責任制等基礎上，建立社會組織管理局與業務主管單位溝通制度、社會組織管理局與社會組織對話制度；實行全程留痕，設立《電話咨詢記錄表》、《每天日常接待工作記錄表》、《日常接待工作評價表》，實行咨詢審批（窗口接待）全程留痕制。實行公開征求意見，在接待室醒目位置設置征求意見箱和《征求意見表》并進行每天匯總、每天審閱，以此來了解群眾的滿意度并及時完善服務工作；聘請社會監督員，廣泛征集意見和建議，自覺接受監督。實行公開公示制，公示服務內容、工作流程、申報材料、咨詢電話、辦事制度、審批結果。利用這些有力舉措，省社會組織管理局在服務質量、工作效率上努力為全廳、全系統樹立標桿、做出了表率。

省廳社會事務處婚姻登記工作，借鑒外省市服務工作的先進理念，在硬件設施上建立起群眾滿意的即時評價系統，提升服務工作質量；增加高拍儀設備，提升服務水平與辦事效率：為確?；橐龅怯浌ぷ髦袑崿F群眾滿意，工作人員魏娜同志將工作咨詢電話24小時全天候開通，實現工作咨詢的“零時差”。被省直工委譽為“四零+一零”的“五零”工作服務模式；按照民政部《婚姻登記工作規范》的“初審-受理-審查-登記（發證）”的程序辦理，為進一步優化服務質量，有效整合初審與受理的程序，將原有4個環節，減少到3個。做到“三個一次，一個當場”，即只需當事人填寫一次表格、簽一次名字、按一次指紋即可以當場領取婚姻登記證件。

2018年省直機關“四零”承諾服務創建工作啟動后，廳黨組高度重視，召開專題會議進行研究部署，下發了2018年“四零”承諾服務創建工作方案，按照方案中提出的重點問題，省廳社會組織管理局和事務處涉外婚姻登記等處室服務大廳認真開展自檢自查，列出問題清單，整改清單，實行銷號管理。廳機關各業務職能處室、廳直各單位也按照窗口崗位工作要求同步跟進，明確“四零”承諾創建標準，對全省民政系統對口單位進行部署要求，實現全省民政上下同標準、同要求，同事項、同流程。v我廳的作風整頓和“四零”承諾服務創建雖然取得一定成效，但有些處室、有些廳直單位距離“四零”承諾服務創建工作的要求和群眾的需求還存在一定差距。從省作風整頓辦兩次的作風反饋看，群眾對我廳的作風建設、業務工作還有一些不滿意的地方，這兩次反饋廳機關黨委按照廳黨組的要求都組織大家進行了研究，對涉及的問題明確責任。并要求各部門、各單位認真認領、對號入座、立行立改。7月3日，省直機關作風整頓辦召開了省直機關“四零”承諾服務創建評議投訴平臺啟動儀式，通報了在東北網上建立對省直各廳局服務大廳、窗口崗位的評議投訴平臺情況，此評議投訴平臺是接受群眾公開評議投訴，倒逼省直機關作風整頓進一步深入開展的具體措施。目前，按照省直機關作風整頓辦的工作要求，我廳將社會組織管理局、事務處的涉外婚姻登記確定為服務大廳，其他各業務處室和廳直單位確定為窗口崗位。下一步，省直機關作風整頓辦將針對平臺投訴和反應的問題，要求被投訴的廳直單位在10日內必須做出相應的處理及回復，逾期不辦的將作出嚴肅處理。為此。我們各部門、各單位要高度重視作風整頓、“四零”承諾服務創建等各項工作內容，各部門、各單位的黨委（總支）支部書記要承擔起第一責任人的重擔，不斷提升我們工作的能力和水平，提高我們的工作質量，確保我們在評議投訴平臺上的“零投訴”。

一是要從“四零”承諾服務創建工作內容人手，加大宣傳力度，兌現公開承諾內容，實現“四零”承諾服務創建工作全覆蓋，無死角，力求達到網絡平臺“零投訴”。社會組織管理局、社會事務處涉外婚姻登記，要在去年“四零”承諾服務創建基礎上，按熙標準做到制度再完善。承諾再兌現，責任再落實，要求、標準再達標，切實起到典型示范引領作用：其他各部門、各單位作為窗口崗位，要結合實際工作深入開展“四零”創建工作，做到宣傳到位、落實到位，進一步完善窗口崗位服務標準，細化窗口崗位工作要求，努力打造“人人是窗口、事事是窗口、處處是窗口”的工作局面，推進“四零”承諾服務創建工作內容融合到我們民政的各項工作之中。

二是要穩步推進流程再造工作。2017年廳機關各處室局按照要求認真開展了流程再造工作，形成了全廳的《工作事項臺賬》和《工作流程問題清單》，共涉及9個業務處室，工作事項39項。問題清單27項，取得了較好的效果。今年流程再造主要是學習浙江“最多跑一次”改革經驗，大力推行行政事務網上公開辦理。廳機關各處室局、廳直各單位要按照方案要求認真梳理工作流程。加快各項“放管服”改革，倡導便捷高效服務模式，打造民政服務品牌。

三是高度重視“四零”創建網絡評議投訴平臺的使用。省作風整頓辦在東北網設立省直機關“四零”窗口創建評議投訴平臺是深化整頓優化營商環境的有力抓手，是推進“四零”服務承諾創建的實際舉措，是實現群眾滿意感、獲得感的重要途徑。通過設立網上投訴平臺有利于省直部門更好接受監督，更好解決在服務群眾中存在的突出問題，聚焦突出問題，創新工作路徑，把改進作風作為實現龍江全面振興發展的重要保證，扎實推進各項工作開展，從而達到政府機關服務水平不斷提高、作風不斷轉變、服務質量和服務水平不斷提升、營商環境不斷優化的目標。

“四零”承諾服務創建工作的四項承諾內容是我們今后的工作標準和要求，是我們必須踐行的工作理念。我們將在工作中以服務工作的“零推諉、零距離、零差錯、零投訴”為標尺，竭盡全力做好每項工作，為民政事業貢獻力量。