郵政服務質量的提升研究

吳玲菲

(中國人民大學，北京 100872)

1　我國郵政服務質量的現狀研究

1.1　我國郵政服務業的發展概況

在我們新中國郵政史上，一個重要的特征就是中國郵政為人民。近50多年以來，在各級黨組織和政府部門的支持下，中國各級郵政部門遵循普遍服務原則，大力發展通信能力。中國是個幅員遼闊的大國，郵政職工不為利益所驅動，恪盡職守地履行著普遍服務義務，尤其是在一些地勢復雜，氣候多變的地區，經濟文化發展相對落后，郵政普遍服務的網點卻遍布大江南北，一些網點經營成本很高，面臨連年虧損的窘境，郵政員工的對工作的認真負責、堅韌執著確實非常不易。

1.2　我國郵政服務業的現狀問題

雖然我國郵政服務質量在近些年中有了長足的進步，但是與國際同行先進水平以及社會發展程度來看，我國郵政服務依然不能滿足廣大民眾的實際需求。2010年有關部門對郵政行業進行了服務質量調查，有近五分之一被調查者對郵政服務不甚滿意。主要表現在以下幾個方面：郵政局所設施比較落后、智能自助機器較少，局所科技含量低、郵政網點偏少，布局有些不合理、一些局所人力資源分配有些不合理，個別局所服務人員服務態度不夠好等現象。用戶用郵的不安全因素還來源于個別局所安全設施不完備等因素。在經營分析的業務通報中，總有郵件不能及時投送給用戶，接到用戶投訴沒有有效回復造成用戶的不快，因內部作業流程原因造成的問題得不到有效的賠償等等現象稱為了用戶反映的最主要問題。

2　可能影響郵政服務質量的具體原因

從郵政行業的企業特性以及組織功能來看，造成郵政服務質量較低、群眾滿意度不高的主要原因有以下幾個方面：

2.1　服務意識不能符合社會發展的需要

相對于其它市場成分競爭的行業來說，郵政企業的服務意識普遍產生偏差，往往在郵政服務和經營的相互關系上存在著誤區。《郵政法》第三條的規定對郵政通信性質作了明確闡述：郵政企業是全民所有制的經營郵政業務的公用企業，簡言之就是公用性、服務性，不過自從郵政經歷了郵電分營改革后，這種觀念似乎變得不清晰了。在郵電分營之后，基于干部、職工的收入水平與經營效益掛鉤的最直接原因，郵政企業將注意力逐漸轉向收入和經營指標，從關注傳統的普遍服務逐漸變為了關注利潤，一些經營者制定了一系列與利潤有關的績效考核辦法，從而忽視了服務質量，而業績等數據、盈利性的指標漸漸占據主要位置的想象，最終導致了服務觀念的冷漠。

2.2　管理制度不能符合社會發展的需要

管理工作做不到位，管理制度不夠健全是我國郵政企業普遍面臨的詬病。尤其是部分基層管理者，對服務質量重視不夠，目標責任不明確，將主要精力轉向經營管理。再如有個別基層單位，考核獎罰沒有力度，對服務質量監督檢查不夠，這是由于管理制度不健全所造成的；還有個別經營管理者，對用戶投訴的服務問題置之不理，問題得不到解決，造成用戶的不滿而繼續投訴，影響了企業的聲譽和形象。

2.3　職工素養不能符合社會發展的需要

消費者在從與郵政員工的工作接觸中可以明顯感覺到，相比較移動、聯通等其它類似企業，郵政員工隊伍的總體素養處于劣勢。部分員工素質偏低，大鍋飯思想依然濃厚，不思進取、得過且過，沒有工作激情，缺乏挑戰意識，適應和學習能力較低，郵政員工隊伍的素質參差不齊，信息技術發展飛速的今天，新的業務層出不窮，這項問題顯得尤其突出。

3　提升我國郵政服務質量的有效途徑

加強內部管理是提升郵政企業服務質量的根本和關鍵。而加強郵政企業，建設能夠與國際接軌的現代化的郵政企業則需要從國家、政府管理及郵政部門各個層面上進行改革和完善。

3.1　加強國家郵政服務運行機制的改革

作為關系國計民生的壟斷行業，我國郵政服務質量的提高必須依賴于行業整體運行效能提升、必須依賴于國家對于郵政行業發展整體規劃的完善。首先，國家必須明確給郵政行業一個定位，必須從法律上明確給予，這決定了中國郵政的發展方向。其次，應當建立行業虧損補償機制。郵政行業有普遍服務的職能，普遍服務就是指按照國家規定的業務范圍、服務標準、以合理的自費標準，為中國境內所有用戶持續提供郵政服務，這一點與在很多經濟發達地區為求利益最大化的快遞行業有所不同。筆者覺得可以通過適當增加補償的方式來扶持郵政的普遍服務政策，建議一是以盈虧為依據進行補償，建議二是通過增加郵政專營項目，財政上見面稅費等方式進行補償。

3.2　加強郵政企業制度建設

郵政企業要想提升自身綜合實力和市場競爭能力，必須建立現代化的企業制度體系。比如建立，領導責任機制。使各級郵政部門管理者就服務質量等問題明確職責權限。再比如實行目標管理機制，相關部門不僅要實行綜合服務滿意度目標，并且還要實行精細化管理，該根據具體崗位規定要干什么，如何干，以及干到具體程度等。這樣才能將責任體制得到真正有效的實施。此外做好服務工作也需要有制度的約束，要將制度制定得更加合理規范，使人事與業務管理都有章可循。

3.3　加強人員思想教育，提升員工業務水平

郵政業務的發展離不開職工的辛苦付出，企業與職工的關系是魚于思想教育水平，和服務意識。郵政職工的素質包含了很多方面，比如，政治素質、知識文化素質、職業道德素質、交流方式等很多方面都要全方位提升。組織培訓能從外部條件上為員工提高業務技能和職業素養創造條件，職工真正想要提高自己的能力合修養，還要從自身素質上不斷提升自己。在政治上，以“以郵為業、愛局如家、郵件似生命、時限抵萬金”的企業宗旨為自己行為的座右銘；在思想上，本著服務為本的理念不斷提高自身的素質，用精湛的技能和知識不斷完善自己；與此同時，從本質上完善自我，使自己完成從“量”的積累到“質”的飛躍，為提供良好的服務夯實了堅定的基礎。

3.4　建立科學的人才管理

3.4.1完善人力資源運行制度

要善于利用各種監督方式，采取定期與不定期的明察暗訪方式，首先利用行業內部的監督方式，在內部業務部門設立監督檢查的崗位，定期進行通報，對相關業務部門進行業務指導。與此同時，還要在行業外部聘請外部監督員，通過飛行測試、神秘訪客、發函詢證、召開用郵用戶體驗會等方式征求用戶和監督員的建議，充分發揮行業外部人員的監督檢查作用。對發生違章違紀等服務質量問題，影響郵政信譽且給用戶帶來了損失的現象，相關人員要收到懲罰，相反要收到獎勵，但獎懲必須有章可循。做好服務工作也是全體人員協調配合的結果，單位外部也要有專門的機構和人員進行協調與聯系。

3.4.2加強人才培訓、提升員工素養

提升實行對職工隊伍持續有效系統的培訓教育是服務質量的根基。優質的服務，需要依靠郵政職工來實現。可以通過以下兩個方面來實現：一要對現有職工重點教育培訓，有計劃、有步驟、有重點地抓培訓工作，提升職工的知識水平和業務技能可以有效提升服務質量。二要做好新入職員工的教育培訓工作。同時要對現有的員工隊伍進行改造，堅決剔除不能符合現代管理的人員。

3.4.3提升服務水平，完善外部監督管理體制

我們必須要樹立：廣大用郵用戶是郵政服務質量的試金石，他們的評價對郵政行業的信譽有非常重要的作用。想要更加有效地提升服務質量，就要適時聽取用戶的意見和建議，接受用戶監督，及時改正自己工作中的不足之處，從而讓服務工作更加到位，讓用戶更加滿意。

[1] 張鋒.加快郵政服務市場轉變探討[J].郵政研究，2008,(24)4.

[2] 孟浩程.中國郵政行業產業化重組改制[M].北京：中國經濟出版社，2010.

[3] 程光宇.郵政服務中小企業需解決好四個矛盾[J].現代郵政，2008,(6).