企業公關危機產生原因及處理對策分析

徐 曼

（南京師范大學泰州學院 商學院，江蘇 泰州 225300）

一、引言

企業公關危機是指由于企業的管理不善、同行競爭甚至遭遇惡意破壞或受外界特殊事件的影響，而給企業或品牌帶來危機，企業針對危機所采取的一系列緊急自救行動。

二、企業公關危機的主要原因

（一）企業內部原因

1.企業領導者能力不夠。現階段，私營企業的領導者多數缺乏系統的知識結構與科學的管理理念，領導者個人能力、素質低下，難以取得企業員工的信任，號召力弱，員工的工作積極性低，企業內部缺乏凝聚力，外強中干，易造成員工與管理層關系惡化，導致員工罷工、集體鬧事等不良事件。企業名譽受到影響，從而造成外界對企業的誤解，進而引發一系列消極影響。

2.企業管理不規范。企業缺乏對管理重要性的認識，沒有建立完善健全的管理制度。缺少規范的制度約束則會導致自上而下的作業活動變得懶散，問題自然會涌現出來。例如，今年上半年一家著名的餐飲企業因為后廚老鼠亂竄、漏勺掏下水道等一系列質量問題而引起社會關注，帶來了一次嚴重的公關危機。歸根結底，企業管理不規范是此次危機產生的主要原因，企業管理的出發點應是在服務社會與公眾的前提下，實現企業盈利，萬不可本末倒置，從而導致危機萌芽的產生。這是一個網絡科技崛起的時代，對那些自身存在問題的企業，出現公關危機再正常不過了。

3.企業傳播宣傳不到位。企業與品牌為了提升競爭力，除了提高產品質量與服務質量，選取有利的傳播渠道進行企業宣傳也顯得尤為重要。一方面可以提高企業知名度，有助于建立良好的企業形象，提高企業口碑與信譽。另外，通過傳播，與公眾有了溝通交流，便于公眾了解企業，從內心認可企業，使企業獲得公眾的支持與信任。然而在現實生活中，一部分企業忽視了傳播宣傳的積極影響，傳播宣傳意識薄弱，缺乏傳播宣傳的經驗。當遇到突發的公關危機，則少了媒體渠道這一重要資源，難免手足無措，不能很好地處理問題，因此埋下公關危機隱患。

4.公關決策失誤。當遇到突發問題，決策者的決策此時顯得格外重要。若應對策略選取正確，企業化險為夷甚至會出現比原先更好的局勢；一旦決策失誤，這就不僅僅是企業不能正常運行的問題了，企業的生存都將受到威脅。決策失誤就像壓死駱駝的最后一根稻草，只會給此時不容樂觀的公關危機帶來致命打擊，其惡劣影響可想而知。

（二）外部原因

1.環境因素。首先是自然環境，由于工業化進程加速，人類對自然資源無節制的破壞開采，導致地球已逐漸不能給我們人類提供富足的資源，石油資源、木材資源、水資源等一些重要資源日益稀缺，會使企業因缺少原材料而陷入危機；其次，由于人類活動頻繁造成生態不平衡。近年來，地震、臺風等自然災害頻繁，影響我們的工作生活，企業若是遭遇此類意外事故，勢必會受公眾關注，有關企業的消極新聞此時也會被放大。再看社會環境，市場上的各個行業受國家政策、國家經濟環境影響，在市場經濟體制下，私營企業擁有絕大多數的經濟資源，但與國有企業相比，缺少穩定可靠的政治資源，企業應該妥善處理好政治問題，以免導致危機產生。

2.競爭對手。由于現在大部分企業自主創新能力薄弱，導致企業產品差異化比較低，行業內企業與企業之間競爭激烈，由競爭對手宣布的負面消息也是屢見不鮮的。例如今年風靡全國的共享單車，市場上一夜間涌現出大量不同品牌的單車。各大品牌為搶占市場，屢次出現惡意的報復事件，宣布競爭對手的負面新聞。如果企業在一個領域比較突出，那隨之而來的打擊報復也是不可避免的。

三、企業公關危機的處理對策

（一）公關危機發生前，未雨綢繆

預防危機應是伴隨著企業的成長而長期進行的過程。在企業常規經營中，公關人員應加強對生產、管理、銷售以及售后服務部門的監督和考核工作，嚴格把好企業內部的第一個關卡，這是預防危機最重要也是最有效的方法。除去一些我們無法預測的非人為危機如自然災害等，一般來說，大多數危機都有一個發展的過程，在這一過程中，多多少少都會露出危機的苗頭，這就要靠我們公關人員超強的敏感力了，爭取在危機還是萌芽階段就能快準狠地將其扼殺，這樣企業就能免于一場危機。

（二）公關危機發生后，妥善處理

只有足夠優秀的企業能做到居安思危，而大部分企業都是當危機來臨時才意識到危機。那么能否安然度過此次公關危機，就十分考驗企業的隨機應變能力了。面對危機，機智冷靜地處理才是重要的制勝法寶。

首先，企業應該緊急成立公關危機小組，了解實情并及時制定合理的解決方案。其次，主動與媒體陳述事實情況，不可有所隱瞞也不可添油加醋，從而獲取媒體的支持，發揮輿論的積極效應。如果是因為企業自身管理不當而造成的失誤，應本著真誠謙虛的原則，向社會、公眾致歉。最后，對公司內部，領導者要注意與員工的溝通策略，陳述事實是必要的，還應積極表明態度，堅定立場，幫助員工樹立信心，鼓舞士氣，避免人心惶惶。爭取做到公司上下齊心協力，共渡難關。

（三）重塑企業形象，總結、反思、提高

危機能夠平安度過，企業內部可以稍作喜悅，但不可懈怠。當務之急是恢復和重塑良好的公眾形象，重點開展彌補形象的公關活動。再者，危機能夠得到妥善處理并不是終點而是全新的起點，對于此次危機產生的原因及暴露的問題，需進行系統、深刻的反思，避免日后再次發生；通過本次處理危機的實戰經驗，對員工受用，有效提高危機處理的能力。最后，既然企業有轉危為安的能力，為何不“乘勝追擊”，化危機為機遇？古語有云：“禍兮福之所倚，福兮禍之所伏。”一個優秀的企業不僅要能夠快速找到公關危機本質問題，機智處理，而且還要從此次危機中抓住機遇，突破困境，完美逆襲。