公共危機中網絡輿情管理的應對措施研究

韓 怡

（河海大學公共管理學院，南京 210098）

社會心理學認為，輿論是一種社會控制的機制，對個人和群體具有約束力。隨著科技發展的突飛猛進，網絡輿情逐漸成為一種不可忽視的輿論力量[1]。它的生成不外乎以下兩種模式：一種是“直接產生”的，現實中的人物或者事件經由網絡示眾，然后引來網友“圍觀”，并在網絡迅速擴散，進而會有報紙、電視等傳統媒體跟進形成熱點輿論事件。另一種是“間接產生”的，報紙和電視等傳統媒體的報道中，存在令人生疑或者不足為信之處，于是各方在網絡上發問、質疑、求證甚至是糾正，引起討論并在網絡世界迅速傳播開來成為網絡輿論事件。

目前我國現有的公共危機網絡輿情大致分為四個主題：突發事件、社會關系（如醫患、城鄉關系等）、國內熱點問題（如反腐倡廉、司法公正等）以及涉及國家主權問題的對外關系。“凡是預則立，不預則廢。”網絡輿情有其特有的生命周期，往往會陷入死循環之中。因此，無論是否“有患”，網絡輿情管理都有重大的實踐價值和現實意義。

一、公共危機事件中網絡輿情管理的特點

1.網絡輿情管理的界定不明確。研究學者認為，網絡輿情管理可以分為一般事件的網絡輿情管理和突發事件的網絡輿情管理。但是，根據網絡輿情管理的主體、流程以及技術的不同，網絡輿情管理的界定又應當重新分類。當公共危機事件發生并延續成網絡熱點輿情問題時，應對輿情的主體是誰？應用什么樣的手段和技術處置它？網絡輿情管理的對象是誰？這些都沒有明確的規定。

2.網絡輿情的引導易失當。首先，政府輿情管理的官本位傾向，體現在現有的輿情應急管理更多強調部門內部的信息流轉，對政府與外界之間的信息交流涉及較少[2]。大多數政府部門仍秉持舊觀念，認為對傳統媒體和公共危機的輿論就應該主動地控制和打擊，“自閉式”地進行單方面的信息傳播以及被動接受。其次，當公共危機時間產生，網絡熱點問題出現、公眾渴望了解問題的真相時，若主流媒體如果信息發布不具體、語焉不詳，就容易導致網絡輿情的產生，甚至會引起社會恐慌，擾亂社會穩定。此時，公眾會把政府的言論當成網絡輿論的終點，如何不偏不倚地做好發言是一個難題，像“不明真相”“情況未知”等容易產生聯想的詞匯更應該慎用。

3.政府與社會之間利益關系難調和。學者弗里曼認為：“利益相關者是受一個目標程影響的所有個體和群體。”[3]如果政府與社會公眾在某事件中有共同的目標，在網絡輿論的處理上有利益相關性，那么輿論導致的影響和后果就很容易解決了。但是，某些公眾故意制造、夸大網絡輿論，期望通過網絡輿論為自己發聲或獲取某種利益，但這恰恰可能違反了政府所要追求的社會公正的道義。政府追求的道義與公眾追求的利益之間往往是很難調和的。

二、網絡輿情管理主體的形成

1.政府——“第一人”。隨著網絡發展，網絡輿情成為人們參與政治生活的一個重要途徑，網絡輿情也在社情民意的上情下達中扮演重要角色，更為各級政府的決策提供了重要參考。我國黨政部門非常重視網絡輿情所表達的民意，出臺的政策更加將網絡輿情的良性溝通提升了一個高度。無論是搜索引擎還是民眾心里，通常將政府跟輿情聯系到一起，會出現“引導”“控制”等詞匯，表明政府是經手網絡輿情的“第一人”。網絡輿情形成強烈的“倒逼”效應，更是要求構建一個真正意義的陽光政府、回應型政府[4]。

2.網媒——“風向標”。網絡媒體與傳統媒體不同之處在于其傳播范圍廣、速度快，近幾年興起的“議程設置”更使得這些受眾廣的網媒在網絡輿情應對方面有著舉足輕重的地位。他們在信息傳遞給受眾的形成過程中能夠過濾主要信息并將自己的觀點擴散給受眾，形成了信息傳遞的分級傳播（一般是兩級傳播）。若不加約束，極易引發網絡次生輿情。作為網絡輿情的風向標，網媒的自律和自我管理對網絡輿情管理起著至關重要的作用。

3.網民——“后備軍”。隨著網絡技術的進步和普及，以微博、微信為代表的SNS社交工具的興起，互聯網用戶急劇增多。以網民為代表的群體在網絡輿情管理中占據重要地位，出于從眾心理和自身感性的支配，超六成的網絡用戶會對公共危機事件長期關注并在網上進行評論或轉發，還會對網絡輿情進行夸大渲染抑或理智回應。網民的社會階級、文化素養、群體規模都會對網絡輿情造成影響，不同年齡、不同層次網民的價值取向、利益差距、追求真相的標準以及道德的貧富差距[5]，都會導致網民對公共危機事件的見解分歧化。

三、網絡輿情管理中存在的問題

1.政府的“被動應對”。公共危機事件中，輿情管理內容和主題的多元化造成輿情發展的方向不明、態勢不清，這對政府的輿情判斷和處置帶來了很大的難度[6]。政府本應在輿情管理上占領先機，然而信息不健全、言辭的不恰當讓其陷入被動的境地。由于輿情信息搜集的不及時、欠準確，檢測技術的不先進，網絡輿情政府的被動回應，忽視了與網民、媒體之間的良性互動，很容易在網絡輿情引導中喪失話語權。

2.網媒的輿情疏導轉為帶頭質疑。網媒作為大眾傳播的媒介，應充當政府與民眾之間溝通的紐帶。但有時情況正好相反，舉例說明，在2015年的“天津港爆炸事故”后，網媒針對當地多家媒體集體“失聲”和天津衛視仍然放熱播韓劇的行為大肆報道，從之前配合政府進行輿情疏導到此后的帶頭質疑，不僅未起到輿情管理的作用，反而為次生輿情的產生提供話題。公共危機發生之后，網媒應充分發揮其紐帶功能，通過網絡平臺安撫網民情緒、消除網民質疑起到輿情疏導作用，而不是帶頭質疑和大肆渲染，造成網民與政府矛盾加劇。

3.網民的道德綁架。在網絡上的發言是“有主張，少論據”，易于情緒化[7]。1939年，美國耶魯大學心理學家J.多拉德等五人在《挫折與攻擊》一書中提出，挫折與攻擊行為之間具有一種潛在的因果關系，公共危機事件的發生，使得社會公眾（網民）感覺自身利益被侵犯了或者感到將要受到某種威脅，他們就會在內心深處聚集不滿情緒，網絡是他們最好的宣泄口。在網絡輿情管理中，道德綁架是一種群體性的泛道德化批判行為，一旦網民受到不良引導或是自身不理性的宣泄，將帶動更多的人跟他們一起反抗。

四、網絡輿情管理的正確應對

1.強化政府的輿情應對和網絡治理能力。對于公眾而言，“無可奉告”是一個不可接受的回答。好消息勝過壞消息，壞消息在某種時刻勝過無消息。公共危機事件網絡輿情產生之后，涉及危機的各政府部門應掌握第一手信息，主動回應，保證信息的更新和及時辟謠，面對各方的諸多質疑，應坦然面對并表達決心。同時，提高網絡輿情的檢測技術，建立網絡輿情追蹤機制，對輿情謠言的制造者源頭追責；加強網絡宣傳教育，增強網民明辨是非的能力，不信謠、不傳謠。

2.規范網媒的職業操守和信息傳播能力。網媒作為向網民傳遞信息的媒介，在公共危機事件發生時因未加核實信息和為了信息的瀏覽量造成了網絡輿情擴大、公共危機升級，不僅使政府公信力下降，還容易使得社會陷入恐慌之中。網絡輿情產生之后，網媒更應該向社會傳遞正能量，作為政府與網民之間的橋梁，堅守自己的職業道德，確保信息發布的真實準確，體現“以人為本”[8]的人文關懷理念。

3.倡導網民的理智自律和自我管理能力。歐美發達國家如美國、英國、加拿大等都以倡導用戶自律和自我管理為突出特征。在倡導自律之外，各國政府還采用經濟手段、技術手段、法律規范等方式，針對不同內容的話題和不同的參與程度，實施有區別的應對[9]。這給了我國網絡輿情管理方面很大的啟示，對于某些低俗、色情議題必須采取痛下殺手的方式；對于表達政治主張的議題，在沒有強烈的反政府傾向情況下采取包容的態度，倡導“自律”為主的開放式管理。

五、結語

網絡輿情治理借用政治學中的“治理”概念[10]，強調輿情管理的多元性及不同主體間的互動。在公共危機網絡輿情管理上，政府既是網絡輿情討論的主體又是引導、管理輿情的主體；網媒既是信息傳播的中轉站又是連接政府與公眾的紐帶；網民既是網絡輿情的“發聲人”又是輿情解決的監督者和主力軍。我國在公共危機輿情管理的應對上經驗不足，導致網絡次生輿情屢有發生。因此，要重視政府、網媒和網民之間的協調發展，不斷增強網絡輿情管理的能力，規避其負面影響，這對當前社會秩序穩定、社會管理創新具有重要意義。

參考文獻：

[1]李婷，徐德美.公共突發事件的網絡輿情引導研究[J].新媒體研究，2017，(2)：7-8.

[2]Freeman R.E..Strategic Management：A Strategic Approach[M].Pitman，Boston：MA，1984．

[3]彭知輝.政府視域網絡輿情研究現狀及反思[J].情報雜志，2014，(9)：93-99.

[4]張勤.網絡輿情的生態治理與政府信任重塑[J].中國行政管理，2014，(4)：40-44.

[5]徐鐵光.網絡輿情管理的倫理問題及其對策[J].倫理學研究，2015，(2)：118-122.

[6]張潤秋.網絡經濟價值二重性的引導與消解研究[D].沈陽：東北大學，2013.

[7]孫帥.突發事件網絡輿情管理機制研究[D].蘇州：蘇州大學，2014.

[8]李綱，陳 浩.突發公共事件網絡輿情研究綜述[J].圖書情報知識，2014，(2)：111-119.

[9]薛瑞漢.國外網絡輿情管理和引導的主要經驗及對我國的啟示[J].中共福建省委黨校學報，2012，(9)：106-111.

[10]李昊青，蘭月新，侯曉娜，張琦.網絡輿情管理的理論基礎研究[J].現代情報，2015，(5)：25-29.