從心理學的角度淺談空中交通管制中的“錯、忘、漏”

文/石祺雯，中國民航大學

1 空中交通管制的“錯、忘、漏”現象

管制員的“錯、忘、漏”現象分為三個方面：①錯：指管制員由于管制員培訓不足、業務不熟或存在僥幸心理而產生的工作中的失誤；②忘：指管制員長時間保持高強度的負荷工作的情況下發生記憶短缺或模糊，導致沒有進行規定工作行為；③漏：是指管制員由于體力或精神狀態不濟在工作中跳過或漏掉某項工作步驟的行為。有研究指出，管制員在交接班前三十分鐘之內發生的“錯、忘、漏”占總體的50%，因此通過對管制員交接班時的“錯、忘、漏”現象進行控制可以從一定程度上減少空管不安全事件的發生。

2 空中交通管制交接班工作分析

管制員在日常工作中需要不斷運用視覺和聽覺進行信息收集和信息處理，工作強度較大。作為管制工作的一部分，管制員在交接班之前三十分鐘內需要為交接班進行一系列的準備工作。交接班的準備工作包括以下幾個方面：

2.1 交接班內容的準備

進行交班的管制員在交班前三十分鐘內將交班的內容進行歸納、整理。同時，管制員還需要在交接班前記錄現場要素并填寫交接班本。在這一方面，管制員在整理交接內容或填寫交接班本時很可能受到正在進行的管制工作，或接班管制員的影響，而在交接環節出現“錯、忘、漏”的情況。

2.2 交接班前的工作環境

交班的管制員要將工作臺面進行整理，物品擺放要規范，查閱后的資料和文件要及時歸位。此時交班管制員仍處于管制工作狀態，可能導致無法持續關注屏幕動態甚至會有短時離開工作崗位的現象發生。此時管制員的注意力分散則會導致“錯、忘、漏”的發生。

2.3 進程單和雷達標牌的航行要素的核對

管制員需要核實進程單上的數據是否與雷達顯示器上的數據一致，進程單是否按照要求填寫。如在核對的過程中發現問題，要在交班前及時改正，否則就會造成接班管制員出現管制錯誤。

綜上所述，交接班的過程中，交接的雙方都會出現警惕性低下的情況。對于交班管制員而言，由于高強度的持續工作造成了一定的體力和腦力負荷，急于交班休息的心態使交班管制員處于注意力分散。對于接班管制員而言，剛剛開始工作完成指令時間較慢；在解讀交班管制員所留下的交接班書時，可能會習慣性的進行填寫而會忽略一些細節信息；接班人員可能會遺忘對交接班之后一段時間才需要進行處理的因素。因此導致大部分“錯、忘、漏”的發生。

3 空中交通管制“錯、忘、漏”預防的心理學研究方法

3.1 訪談法

對幾個區域的不同等級的管制員進行認知訪談，了解不同等級的管制員在交接班前的準備工作程序；交接班前30分鐘時間內的身體和心理狀況；交接班前30分鐘內發生“錯、忘、漏”的情況；出現“錯、忘、漏”后對該事件的處理結果；處理“錯、忘、漏”事件所需時間。在進行訪談后，訪談者應當收集不同等級的管制員的訪談信息分別進行處理。分析在同等級管制員中反饋的信息中的共性，并對比不同等級管制員的信息，分析是否隨著管制員等級的增高或管制員經驗的增多，“錯忘漏”事件會隨之減少。

3.2 觀察法

觀察者在需要觀察不同等級管制員在工作過程中，隨著工作時間增長處理信息和發布指令速度的變化、發生“錯、忘、漏”事件次數、頻率和嚴重性的變化。重點觀察在交接班的前30分鐘內管制員進行的一切交接班準備工作及每項準備工作所需時間；在執行交接班準備工作時對于管制工作是否產生影響；在準備過程中發生“錯、忘、漏”的情況、次數、原因；出現“錯、忘、漏”后管制員對該事件的處理情況等。觀察者需要對以上所提到的觀察數據進行記錄、總結和分析處理。需分析管制員隨工作時間增長對其業務能力的影響、在交接班時的注意力分配情況以及發生“錯、忘、漏”時的應急處置能力。

3.3 實驗法

根據管制員的不同等級，在每個等級下隨機抽選3名處于正常工作場景管制員進行實驗。在管制員即將交接班前一小時內，被試管制員需開始佩戴Dikablis頭戴式眼動儀測量其眼動變化情況并記錄。在交接班完成后通過對比交接前1h～0.5h的眼動數據與開始進行交接班準備階段的0.5h內的眼動數據，推算管制員在交接班前30分鐘內的疲勞增量和注意力分散情況。并對不同等級的管制員進行縱向對比，分析是否隨著管制員等級的增高或管制員經驗的增多，疲勞和注意力分散情況會有所緩解。

4 建議措施

鑒于前文對管制員在交接班發生“錯、忘、漏”的特點和產生的原因分析，筆者提出以下幾點建議措施：

4.1 對管制設備進行改進，使其能檢測到一定的“錯、忘、漏”事件并及時發出警報提醒管制員。

4.2 對管制員值班制度進行改進，將管制員每次執勤時間從2小時縮短至1.5小時，接班管制員應在交接班前15分鐘到崗與交班管制員共同工作。

4.3 改善管制的工作環境，室內空氣流通良好 ,濕度適宜, 光線柔和,噪音水平適中等等 ,這都是避免管制員人為差錯的必要條件。

4.4 不同管制員的交接班工作要錯開時間進行，保證不會產生集中的接班管制員因不適應工作時而造成的“錯、忘、漏”現象。