常州市鐘樓區永紅街道住宅小區物業管理調查實踐報告

文/吳健，常州市物業管理中心

常州市的物業管理從1992年起步以來，行業規模逐步擴大，管理水平不斷提高，對于改人民群眾的生活、工作環境，提高城市管理水平等方面起到了積極的作用。但物業管理仍存在很多“缺陷”亟待解決。通過對鐘樓區永紅街道住宅小區物業管理方面的調查研究，發現目前住宅小區物業矛盾糾紛的主要方面，從不同的角度提出破解住宅小區物業管理矛盾糾紛的相關對策，為加快常州市物業管理行業健康發展起到促進作用。

1 調查開展基本情況

本次調查通過發放調查問卷的方式，對常州市鐘樓區永紅街道部分住宅小區業主進行隨機抽樣調查。調查采用分層抽樣方式，選定常州市永紅街道的小區，并隨機抽樣確定調查對象。為使問卷發放準確合理，首先，將街道轄區內的小區先進行分類（分層抽樣），1998年前建成的小區界定為老小區，1998年—2008年之間建成的小區界定為為次新小區，2008年后的小區為新小區。根據三類小區及三類小區建筑面積所占比重，最后選定15個小區。

問卷調查內容針對住宅小區物業管理滿意度評價體系抽樣概念，進行具體測量。包括清掃保潔、綠化養護、秩序維護、公共部位維修、服務質量、其他維度，再根據維度，發展樓道衛生、綠化修剪治理等13個二級指標。采用李克特量表設計業主滿意度評價指標體系，業主對小區物業服務的滿意度采用等級標度法來量化，滿意度分為很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意5個等級，對應的分數分別為5、4、3、2、1，先統計得出每個指標的平均分值，將指標歸納成6個維度，計算出平均值。

2 數據分析及發現問題

本次共發放問卷135份，有效回收132份，問卷回收率97.8%，通過問卷整理分析，調查物業管理矛盾問題主要體現在以下幾個方面：

2.1 業主對物業服務整體滿意度不高

業主滿意度評價指標設置一級指標包括內容及分值，清掃保潔3.79分（二級指標有樓道衛生、道路衛生、垃圾處理及時性）、綠化養護3.55分（二級指標有綠化養護及時性、綠化修剪治理效果）、秩序維護3.45分（二級指標有交通秩序工作、安保措施工作）、公共部位維修3.45分（二級指標有維修工作的及時性、維修的質量）、服務質量3.54分（二級指標有物業人員的態、物業人員的專業化程度）和其他3.35分（二級指標有小區居住質量環境、小區文化、娛樂配套）。通過統計數據測算，業主對物業服務的整體滿意度并不高，一級指標的分值全部低于3.80 分。

2.2 業主委員會運作不規范

業主委員會經業主大會授權，履行與物業服務企業簽訂合同、監督物業管理服務、協調與各方關系等事宜。調研中發現：一是仍有近68%的住宅小區無業委會，或者業委會遲遲不能成立；二是部分業委會在小區物業管理中失職，不起作用，有的運作不規范；三是部分小區業主與業委會關系緊張，矛盾激化。

2.3 業主認為物業費較高，物業企業收費難

物業交費是業主的義務，物業收費也是物業企業的權利，在調研中發現，業主對物業企業收費存在諸多異議，一是大部分業主認為物業收費標準較高，二是物業費收費標準不公開，三是物業服務費收費標準不明確。

此外，在調查中還發現矛盾糾紛的發生涉及面既廣又雜，主要還與物業服務企業和開發企業兩大主體相關，涉及的因素主要包括對物業服務質量的不滿、開發遺留問題有關、停車難等五大方面。

3 住宅小區物業管理矛盾糾紛問題的成因

通過對永紅街道住宅小區的調查研究，可以發現住宅小區產生矛盾糾紛的主要原因包括如下幾方面：

3.1 開發建設單位遺留問題

建管不分的管理體制導致開發商與業主的矛盾轉化為物業服務企業與業主的矛盾。在實踐中，由于新建住宅小區的前期物業管理活動通常是由開發商的下屬公司或者有某種連帶關系的物業企業負責，物業服務行業并沒有形成一種市場化的競爭格局。這種建管不分的體制致使物業服務企業與開發商之間的職責混淆。

3.2 物業服務企業自身問題

首先，物業管理企業還沒有建立起真正的現代企業制度，導致企業內部產權不明、權責不清、管理不科學，無法獨立經營運作；其次，由于城市住宅小區物業管理企業對人力資源的管理存在紙漏，企業內部缺少相關的專業人才，而許多從業人員的職業素質不高，使企業的服務質量水平無法跟上市場發展的要求，形成了不要質量只追求利益的惡性競爭，對整個行業造成傷害。

3.3 業委會現實困境

物業管理中業主委員會存在業主大會召開難、業主委員會籌建難、正常運作難、司法維權難等許多問題。目前的法律并沒有明確業主委員會的法律地位，使業主委員會在維護業主權益時“名不正言不順”。在很多具體的案件中，業主委員會代表廣大業主提起訴訟，但是在訴訟中往往會因為訴訟主體不適格而被駁回訴訟請求。

3.4 物業管理法律法規不健全

當前涉及社區業主利益的許多問題，如物業共有部分產權歸屬、共用部分的處分及收益分配等糾紛，歸根到底是由于界定和保護這些權益的制度缺位和不完善。物業管理中的其他一些深層次問題，如業主委員會的法律地位、業主自治組織成立和物業管理權的交接程序、物業服務標準與收費標準等，均不明確。這樣，必然給處于松散化、多元化、自利性社區中相關主體的謀私行為留下制度空隙，或使得相關問題的處理依據難求、公正不足，引發糾紛。

4 對策建議

針對上述住宅小區物業管理中產生的矛盾糾紛，必須建立一攬子行動計劃來解決。

4.1 完善物業管理立法，保障行業的健康發展

完善的物業管理法規體系是防范物業管理糾紛的重要保障。目前物業管理立法層次較低，而且并不完善，由于沒有完善的物業管理法規體系，致使在物業管理工作中產生大量的糾紛得不到及時的解決。有關立法機關應該在盡快制定相關法律，完善立法體系，提高立法層次。在物業管理法律規范中，確定由政府主管部門行業管理、業主自治與物業管理公司專業服務的管理體制，明確物業管理中有關的權利義務、操作程序和規則，使物業管理行為真正納入法制化的軌道。完善物業管理法規，在很大程度上可以堵塞糾紛產生的源頭。

4.2 加強物業管理行業的規范化管理

首先，要對物業服務企業的資質進行嚴格審查，要求物業管理人員持證上崗。其次，規范物業管理招投標行為。推行物業管理的市場化，引入市場競爭機制，是提高物業管理水平的有效途徑。再次，充分發揮行業協會的作用以規范物業管理行業。

4.3 進一步完善業主委員會，發揮業主委員會的積極作用

業主委員會作為業主自治組織，有權監督物業服務企業，為保障業主的合法權益提供幫助，同時也能督促業主交納管理費、遵守管理規約，有利于物業服務企業與業主簽訂物業服務合同、互動交流等，因此有關部門應當幫助業主成立業主委員會。如果成立難度較大，可以考慮將業主委員會的部分權限交給居民委員會代為行使。當物業服務企業不認真履行合同，損害業主利益時，由業主委員會與物業服務企業交涉或以業主委員會的名義提起訴訟，可以避免業主因勢單力薄而致權益受損。同時也要加強全體業主和業主大會對于業主委員會的監督權，確立業主委員會定期報告制度和公示制度，使其接受業主、業主大會的監督。

4.4 物業服務企業要端正服務態度，提高服務人員素質

加強物業服務企業與業主之間的溝通。物業服務企業要加強對員工的技能培訓和職業道德的培養，提高員工素質和服務水平，進而提升物業服務企業的管理水平。物業服務企業要樹立服務意識，主動與業主進行溝通，如通過設置服務熱線、聯系信箱等，多聽取業主的意見、建議，為業主提供更多、更優質的服務。這些相互間的溝通必然會使大部份潛在的糾紛消除于萌芽狀態。