整合利益相關方訴求，創新構建改進響應機制

文/莊凌暉，國網福建省電力有限公司

1 利益相關方訴求響應現狀

1.1 各渠道所獲取的利益相關方訴求未得到有效整合

長期以來，對于利益相關方訴求分散在營銷（客服）、外聯、監察、辦公室等不同部門，既有網絡輿情，又有95598投訴意見，也有政府部門轉辦件，還有人大代表和政協委員意見建議，訴求內容紛繁復雜。由于缺乏系統性的整合分析，這些分散訴求一直處于不同部門“點對點”的響應過程中，對于其中規律性、趨勢性、苗頭性的訴求問題，無法從更高的站位、更寬的視角進行審視，導致雖然訴求響應一直在進行、管理改進一直在開展，但并未換取優質服務等企業績效獲得相應提升。

1.2 部分訴求所反映深層次管理問題未得到根本改進

許多敏感訴求之所以會反復出現，一個重要原因就是造成這些訴求的深層次管理問題沒有得到根本改進。訴求問題的解決長期分散在各個單位，管理改進缺乏統一目標、缺失工作合力，各層級之間存在管理鏈條長、信息不對稱、整改監督力度不夠等問題。因此，必須要改變目前這種分散、滯后的問題整改模式，建立由外觸內、由公司相關專業部門牽頭，實行閉環管理的訴求問題整改機制。

2 “外部訴求改進響應機制”構建思路

2.1 整合利益相關方訴求，分類管理、有效響應

徹底改變以往“各自為戰、重復投入”的訴求管理局面，將網絡輿情訴求和95598客戶服務訴求進行整合歸并，準確定義各類型訴求的含義，外聯部負責行風廉政、內部管理、觸電傷亡、群體性事件、媒體報道等敏感個性類訴求的整合，客戶服務中心負責投訴、舉報、意見、故障報修等專業管理類訴求的整合。

2.2 明確優先改進議題，問題觸發、專業牽頭

徹底改變以往“重點不明、責任不清”的分析研判模式，按照訴求分類、發生區域(縣、市、全省)、發生周期（周、兩周、月等）三個維度，將經過核實屬實的外部訴求進行分類統計，展現訴求的時間分布、地域分布和趨勢分布，并參照“訴求問題觸發標準”，經外聯部、客戶服務中心研判、并溝通公司專業部門，確定“優先改進議題”，以供有關專業、有關單位作為管理改進的重點。

2.3 實施問題閉環整改，管控到位、績效提升

徹底改變以往“頭痛醫頭、腳痛醫腳”的管理改進思路，公司牽頭專業部門從系統性、全局性地視角審視各類訴求問題，從電網建設與運維、標準制定、管理流程、工作執行等方面開展“訴求問題”的歸因分析，組織查清發生的根源和內部管理的薄弱環節，并舉一反三，提醒、防范類似管理問題的重復發生，最大程度地提升企業管理績效。

3 “外部訴求改進響應機制”構建方法

3.1 分類整合、歸并利益相關方訴求

將網絡輿情訴求、95598客戶服務訴求、能監辦和消委會轉辦件、人大代表和政協委員意見建議進行歸并，分為投訴、舉報、意見、故障報修、行風廉政、內部管理、觸電傷亡、群體性事件、媒體報道及其他等十大類訴求，細分為89小項。

3.2 系統分析、研判訴求反映問題

外聯部每周編制《外部訴求專報》中，集中展現包含網絡輿情訴求、95598客戶服務訴求訴求的時間分布、地域分布和趨勢分布，并參照“訴求問題觸發標準”，明確各類訴求聚集或者發展達到一定程度之后，觸發的“訴求問題”改進工作,明確相關專業作為牽頭整改部門，著手實施閉環整改工作。

3.3 閉環整改、提升企業管理績效

公司牽頭專業部門從系統性、全局性的角度，對“訴求問題”進行深入分析思考，屬于“電網建設與運維”方面問題，要加大建設、改造和運維的力度；“標準制定”方面問題，要探討標準修訂的必要性和可行性；屬于“管理流程”方面問題，要進一步明確職責、優化流程；屬于“工作執行”方面問題，要督促強化責任落實、加強培訓考核，違反紀律制度的要督促依規處理相關責任單位責任人員。

4 工作成效

4.1 以全面整合思路，更好地關注利益相關方訴求

作為提供普遍服務的供電企業，利益相關方眾多，訴求來源渠道多樣，這其中有許多訴求雖然來源渠道不同、表現形式多樣，但其反映或揭示的管理問題是相通的。通過有效整合利益相關方訴求，全方位展現訴求的發展變化趨勢，能夠為企業決策管理描繪更為清晰的外部環境、提供更為準確的改進目標。

4.2 以優先改進方法，更好地落實訴求問題整改

在快速響應各類訴求的基礎上，通過對照《訴求問題觸發標準》，準確篩選出“重要、緊急”、“典型性、代表性強”、“影響面廣、風險大”等優先改進議題，明確責任部門、設定改進目標，集中優勢資源，開展系統性的整改提升。

4.3 以協同運作模式，更好地提升綜合管理績效

在構建外部訴求改進響應機制中，需要各專業部門加強協同配合，從頂層設計、機制建設、人員支撐、信息管理等各個方面及時總結。