規范化患者滿意度調查檔案在質量改進中的應用分析

王惠萍

（桂林市第二人民醫院客戶服務中心 廣西 桂林 541001）

檔案管理是醫院管理層制定各項管理和改進措施的基礎，如患者滿意度調查檔案就為醫院確定醫療服務質量管理的方向、制定相應的改進措施和考核指標等提供了數據基礎[1]。所以將患者滿意度調查檔案規范化，對醫療服務質量的改進具有重要意義。而我院對患者滿意度調查檔案進行規范化管理后，也取得了較為滿意的效果，現匯報如下。

1.資料與方法

1.1 一般資料

收集我院2014年2月1日—2016年1月30日患者滿意度檔案規范化管理前以及規范化管理后2016年2月1日—2018年1月30日的患者病案首頁數據，同時按隨機排列表法選取檔案規范化管理前后各1900例患者作為醫療服務質量滿意度調查對象，管理前后患者的男女比例、年齡、文化程度等基本信息差異不顯著，有可比性（P＞0.05）。

1.2 方法

患者滿意度檔案規范化管理及相應的醫療服務質量改進方法如下：（1）按照醫院質量、安全、環保、健康要求，將患者滿意度調查檔案管理與利用并入到質量管理內容中，并進行系統策劃。即對檔案實施分級專項管理，由質量管理委員會負責內容的確定、管理策劃和改進措施的確定和審批，而患者滿意度調查管理辦公室負責日常管理，調查專職人員則負責檔案收集、整理、保存和送報。當然相關人員必須經過專門培訓，并制定相關檔案管理制度；（2）采用RCA法對醫院每季度的患者滿意度調查數據檔案資料進行系統分析，發現住院科室服務中病情治療情況、醫護人員及時到位和護士護理技術對綜合滿意度影響較大，而其他科室服務中，收費窗口、住院處、出院處和取藥處窗口服務等在很大程度上影響患者對醫療服務質量的滿意度。另外，后勤物業服務中，營養膳食、保潔人員和門衛保安服務等也在一定程度上影響著患者對醫療服務質量的滿意度；（3）質量管理委員會針對RCA法分析得出的各項因素，確定相應的改進措施，通過審批后由患者滿意度調查管理辦公室分發到相關部門并監督各部門落實到位；（4）規定質量改進完成時間，并納入考核中，與個人績效掛鉤，最終考核結果納入下季度或年度患者滿意度調查檔案中。

1.3 觀察指標

運用DRGs和醫療服務質量管理檢查表，對比我院患者滿意度檔案規范化管理前后的醫療服務質量，包括醫療能力、服務效率、醫療質量3個維度，各100分，分數越高，質量越高[2]。同時采用調查問卷對檔案規范化管理前后患者滿意度進行調查，滿意度（%）=完全滿意度+部分滿意度。

1.4 統計學處理

采用SPSS18.0統計軟件對所得數據進行分析處理，計量資料用±s表示，采用t檢驗，計數資料用百分比表示，采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

2.結果

2.1 規范化管理前后醫療服務質量比較

表1 規范化管理前后醫療服務質量比較（±s，分）

表1 規范化管理前后醫療服務質量比較（±s，分）

2.2 規范化管理前后患者滿意度比較

表2 規范化管理前后患者滿意度比較 [n（%）]

3.討論

研究表明[3，4]，規范化的患者滿意度調查檔案管理，可以為患者滿意度的評估工作在醫院管理中的恰當運用提供保證和支持，而對患者滿意度檔案資料進行挖掘，發現其延伸價值，還可以協助科室進行流程的改造和品質管理，為醫院領導層決策的制定提供參考，方便有關人員對醫院資源進行合理整合和運用。而本文也研究發現，對患者滿意度檔案進行規范化管理后醫院醫療能力、服務效率、以及醫療質量均優于管理前，且管理后患者滿意度為92.00%，高于管理前的79.16%。原因可能是對患者滿意度檔案進行規范化管理后，質量管理委員會可以通過對檔案的分析，對醫院各方面現存的問題能夠有一個比較清楚、直觀的認識，從而能夠對醫院質量管理方面存在的問題逐個進行擊破。而且規范化管理中采取了分級專項管理的模式，分工明確，從而能夠更好的落實各種質量改進措施。