績效管理在門診抽血中心實施的效果分析

姜春英 張華秀 謝艷嬌

（南昌大學第一附屬醫院門診部抽血中心 江西 南昌 330006）

隨著"優質護理服務示范工程"活動的持續開展，如何使用激勵手段，提高護士的積極主動性，提升患者滿意度，是護理管理者探討的重要內容。研究表明有效的護理績效管理可以提高護士的學習積極性和工作自主性[1]，穩定護士隊伍，增加患者及護士本身對于護理工作的滿意度[2]。如何進行有效的護理績效管理在國內仍然沒能達成一致意見，這給護理管理工作造成一定的困惑[3]。門診部是醫院的窗口，我院門診部抽血中心工作繁重，平均每天抽血1700人次。為了提高護理服務質量，用績效考核為手段，客觀、公平地對門診抽血中心績效進行分配。門診抽血中心在積極探索績效管理方面取得一定的成效，對推動門診部優質護理開展具有重要意義。

1.一般資料

我院為綜合性三級甲等醫院，開放床位3900張，年門診量300多萬人次，抽血中心平均每天抽血量1700人次；抽血護士9人，平均36.37歲。其中學歷：碩士研究生1人，本科7人，大專1人；職稱：主管護師6人，護師2人，護士1人。通過實施績效管理，抽血中心護士的綜合素質及患者滿意度均有很大提高。

2.方法

2.1 組織學習，成立科室績效管理小組

進行績效管理是我院護理部開展的“優質護理示范工程”活動內容之一，考核結果與護士的績效獎金、職稱晉升、年度評先評優掛鉤，全院護士積極參與。科室績效管理小組由門診部護士長和門診部6個護理小組組長組成。本著公平、公正、公開的分配原則嚴格執行制定好的績效考核標準。

2.2 抽血中心護理績效構成

門診抽血中心護理績效由以下組成：（1）抽血工作量績效：每人每月抽血總人數。（2）工作質量績效構成：勞動紀律，投訴次數，病人滿意度，不良事件次數。（3）職稱崗位績效。

2.3 實施績效管理

（1）工作量統計方法：抽血中心每天派一名護士計算每位護士的抽血量，并登記。績效管理小組成員每月核查每名護士工作量。

（2）護理質量統計方法：護士長每日監督勞動紀律和檢查護士工作表現，發現遲到早退的，10分鐘內每次扣50元，10～30分鐘每次扣100元，30分鐘以上每次扣200元。工作中出現不良護理事件的每次扣100元，嚴重護理事件每次扣200元。績效管理小組每月不定時對患者進行滿意度問卷調查，患者滿意度＞90%為合格，≥95%者為優秀，優秀者獎勵50元/次，不合格者扣50元/次。遭患者投訴到科室者扣100元/次，投訴到院辦者扣200元/次。

（3）職稱崗位績效統計方法：主管護師系數1.1、護師1.0分、護士0.9分。

2.4 績效管理實施后月獎金計算方法

（1）浮動月獎金總額：1）每月門診部發放給9位護士獎金總額，2）護士長扣罰抽血護士所得的金額。

（2）護士的月獎金=護士抽血工作量/科室總抽血量×每月門診部發放給9位護士獎金總額+門診部平均月獎×（職稱崗位系數-1）±獎勵或扣罰金額。

2.5 統計學分析

所有數據采用SPSS19.0統計學軟件包進行分析處理，采用t檢驗、χ2檢驗，計量數據用均數±標準差（±s）與百分數（%）表示，以P＜0.05為差異有統計學意義。

3.結果

3.1 績效前后護理質量評分及患者滿意度比較見表1

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3.2 績效前后抽血護士對績效實施的接受情況[n=9，n（%）]見表2

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4.討論

抽血中心作為門診部的一個重要服務窗口，護理技術和工作質量的高低，直接影響到病人對醫院的評價，從而影響醫院的聲譽。因此，抽血中心通過實施績效管理來提高護理質量，對推動門診部優質護理開展具有重要意義。通過3年的實踐已經收到了良好的效果。

4.1 績效考核后提高了護理質量

抽血中心實施績效后護理工作質量有了極大提高，護士自覺主動服務。增強了護士的責任心，提高護患溝通，從而減少護理不良事件發生率，提高護理質量。

4.2 績效考核后提高了護士的工作熱情和職業榮譽感

績效前由于獎金按職務職稱平均化分配，抽血中心護士抽多抽少都一個樣，于是護士不主動抽血，工作懶散，造成等待時間長。實施績效后提高了護士的工作熱情和工作緊迫感，從而形成一種你追我趕、不進則退的工作理念[4]。有些高學歷的護士還積極撰寫護理論文、申報護理科研課題，這大大提高了護士的職業榮譽感。

4.3 績效后提高了病人滿意度

績效后抽血中心護士良好的服務態度，使患者滿意度穩步提升，投訴率大幅下降，護患關系更加和諧。

綜上所述，抽血中心作為醫院的窗口服務部門，抽血中心的績效管理方法取得了很大成效，提高了醫院的社會效益和經濟效益。