企業(yè)服務質量管理措施研究

文/崔崢，安徽工商管理學院

1 引言

隨著我國社會主義市場經濟的不斷發(fā)展和人們生活水平的不斷提高，企業(yè)的發(fā)展空間也隨之越來越大，所面臨的市場競爭力也越加激烈，人們的消費理念更加理性，對企業(yè)的服務質量也有了更高的期望。

2 服務質量的概念

上個世界60年代初，服務質量在學術界得到關注，不同學者對服務質量的定義有不同的觀點，服務質量的概念是逐步發(fā)展和完善起來的，本文將服務質量的概念劃分為從服務提供者角度、從顧客角度2個階段，如表1所示。

3 服務質量管理措施

3.1 改善服務態(tài)度及可靠性

服務人員能夠隨時為消費者提供服務，企業(yè)加強對服務人員的培訓，使之掌握全面的業(yè)務知識和技能，提高他們?yōu)橄M者解決問題的能力。熱情周到的服務態(tài)度和良好的職業(yè)素養(yǎng)也是影響消費者滿意度的重要因素，只有加強對服務人員的管理和教育，才能促使消費者感到滿意從而經常光顧。零售企業(yè)要樹立誠實守信的形象，及時履行對顧客的承諾，對于在期限內產品出現(xiàn)質量問題包換包退這樣的承諾要嚴格貫徹執(zhí)行，不能以各種借口阻止顧客的退換貨行為；設立接受顧客投訴的機構，及時處理顧客遇到的各種問題和投訴，重視這些寶貴的意見并及時解決。

3.2 樹立顧客服務至上的服務理念

各行各業(yè)都需要提高待客服務意識，尤其是國有企業(yè)長期在消費者心中留有服務差、態(tài)度蠻橫的印象，更要始終站在顧客的角度上考慮問題，一切工作的出發(fā)點和立足點都要圍繞著客戶。真正樹立“全心全意為人民服務”和“顧客就是上帝”的經營思想，落實貫徹“質量第一”的生產意識。對待客戶要熱情友善、贊譽有加，使客戶在消費過程中感到滿足，促進用戶消費從而為國有企業(yè)創(chuàng)造更大的經濟效益。

3.3 領導者與時俱進

作為國有企業(yè)的領導者，一定要具備統(tǒng)籌全局的卓越管理、領導能力。首先需要不斷的提升自身的服務水平，大力增強自身的法律意識、競爭意識、質量意識和風險意識。并且要對企業(yè)的服務質量給予高度的重視，結合企業(yè)現(xiàn)狀制定具體而明確的服務規(guī)劃，有能力的領導者有助于推動企業(yè)服務質量的貫徹實行，樹立良好的企業(yè)形象，從而有效的改善社會競爭環(huán)境。最后，還要不斷的創(chuàng)新觀念，創(chuàng)新管理、創(chuàng)新服務，推動企業(yè)服務質量不斷提升。

3.4 內外部工作有效協(xié)調

國有企業(yè)的內外部工作一定要協(xié)調一致，通過對內加強服務的管理，有效的滿足客戶的需求，提高客戶的滿意度。對外部提供優(yōu)質服務，有效的樹立企業(yè)的外部形象，同時，通過提升國有企業(yè)優(yōu)質服務質量，實現(xiàn)企業(yè)經濟效益，更好的承擔社會責任，也更加美化企業(yè)外部形象。

3.5 建立企業(yè)內部檢測體系

利用法律、技術等專業(yè)素質較高的管理人員對企業(yè)產品進行監(jiān)督管理，以確保產品的優(yōu)良質量，對不負責任導致發(fā)生質量事故的人員嚴懲不貸。健全售后網絡服務體系，加強服務質量，規(guī)范售后服務。

3.6 增加企業(yè)員工服務創(chuàng)新理念

人是最根本的創(chuàng)新之源，特別是具有一定專業(yè)知識的人，一個企業(yè)中由不同專業(yè)知識結構構成的員工顯然是創(chuàng)新思想的重要來源。廣義的服務創(chuàng)新人力資本包括企業(yè)員工與客戶兩個方面，其中員工是創(chuàng)新投入的內部人力資本，客戶是參與創(chuàng)新活動的外部人力資本。人力資本投入作為服務生產和創(chuàng)新過程中勞動力資源的投入，在服務創(chuàng)新過程中具有重要作用。在服務業(yè)中，員工通過服務過程中工作經驗的積累，專業(yè)服務知識的學習和培訓，同時在客戶服務過程中接受到客戶層面的信息反饋，從而形成對服務的改進和創(chuàng)新的初步概念。因此，人力資本的長期積累是服務創(chuàng)新產出的重要影響因素，直接影響到創(chuàng)新的效率和效果。一般情況下，勞動力投入的數(shù)量和生產時間是服務生產過程中比較容易統(tǒng)計的數(shù)據，但是由于服務產品的質量與勞動質量密切相關，同時服務質量很難大規(guī)模量化統(tǒng)計，因此，很難對勞動力的投入質量進行統(tǒng)計。對于勞動力質量的評價主要還是依靠其工作經驗、專業(yè)知識儲備水平和受教育的時間。

4 結語

總之，企業(yè)管理者的感知往往與消費者的期望有很大的差距，而服務人員提供的服務往往也不符合消費者心目中標準的服務質量。要想讓消費者的感知滿意并且得到消費者的認可，就得注意要從消費者的感知角度來重新改善企業(yè)的服務質量。