淺談小微企業的服務質量管理

文/汪衛，安徽工商管理學院

1 引言

隨著我國市場經濟改革的不斷推進，微小企業的服務質量問題得到了廣泛的關注。微小企業服務質量的好壞成了企業的核心競爭力，直接影響著企業的生存與發展。本文對微小企業服務質量的現狀進行了分析，并在此基礎上提出提高微小企業工作效率及服務質量的對策。

2 服務質量的理論研究

對服務質量的研究最早開始于20世紀70年代后期。在服務質量的評價上，瑞典學者格羅魯斯（1982）第一次提出了顧客感知服務質量概念，核心就是質量是由顧客來評價的，顧客對服務質量的評價過程實際上就是將其在接受服務過程中的實際感覺與他接受服務之前的心理預期進行比較的結果。研究發現，大多數學者都認同服務質量即為感知的服務質量，所以本文也將從消費者期望與感知的角度評價服務質量的差異。

顧客感知服務質量不是一個一維的概念，也就是說顧客對感知服務質量的評價由多個要素構成。在評價服務質量的維度方面，總結看來，由于行業不同，各學者提出的服務質量的維度也不盡相同，但接受度最廣泛的還是PZB。PZB 三位研究者提出服務質量的五個維度分別為有形性、可靠性、反應性、保證性和移情性，這五個維度是測量服務質量時最常使用的，被分為了22個指標，也就是 SREVQUAL量表。SREVQUAL量表經驗證在不同行業中均適用，所以本文也采用SREVQUAL量表，使得本文在服務質量指標的衡量上有了理論上的依據。

在服務質量的改進上，PZB提出了服務質量差距模型，指出任何一個服務性質的企業要想讓消費者的感知滿意并且得到消費者的認可，就得注意在這五個方面加以改善：消費者的期望與企業的管理者的感知之間的差距；服務質量標準與管理者對質量期望的認識不一致；服務人員提供的服務不符合標準的服務質量；提供的實際服務與營銷過程中的承諾不一致；消費者期望的服務和自身感知的服務之間的差距。

3 影響企業服務質量的原因

3.1 技術質量

技術是企業生產力的保證，服務質量的基礎。如果沒有較好的技術就無法生產出滿足市場、顧客需求的優良產品。尤其是傾向于知識性能的產品，例如電腦，顧客在購買的過程中肯定會問及到電腦的使用方法以及安裝過程，有了技術的支持就可以向顧客提供準確、全面的服務。并且服務人員需要針對顧客的提問來做出完美的解答。因此，技術支持在企業服務質量中的影響也是不容忽視的。

3.2 服務人員態度素質因素

對于不同的服務人員來說，每個人為顧客提供優質服務的意愿是不同的。尤其是遇到蠻橫、不講理、撒潑的顧客，服務人員的態度尤為重要。許多服務人員長期局限于某種重復性狀態的工作，易出現枯燥、乏味等負面情緒。沒有認識到優質服務對企業發展和生存的重要性。當服務過程中發生爭執時，服務態度對服務的質量起著決定性作用。另外一方面，有的服務人員文化素質、服務能力較低，也會間接影響服務質量。

3.3 效率

企業生產必須要講究效率效益，對客戶的服務同樣也要講究效率效益。每一個消費者最煩惱的就是排隊，通常會給顧客帶來煩躁及不安情緒，這不僅浪費了消費者的寶貴時間，更是浪費了企業自身創新時間。因此，組建一支高效率的服務團隊為客戶提供高效的服務對微小企業的服務質量也十分重要。

4 提高小微企業服務質量的管理對策

4.1 設立服務創新專門部門

4.1.1 加強對創意的管理。企業一般都不缺乏創意，但是如何使員工提出創意，并對創意進行評價，使創意轉變成創新，需要有一套管理機制。

4.1.2 虛擬委員會是專門部門的一種表現形式。企業虛擬委員會也是一種有效的服務創新管理方式，可以和專門部門并存，也可以獨立存在。一般在企業規模較小，或者無法承受專門部門的成本壓力，可以考慮設立虛擬委員會來管理服務創新。

4.1.3 對服務創新的評價是創新開展的基礎。評估服務創新是服務創新管理過程中的重要工作，需要有公正、客觀的評價機制，評價工作由專人來操作，更具有可信度，并且需注重在活動開展過程中的一系列評價，降低創新風險。

4.1.4 嘗試設立專門部門。沒有設立專門部門的企業并不是不需要服務創新管理職能，而是通過企業家直接管理服務創新，但這種方式效率不高，專業性較低，服務創新活動增多時，企業家很難做到有效地管理，還有可能會阻礙服務創新。企業有服務創新高效管理的職能需求，專門部門可以滿足這種職能需求，企業應該根據實際情況，考慮設立專門部門來管理服務創新。

4.1.5 己有專門部門的企業需要擴大知曉率。己設立專門部門的企業，若員工不知道專門部門的存在及其職能，就不能發揮專門部門的作用，無法促進服務創新。

4.2 改善有形性

如果企業有足夠的財力，應該健全周圍的基礎設施建設，譬如停車場和各種小型的娛樂設施。保證商品的質量和價格合理，種類齊全不缺貨，同時保持環境衛生，服務人員衣著整潔得體，給消費者帶來良好的購物享受。

4.3 改善移情性

服務人員最好能在銷售過程中了解顧客的需求，根據不同的喜好為不同的顧客提供個性的購買建議，個性化的服務能讓顧客更加地信任服務人員。秉持顧客就是上帝的原則，無論何時都以消費者的利益為先，滿足消費者的需求。

4.4 改善保證性

企業管理層要適當放權基層服務人員，保證在發生突發事件時他們有足夠的權限及時為顧客解決問題；企業應該為顧客提供方便的營業時間，若遇顧客特殊情況，應適當提前或推遲營業時間，以保證顧客完成購買過程；企業最好盡可能多地舉行優惠促銷活動，對于熱銷單品能夠有會員打折等優惠政策，經常送一些贈品給顧客也是提高顧客滿意度的很好方法。

5 結語

我國通過借鑒吸收西方發達國家的服務質量研究，還是有了很大的進步。小微企業的發展，必須將提高服務質量作為重要內容，以提高自身的競爭力。