服務質量提升是物業創新之根本
——訪賽特國際物業管理有限公司董事長崔鵬

文/本刊記者 馬小列

黨的十九大報告指出，當前，我國社會的主要矛盾已經轉化為“人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發展之間的矛盾”，物業服務關乎民生，與社會生活休戚相關，物業服務企業只有深入推進供給側改革，提高供給服務質量，才能不斷滿足人民日益增長的美好生活需要，才能深刻反映社會和時代的發展要求。物業管理在中國內地已經走過了三十多個年頭，從最初的蹣跚學步，到現今百花爭鳴、百舸爭流，行業正經歷著前所未有的發展局面。物業服務企業要想在未來的市場中有所作為，在積極探索轉型升級和擁抱資本市場的同時，如何做好服務基礎？如何提高物業服務品質？如何利用新技術提高服務效率，增強業主服務體驗感和社會認同感，讓物業服務更接地氣、更有粘合度，牢牢抓住業主的心？帶著這些問題，近日，記者采訪了賽特國際物業管理有限公司董事長崔鵬。

《中國房地產業》:伴隨著改革開放的步伐，經過近四十年的發展，物業管理行業取得了巨大的成就。您是如何理解物業企業做好服務對企業品牌打造的重要性？

崔鵬:服務質量是立業之本，在高質量發展階段，參與市場化競爭，唯一最有效的武器就是高品質的服務。品質服務是物業行業永續發展的生命線，是塑造行業集群品牌和企業品牌的關鍵保證。“服務質量提升”永遠都是我們的工作重點。我們只有扎扎實實地努力，堅守契約精神，誠信服務，才能創造價值，才能打造企業品牌，才能獲得社會的認同。我們要把誠信建設貫穿于我們行業發展、行業創新、行業進步的全過程，任何時候都不能舍棄。沒有誠信的物業服務必然背離契約精神，被業主投訴和埋怨所包圍，使企業的內外經營環境困難重重。

正所謂不信不立，不誠不行，當行業人將目光更多地投向高大上的資本市場，當互聯網信息技術逆勢而動，當大數據管理逐漸席卷物業服務領域，當商業模式大行其道，不斷顛覆傳統物業服務思維的同時，我們似乎更應該保持清醒，物業服務企業尤其需要堅守誠信精神，它直指物業服務的靈魂。所以，要提升服務質量，物業服務企業首先要遵紀守法，在企業內部管理、企業文化建設、履行物業服務合同等方面堅守誠信精神，教育每一位員工不忘初心，堅守本分，誠以待人，信以用事。

《中國房地產業》：積極響應習總書記指出的網絡強國、數字中國和智慧社會戰略，物業管理行業要把握好數字化、網絡化、智能化融合發展的契機，讓信息化、智能化為杠桿的新動能帶動行業轉型升級。對于物業企業如何做好智慧社區，您的看法是？

崔鵬:真正可以稱得上是智慧社區的是那些具有雄厚背景的企業打造的數據化、網絡化、智能化為特征的社區，是以云科技、大數據、人工智能、物聯網等為底層架構，整合各方資源而搭建的全方位智能解決方案的平臺，從而有效提高社區的智能管理水平，讓社區居民分享互聯網技術紅利的同時，能體驗到智能服務帶來的便捷舒適和高效。這些企業或者握有大量物業服務資源基礎，或者與眾多物業服務企業建立了良好的協作關系，又有資本跟投和技術賦能。

就物業管理企業而言，最缺的恐怕就是人才資源了，這也是短期內很難解決的。智慧物業的指向是需要大批的復合型、創新型人才，企業所擁有的專業知識人才，是未來能順利發展的關鍵因素。要想在未來的發展中勝出，就必須解決人才培養和發展問題，知識人才的力量是打開智贏未來大門的真正力量。

《中國房地產業》：近年來，物業行業中一批優秀企業在創新方面做了很多探索與實踐，尤其是物聯網、互聯網等信息技術的應用與傳統物業服務融合發展方面，大大提升了業主對物業服務的體驗感。即便如此，我們行業發展仍然存在思維慣性和路徑依賴的問題，我們應更進一步解放思想，以創新驅動引領行業發展。您認為物業企業如何做好創新？

崔鵬:物業服務企業的創新一定要以業主為中心，以提升物業服務質量為基礎，以為業主創造價值為目標開展創新。企業的唯一目的就是創造顧客。顧客是企業最重要資源，創造顧客要通過有效互動了解顧客需求，為業主提供有價值的解決方案。一個企業無論如何成長，首先要想到的就是客戶的需求，當客戶愿意為產品和服務支付費用的時候，企業才能夠有收入，這就是市場的邏輯。其實有時候客戶或業主是不知道自己到底要什么的，需要引導，企業要努力引導客戶或業主什么是好的產品，什么樣的服務才是好的服務。

創新對于物業服務的重要意義不言而喻，創新驅動發展，物業服務企業只有不斷創新，才能不落人后，物業服務企業只有不斷創新服務模式和服務方式，才能開發出順應時代發展的服務產品，促進和提升物業服務質量及管理效益，滿足業主多樣性及個性化的服務需求。對物業服務企業和員工而言，缺乏創新精神，無異于逆水行舟，不進則退，企業和員工成長緩慢，服務質量難以提升。物業服務企業如何實現服務模式和服務方式創新，關鍵要切合管理實際，不能一味跟風，好高騖遠，要實事求是、有的放矢，要根據管理項目特點、客戶需求和企業內外部服務環境來策劃和推進服務模式及服務方式的創新，應盡量在現有基礎服務層面上尋求創新改變和升級，而對于跨界創新服務模式則應慎重，量力而行。

因此，這就要求物業服務企業適應市場需求，不斷優化服務、提升品質水平、提高品牌價值等增強綜合能力，憑借優質物業、強大綜合實力來擴展疆域、多元化經營等為企業注入發展活力，以此來實現規模化、市場化發展之路。

《中國房地產業》：國務院開會專門討論如何打贏藍天保衛戰。中國需要有效益有質量的發展，既要金山、銀山，也要綠水青山。綠色發展，已經成為國家戰略、全民共識。著力推動綠色物業發展，在節能減排、建設美好社區方面發揮特殊作用。您覺得從物業企業的角度來看，未來將如何推動綠色物業發展？

崔鵬：物業企業服務的本質就是讓社區環境更優美清潔、設施設備更安全可靠運行等，這是物業企業必須擔當的使命和責任，也是綠色發展的重要內容。

綠色物業的發展必將引入現代化科技設備，包括綠色節能產品、智能安防設施、環境保潔工具等，降低企業經營成本。科技的運用將大大提高綠色物業的發展，推進其成長的步伐。可以建立中水處理系統，或利用原有市政設施將雨水污水進行處理，變廢為寶，使中水、雨水、污水成為物業區域內的再生水資源，用于沖洗道路、澆灌綠地、沖洗汽車等。這樣，既可減少污染又可節約水資源。

國家對綠色節能事業給予了大力支持，也加大了投入。物業企業應該借著這股“東風”奮發前進，對所管樓宇進行全面的節能診斷，出具科學合理的節能改造方案，積極推行綠色物業管理，在環境清潔和建筑節能方面作出貢獻。

我們物業管理公司應該堅持“以人為本，綠色管理”的服務宗旨，在打造綠色物業、構建綠色家園的道路上砥礪前行，謹記國家的綠色節能方針，為實現綠色低碳節能的目標而奮斗。