關(guān)于電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的現(xiàn)狀及改進措施分析

劉文達 王濤 國網(wǎng)河南省電力公司三門峽供電公司

引言：隨著當前電力行業(yè)的高速發(fā)展，電力設(shè)備和設(shè)置的不斷更新，電力行業(yè)制定了新運營制度以及競爭機制，電力企業(yè)以后必須要走向市場。企業(yè)想要更好的在行業(yè)立足，一定要提高服務(wù)水平，進一步深化改革，提高電力企業(yè)的整體形象，同時，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)還是企業(yè)占領(lǐng)市場的重要因素。電力營銷是企業(yè)管理以及經(jīng)營工作的主要內(nèi)容之一，是對客戶服務(wù)工作進行管理和監(jiān)督。在當前市場競爭日趨激烈的大環(huán)境下，各種行業(yè)都面臨競爭的壓力，電力行業(yè)同樣如此，因此，電力營銷作為企業(yè)的生命線，也提出了高要求。

1 營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性

電力企業(yè)如果想要行業(yè)立足，尋求更好的發(fā)展，就必須優(yōu)化改革營銷服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是采取科學合理的方式為用戶提供方便、快捷、高效的服務(wù)，提高企業(yè)信譽度以及整體形象，提高企業(yè)在行業(yè)中的競爭力，并且得到全面發(fā)展。當前，隨著人們生活水平的提高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性也與日俱增，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是營銷的重要環(huán)節(jié)，只有全面提高服務(wù)的水平，才能讓用戶滿意。優(yōu)質(zhì)服務(wù)還可以為企業(yè)增加效益，因此，電力企業(yè)除了要加強電力設(shè)備的管理之外，還要對優(yōu)質(zhì)服務(wù)給予重視。

2 當前電力營銷工作的現(xiàn)狀以及存在問題

2.1 營銷管理制度存在欠缺

目前我國的電力企業(yè)在自身的營銷服務(wù)管理制度上，缺乏一定的科學合理性，因此導(dǎo)致大部分的電力企業(yè)，在內(nèi)部管理上非常混亂，并且在電力營銷制度的制定上，缺乏有效的前瞻性，無法適應(yīng)社會的快速發(fā)展。因為電力企業(yè)的管理層，對于營銷員工作沒有足夠的重視，導(dǎo)致了營銷人員經(jīng)常出現(xiàn)工作重疊，或者工作缺失的情況。當進行電力營銷時，出現(xiàn)一些具體問題時，不能夠及時的找到相應(yīng)的責任人。而造成這種因素的主要原因就是目前電力企業(yè)的問責機制不健全，相關(guān)管理工作人員的服務(wù)意識不到位，從而使營銷的服務(wù)品質(zhì)得不到保證。

2.2 缺乏相應(yīng)的專業(yè)性人才隊伍

目前很多的電力企業(yè)中員工的年齡較高，并且這些員工長期在傳統(tǒng)管理模式下工作，受到傳統(tǒng)思想的影響較大，根本不能滿足新時代對電力企業(yè)營銷服務(wù)的各項要求。所以為了能夠保證電力營銷的有效性，建立一支專業(yè)性營銷隊伍非常關(guān)鍵。目前電力企業(yè)有大量的工作人員缺乏相關(guān)的電力專業(yè)知識，并且對于相關(guān)的營銷業(yè)務(wù)掌握的不夠熟練，服務(wù)過程中自身的態(tài)度不夠端正，直接給電力營銷工作帶來嚴重的負面影響，阻礙了電力的工作有效開展，使營銷的質(zhì)量很難得到提升。

2.3 服務(wù)意識淡薄

電力營銷工作對客戶的需求不重視，對客戶進行服務(wù)的意識淡薄，這主要是由我國長時間電力壟斷，以賣方為主造成的。市場經(jīng)濟下，買賣雙方只有處于平等的位置上，客戶才能有選擇權(quán)，自由的選擇優(yōu)質(zhì)，價格合理的企業(yè)。優(yōu)質(zhì)的營銷服務(wù)可以實現(xiàn)與客戶更好的溝通，為用電客戶解決用電的煩惱和故障，還要加強電路的檢修工作，第一時間處理客戶申訴的問題。

2.4 相關(guān)硬件設(shè)施配套不充分

作為電力企業(yè)進行營銷工作的基礎(chǔ)，硬件設(shè)施在服務(wù)中起到非常重要的作用，而目前很多電力企業(yè)在硬件設(shè)施的配置上存在嚴重的不足，電力營銷的面積又非常大，導(dǎo)致了在營銷過程中存在一定的遺漏，降低了整體的營銷服務(wù)質(zhì)量與效率。因為相關(guān)的硬件設(shè)施配備不足，在營銷過程中導(dǎo)致相應(yīng)的技術(shù)也不能夠很好的應(yīng)用，從而不能滿足眾多消費者的合理要求。

3 電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)的改進措施

3.1 構(gòu)建科學的營銷管理制度

為了提升電力營銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)，在電力企業(yè)的內(nèi)部必須要建立一套完善的營銷管理制度，從而提升自身的競爭力。電力企業(yè)必須要做到在不同的發(fā)展環(huán)節(jié)上，都能夠?qū)⒏黜椆ぷ鬟M行有效落實，并且明確各自的責任。此外，建立一套獎懲制度，來激發(fā)電力企業(yè)員工的積極性，從而使其在服務(wù)過程中更加投入。

3.2 構(gòu)建專業(yè)隊伍

為了能夠使電力企業(yè)適應(yīng)發(fā)展需要，必須要加強對電力專業(yè)技術(shù)人才的培養(yǎng)，從而保證工作質(zhì)量的提升。因此，電力企業(yè)要定期的對工作人員進行培訓(xùn)，加強工作人員的自身專業(yè)技術(shù)與服務(wù)意識。

3.3 增強服務(wù)理念

企業(yè)一定要重視對工作人員的培訓(xùn)和教育，充分貫徹客戶至上的營銷理念，提高工作人員的服務(wù)素質(zhì)。企業(yè)對員工進行培訓(xùn)可以選擇不定期以及定期，集中培訓(xùn)與分散培訓(xùn)結(jié)合，請出來以及走出去等方式，對工作人員的服務(wù)技術(shù)、專業(yè)知識、服務(wù)精神、道德素養(yǎng)進行綜合培訓(xùn)，提高企業(yè)員工的服務(wù)形象，讓員工把服務(wù)當成一種習慣。同時，企業(yè)還要時刻關(guān)注員工的心理變化，及時調(diào)整服務(wù)心態(tài)，使工作人員以更好的精神面貌投入到工作中。

3.4 對硬件設(shè)施進行全面完善

對電力企業(yè)各項硬件設(shè)施進行完善，重視工作車輛的配備和電力裝置的更新。我們必須使工作車輛能夠滿足營銷服務(wù)的要求，當電力企業(yè)自身的條件受到限制時，可以合理的安排企業(yè)公車進行幫助。并且對一些電力裝置年久老化的，要在第一時間進行設(shè)備的更新，從而為用戶安全提供保障。

3.5 加強宣傳力度

企業(yè)管理人員要進行明察暗訪，處理工作中出現(xiàn)的問題，比如辦事不力、服務(wù)推諉、效率低下等，將處理的結(jié)果公開，做到監(jiān)督清晰化、制度化、合理化、平常化。企業(yè)還要與社會各界實現(xiàn)互動，讓社會更好的了解營銷服務(wù)的執(zhí)行情況以及服務(wù)標準，歡迎用戶監(jiān)督企業(yè)，妥善處理用戶的舉報和投訴，讓社會對企業(yè)進行監(jiān)督，增強企業(yè)的可信度以及公正度。隨著當前信息技術(shù)的發(fā)展，電力營銷中也被廣泛應(yīng)用，95598客戶系統(tǒng)既可以滿足用戶的更方面需要，又能幫助電力企業(yè)整合內(nèi)部服務(wù)資源。95598系統(tǒng)可以提供給用戶咨詢功能，快速的掌握用戶提出的問題以及投訴，實現(xiàn)更快速的為用戶服務(wù)。企業(yè)在管理中，還要實行首問責任制以及項目責任制。

3.6 定期檢查電網(wǎng)，確保電網(wǎng)運行順利

在電力企業(yè)中，檢查管理尤為重要，因為一旦發(fā)生事故，會給人們的生產(chǎn)生活造成極大地不便，即使一次短暫的停電，也會給各企業(yè)和單位造成不同程度的損失。因此相關(guān)的電力企業(yè)要加大檢查的力度，出現(xiàn)問題，及時的解決，避免發(fā)生不必要的損失，確保電網(wǎng)順利地運行。在確保電網(wǎng)順利運行的同時要提高電能的質(zhì)量，這樣在消費者心中就能樹立良好的形象，有利于企業(yè)的長期發(fā)展。

結(jié)語：電力行業(yè)的營銷服務(wù)可以更好的推動我國經(jīng)濟的快速發(fā)展，完善電力行業(yè)的競爭市場、更好的為用戶服務(wù)，企業(yè)一定要提高員工的工作能力、不斷優(yōu)化誠信服務(wù)、依法經(jīng)營意識，完善和健全營銷服務(wù)體制，開拓電力行業(yè)的發(fā)展空間，開創(chuàng)行業(yè)新局面，為我國經(jīng)濟的發(fā)展做出貢獻。