基于成熟度因子的流程成熟度模型及評價方法

陳 剛，江華麗

（武漢大學 國家網絡安全學院，武漢 430072）

0 引言

流程成熟度是企業對自身的生產、經營、設計、制度、文化建設等方面管理水平的綜合反映，是評估企業對各階段流程管理現狀的工具。邁克爾·哈默于20世紀末首先提出了流程再造這一概念，并于2007年提出了企業流程成熟度模型PEMM框架，引入了針對單個流程的“流程能動因素（包括流程的設計、執行、責任人、基礎設施和指標）”，以及適用于整個企業或組織的“企業能力（包括領導力、文化、專業技能和治理）”兩個關鍵指標，對企業流程管理現狀進行評估。其中，能動因素的強度決定了流程的成熟度，通過不同維度的評估，分為由低到高的四個級別。隨著業務流程再造對企業發展作用的日益凸顯，這一模型在國內外企業得到廣泛應用。其中最為廣泛應用的是基于軟件開發過程提出的軟件能力成熟度模型（CMM）。

但是，從測評因素的設置和效果來看，PEMM模型主要是對企業流程成熟度宏觀層面的測評，提供的是一個總體層面的層級評估，既不便于企業進行實際操作，也很難對企業未來發展給出具體指標建議。而CMM模型僅限于在軟件行業的企業流程成熟度測評，有很大的行業局限性。隨著經濟全球化和信息化的深入，在我國從速度時代向質量時代轉變的大背景下，該模型及其當初設置的關鍵指標在客觀評估企業發展現狀，尤其是評估企業適應市場發展的能力上出現了滯后和不適應性。基于此，本文結合經濟新常態下企業發展的關鍵能力和評估要素，對PEMM模型進行了重新梳理，提出了成熟度因子分析矩陣（MFAM）來評估企業流程成熟度的具體測評方式。

1 MFAM測評維度的設計

決定MFAM的關鍵因素主要包括四大類，即：人的因素，各要素的協同程度、標準化程度，制度管理因素以及文化因素。在人的因素方面，包括企業管理者、員工以及廣大消費者。在各要素的協同程度、標準化程度方面，包括企業的內部要素關系和外部要素關系兩部分，其中，企業內部要素包含企業內部各層級上的人與物的契合匹配度、標準化程度；企業外部要素則涉及企業與產業鏈上其他企業的協同程度，以及企業與行業發展程度和當前市場的適應和匹配度。制度管理因素包括企業制度的健全程度和內部執行程度，各類管理文件的文本和表單的包容性和可操作性。文化因素則包括企業文化的認可度、信任度、歸屬感等。

基于這四個決定因素，本文將MFAM設置了信息、執行、角色管理、制度文本和文化五大維度，分為初始級、定制級、核心級、適應級和優化級五個層級，由低到高逐層遞進升級。層級越高代表企業的流程成熟度越高，而且各層級之間是有序聯合的，前一階段是后一階段的基礎，他們之間不可逾越，只有在各要素具備了當前層級上各維度的評估標準，才具備晉級到下一個階段的可能和條件。而隨著流程成熟度的不斷升級，則說明企業管理水平的卓越程度越高。此外，MFAM還引入了一個第三方評價機制，將評價結果做到直觀化、數據化和可比較化，客觀量化評估企業流程成熟度和管理水平，并進而形成對企業管理流程的持續改進措施（見下頁表1）。

2 MFAM測評準則及分析解釋

為將企業流程成熟度模型的研究更加具體化，讓企業具有更強的可操作性和復制性，本文基于對企業流程成熟度的重要性，將信息、執行、角色管理、制度文本和文化五大維度進行功能定位，并將其進一步細分為二級指標和三級指標。功能定位如表2所示。

表2 MFAM維度功能定位

2.1 信息維度評分體系

企業是否具備獲取信息的渠道和能力，以及能否通過對有效信息的分析和處理來實現當前和未來的高質量發展而做出合理的配置和預測，是企業流程成熟度的重要維度之一。信息維度包括需求信息收集、數據分析和市場規劃與定位3個二級指標和7個三級指標：信息收集能力、信息收集渠道、收集信息與企業匹配度、數據分析能力、信息對市場預測能力、信息制定規劃能力、信息的自我儲存和反饋能力。該維度的評價因子和內容如表3所示。

表3 信息維度的指標體系

2.2 執行維度評分體系

在這一維度中新增了標準化和協同性的兩個子維度因素，以便更加真實客觀地測評企業流程成熟度。標準化和協同能力是企業能否在市場經濟條件下快速發展的關鍵因素。具體而言，這一維度設置了人員配置、標準化和協同機制等3個二級指標，以及11個三級指標。該維度的評價因子和內容見表4。

表4 執行維度的指標體系

2.3 角色管理評分體系

角色管理是基于企業中的“人”這一要素而設置的。基于企業管理者、中高層管理人員和普通員工三類人群對各自角色的管理能力，以及他們之間的匹配程度和適應能力。該維度的評價因子和內容如表5所示。

表5 角色管理維度的指標體系

2.4 制度文本維度評分體系

制度文本是具體記錄和體現企業流程成熟度的因子群。系統化的制度文本和成體系的表單，是衡量企業流程成熟度的重要維度。如表6所示。

表6 制度文本維度的指標體系

2.5 文化維度評分體系

文化是鏈接企業中各要素的無形紐帶，企業能否有序發展，能否形成自身的獨特優勢和核心團隊，關鍵要素在于企業是否有一個成熟的文化體系。如表7所示。

表7 文化管理維度的指標體系

3 評價方法

針對企業流程成熟度評價過程中可能遇到的信息不確定性與不一致性等問題，本文選用證據理論來進行企業流程成熟度的評價。

3.1 識別策略選擇

對企業流程成熟度評判的所有可能結果的集合即組成識別框架。將所構建的企業流程成熟度體系與企業組織流程成熟度進行比較與定義，并以此來確定企業流程成熟度評判的識別框架。如表8所示。

表8

3.2 可信度函數的確定

企業流程成熟度體系中五個指標等級的信度即為指標可信度函數。其中，指標可信度函數是一個復合值，它不僅反映了該體系中各個指標的相對權重，而且包含了相關的評判專家組對各等級的指標因素所給出的主觀評判值。本文對企業流程成熟度評價指標可信度函數的確定進行了分析，具體步驟如下。

（1）確定評價體系中各指標的相對權重

不同企業對流程成熟度的要求往往不同。各評判專家基于企業流程成熟度運行情況，通過Delphi法來對評價指標體系中各個要素Ci賦予相應權重Wi，以及這些要素屬下設定的各指標Cij在按照統一方式規范后所對應的權重wij。其中，i為要素層序數，i=1，2，3，4，5，j為指標層序數，j=1，…，n，n為不同的要素層級下設的具體指標個數，

（2）基于不同專家的評估核算評價概率值

可信度函數值是將一定規則的概率，來具體對評判專家組所給出的評估結果進行運算所得到的一個可具體比較的數值。評估專家由于自身既定知識體系和實踐經驗各異，導致他們評估同一企業流程成熟度時，針對同一指標所給出的評價也各不相同，甚至有些指標評估還存在較大差異。此外，由于專家能力和知識存在相對局限性，導致有時他們在評估過程中可能對某些方面的認識不夠，所做出的評價結果也出現偏差。基于此，本文在專家評價企業流程成熟度時特別制定一個具體規則，即評價專家組成員結合他們各自的知識體系和經驗知識，給出第i要素的第j個指標Cij評判為識別框架中Vk（k=1，…，5）的評價概率值βjk，i，該數值經過合計合成計算后獲得。βjk，i滿足置信度不等式：

從式（1）中可以看出，為對不同識別等級中的不確定信息進行更準確的判斷，需通過不同的置信度來對企業流程成熟度的評價指標Cij識別相對應的等級元素；置信度表示參加評估的專家們對被評價企業流程成熟度各指標的認識程度，式（1）明確同一指標的總置信度不超過1，表示專家對各指標的認識度高。

（3）確定企業流程成熟度指標對所屬要素的支持度

證據理論提出“指標Cij為VK”，在一定程度上，“要素Cij為VK”也成立,記為指標Cij對要素Ci的支持度λij。各要素層所屬指標中權重最大的指標定義為關鍵指標，記為Cij,其權重記為Wi，j。專家對關鍵指標所屬要素的支持度αi，j，關鍵指標偏好系數一般取αi，j（0.8,1.0），所以有：

（4）計算企業流程成熟度評價指標可信度函數

要具體計算企業流程成熟度評價指標可信度函數，一是要以βjk，i的置信度把指標Cij評判為識別框架中的VK；二是要假定指標Cij對要素Ci的支持度評定為以λij的支持度成立。基于這兩個方面得出指標Cij評定為VK的可信度函數mjk，i。

其他無法繼續分配的信度mjφ，i為：

3.3 證據信息的融合

企業流程成熟度評價的最終結果是由各自不同的信息層數據合成所得。本文基于Dempster組合規則，將各個要素層設置指標的信度函數合成出第2層要素層的信度函數。定義Mi(VK)為要素Ci被評判為VK的信度；Mi，?(VK)為其他無法繼續分配的信息。具體證據合成的遞歸計算方法如下。設要素層所含指標的子個數r=2時有：

式（5）中，K2表示指標層證據m1K，i與m2K，i的沖突程，k、p分別表示識別框架VK中的不同評價等級。當K2的值與指標層證據的沖突程度成正比。1-K2為歸一化因子，可估算企業流程成熟度評價過程中因個體情況不同而產生的差異。由此可得，當r=l+1，l=1，2，…，n-1時證據理論合成法則的遞歸算法公式為：

式（6）中相同。

基于以上各式對基于標準獲得的評估值進行統一合成，最終可以得到要素層綜合的信度集函數，其公式為：

依據上述合成法則來合并信度函數，可以進一步得到企業流程成熟度評判的信度集函數C（V），基于這些數據值便可以獲得企業流程成熟度的最終量化值。

4 結束語

本文在企業流程成熟度模型PEMM的基礎上，細化了測評企業流程成熟度的評價體系，提出成熟度因子分析矩陣模型MFAM，明確了測評的分析因子。針對流程成熟度評價過程中可能存在的信息不確定性與不一致性的問題，選擇運用證據理論從識別框架確立、可信度函數構建以及信息融合算法三個方面構建了企業流程成熟度的評價模型。本文為未來企業流程成熟度的評價提供了一種新的框架體系與操作方法。