基于成熟度因子的流程成熟度模型及評價方法

陳 剛，江華麗

（武漢大學(xué) 國家網(wǎng)絡(luò)安全學(xué)院，武漢 430072）

0 引言

流程成熟度是企業(yè)對自身的生產(chǎn)、經(jīng)營、設(shè)計、制度、文化建設(shè)等方面管理水平的綜合反映，是評估企業(yè)對各階段流程管理現(xiàn)狀的工具。邁克爾·哈默于20世紀(jì)末首先提出了流程再造這一概念，并于2007年提出了企業(yè)流程成熟度模型PEMM框架，引入了針對單個流程的“流程能動因素（包括流程的設(shè)計、執(zhí)行、責(zé)任人、基礎(chǔ)設(shè)施和指標(biāo)）”，以及適用于整個企業(yè)或組織的“企業(yè)能力（包括領(lǐng)導(dǎo)力、文化、專業(yè)技能和治理）”兩個關(guān)鍵指標(biāo)，對企業(yè)流程管理現(xiàn)狀進行評估。其中，能動因素的強度決定了流程的成熟度，通過不同維度的評估，分為由低到高的四個級別。隨著業(yè)務(wù)流程再造對企業(yè)發(fā)展作用的日益凸顯，這一模型在國內(nèi)外企業(yè)得到廣泛應(yīng)用。其中最為廣泛應(yīng)用的是基于軟件開發(fā)過程提出的軟件能力成熟度模型（CMM）。

但是，從測評因素的設(shè)置和效果來看，PEMM模型主要是對企業(yè)流程成熟度宏觀層面的測評，提供的是一個總體層面的層級評估，既不便于企業(yè)進行實際操作，也很難對企業(yè)未來發(fā)展給出具體指標(biāo)建議。而CMM模型僅限于在軟件行業(yè)的企業(yè)流程成熟度測評，有很大的行業(yè)局限性。隨著經(jīng)濟全球化和信息化的深入，在我國從速度時代向質(zhì)量時代轉(zhuǎn)變的大背景下，該模型及其當(dāng)初設(shè)置的關(guān)鍵指標(biāo)在客觀評估企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，尤其是評估企業(yè)適應(yīng)市場發(fā)展的能力上出現(xiàn)了滯后和不適應(yīng)性。基于此，本文結(jié)合經(jīng)濟新常態(tài)下企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵能力和評估要素，對PEMM模型進行了重新梳理，提出了成熟度因子分析矩陣（MFAM）來評估企業(yè)流程成熟度的具體測評方式。

1 MFAM測評維度的設(shè)計

決定MFAM的關(guān)鍵因素主要包括四大類，即：人的因素，各要素的協(xié)同程度、標(biāo)準(zhǔn)化程度，制度管理因素以及文化因素。在人的因素方面，包括企業(yè)管理者、員工以及廣大消費者。在各要素的協(xié)同程度、標(biāo)準(zhǔn)化程度方面，包括企業(yè)的內(nèi)部要素關(guān)系和外部要素關(guān)系兩部分，其中，企業(yè)內(nèi)部要素包含企業(yè)內(nèi)部各層級上的人與物的契合匹配度、標(biāo)準(zhǔn)化程度；企業(yè)外部要素則涉及企業(yè)與產(chǎn)業(yè)鏈上其他企業(yè)的協(xié)同程度，以及企業(yè)與行業(yè)發(fā)展程度和當(dāng)前市場的適應(yīng)和匹配度。制度管理因素包括企業(yè)制度的健全程度和內(nèi)部執(zhí)行程度，各類管理文件的文本和表單的包容性和可操作性。文化因素則包括企業(yè)文化的認可度、信任度、歸屬感等。

基于這四個決定因素，本文將MFAM設(shè)置了信息、執(zhí)行、角色管理、制度文本和文化五大維度，分為初始級、定制級、核心級、適應(yīng)級和優(yōu)化級五個層級，由低到高逐層遞進升級。層級越高代表企業(yè)的流程成熟度越高，而且各層級之間是有序聯(lián)合的，前一階段是后一階段的基礎(chǔ)，他們之間不可逾越，只有在各要素具備了當(dāng)前層級上各維度的評估標(biāo)準(zhǔn)，才具備晉級到下一個階段的可能和條件。而隨著流程成熟度的不斷升級，則說明企業(yè)管理水平的卓越程度越高。此外，MFAM還引入了一個第三方評價機制，將評價結(jié)果做到直觀化、數(shù)據(jù)化和可比較化，客觀量化評估企業(yè)流程成熟度和管理水平，并進而形成對企業(yè)管理流程的持續(xù)改進措施（見下頁表1）。

2 MFAM測評準(zhǔn)則及分析解釋

為將企業(yè)流程成熟度模型的研究更加具體化，讓企業(yè)具有更強的可操作性和復(fù)制性，本文基于對企業(yè)流程成熟度的重要性，將信息、執(zhí)行、角色管理、制度文本和文化五大維度進行功能定位，并將其進一步細分為二級指標(biāo)和三級指標(biāo)。功能定位如表2所示。

表2 MFAM維度功能定位

2.1 信息維度評分體系

企業(yè)是否具備獲取信息的渠道和能力，以及能否通過對有效信息的分析和處理來實現(xiàn)當(dāng)前和未來的高質(zhì)量發(fā)展而做出合理的配置和預(yù)測，是企業(yè)流程成熟度的重要維度之一。信息維度包括需求信息收集、數(shù)據(jù)分析和市場規(guī)劃與定位3個二級指標(biāo)和7個三級指標(biāo)：信息收集能力、信息收集渠道、收集信息與企業(yè)匹配度、數(shù)據(jù)分析能力、信息對市場預(yù)測能力、信息制定規(guī)劃能力、信息的自我儲存和反饋能力。該維度的評價因子和內(nèi)容如表3所示。

表3 信息維度的指標(biāo)體系

2.2 執(zhí)行維度評分體系

在這一維度中新增了標(biāo)準(zhǔn)化和協(xié)同性的兩個子維度因素，以便更加真實客觀地測評企業(yè)流程成熟度。標(biāo)準(zhǔn)化和協(xié)同能力是企業(yè)能否在市場經(jīng)濟條件下快速發(fā)展的關(guān)鍵因素。具體而言，這一維度設(shè)置了人員配置、標(biāo)準(zhǔn)化和協(xié)同機制等3個二級指標(biāo)，以及11個三級指標(biāo)。該維度的評價因子和內(nèi)容見表4。

表4 執(zhí)行維度的指標(biāo)體系

2.3 角色管理評分體系

角色管理是基于企業(yè)中的“人”這一要素而設(shè)置的。基于企業(yè)管理者、中高層管理人員和普通員工三類人群對各自角色的管理能力，以及他們之間的匹配程度和適應(yīng)能力。該維度的評價因子和內(nèi)容如表5所示。

表5 角色管理維度的指標(biāo)體系

2.4 制度文本維度評分體系

制度文本是具體記錄和體現(xiàn)企業(yè)流程成熟度的因子群。系統(tǒng)化的制度文本和成體系的表單，是衡量企業(yè)流程成熟度的重要維度。如表6所示。

表6 制度文本維度的指標(biāo)體系

2.5 文化維度評分體系

文化是鏈接企業(yè)中各要素的無形紐帶，企業(yè)能否有序發(fā)展，能否形成自身的獨特優(yōu)勢和核心團隊，關(guān)鍵要素在于企業(yè)是否有一個成熟的文化體系。如表7所示。

表7 文化管理維度的指標(biāo)體系

3 評價方法

針對企業(yè)流程成熟度評價過程中可能遇到的信息不確定性與不一致性等問題，本文選用證據(jù)理論來進行企業(yè)流程成熟度的評價。

3.1 識別策略選擇

對企業(yè)流程成熟度評判的所有可能結(jié)果的集合即組成識別框架。將所構(gòu)建的企業(yè)流程成熟度體系與企業(yè)組織流程成熟度進行比較與定義，并以此來確定企業(yè)流程成熟度評判的識別框架。如表8所示。

表8

3.2 可信度函數(shù)的確定

企業(yè)流程成熟度體系中五個指標(biāo)等級的信度即為指標(biāo)可信度函數(shù)。其中，指標(biāo)可信度函數(shù)是一個復(fù)合值，它不僅反映了該體系中各個指標(biāo)的相對權(quán)重，而且包含了相關(guān)的評判專家組對各等級的指標(biāo)因素所給出的主觀評判值。本文對企業(yè)流程成熟度評價指標(biāo)可信度函數(shù)的確定進行了分析，具體步驟如下。

（1）確定評價體系中各指標(biāo)的相對權(quán)重

不同企業(yè)對流程成熟度的要求往往不同。各評判專家基于企業(yè)流程成熟度運行情況，通過Delphi法來對評價指標(biāo)體系中各個要素Ci賦予相應(yīng)權(quán)重Wi，以及這些要素屬下設(shè)定的各指標(biāo)Cij在按照統(tǒng)一方式規(guī)范后所對應(yīng)的權(quán)重wij。其中，i為要素層序數(shù)，i=1，2，3，4，5，j為指標(biāo)層序數(shù)，j=1，…，n，n為不同的要素層級下設(shè)的具體指標(biāo)個數(shù)，

（2）基于不同專家的評估核算評價概率值

可信度函數(shù)值是將一定規(guī)則的概率，來具體對評判專家組所給出的評估結(jié)果進行運算所得到的一個可具體比較的數(shù)值。評估專家由于自身既定知識體系和實踐經(jīng)驗各異，導(dǎo)致他們評估同一企業(yè)流程成熟度時，針對同一指標(biāo)所給出的評價也各不相同，甚至有些指標(biāo)評估還存在較大差異。此外，由于專家能力和知識存在相對局限性，導(dǎo)致有時他們在評估過程中可能對某些方面的認識不夠，所做出的評價結(jié)果也出現(xiàn)偏差。基于此，本文在專家評價企業(yè)流程成熟度時特別制定一個具體規(guī)則，即評價專家組成員結(jié)合他們各自的知識體系和經(jīng)驗知識，給出第i要素的第j個指標(biāo)Cij評判為識別框架中Vk（k=1，…，5）的評價概率值βjk，i，該數(shù)值經(jīng)過合計合成計算后獲得。βjk，i滿足置信度不等式：

從式（1）中可以看出，為對不同識別等級中的不確定信息進行更準(zhǔn)確的判斷，需通過不同的置信度來對企業(yè)流程成熟度的評價指標(biāo)Cij識別相對應(yīng)的等級元素；置信度表示參加評估的專家們對被評價企業(yè)流程成熟度各指標(biāo)的認識程度，式（1）明確同一指標(biāo)的總置信度不超過1，表示專家對各指標(biāo)的認識度高。

（3）確定企業(yè)流程成熟度指標(biāo)對所屬要素的支持度

證據(jù)理論提出“指標(biāo)Cij為VK”，在一定程度上，“要素Cij為VK”也成立,記為指標(biāo)Cij對要素Ci的支持度λij。各要素層所屬指標(biāo)中權(quán)重最大的指標(biāo)定義為關(guān)鍵指標(biāo)，記為Cij,其權(quán)重記為Wi，j。專家對關(guān)鍵指標(biāo)所屬要素的支持度αi，j，關(guān)鍵指標(biāo)偏好系數(shù)一般取αi，j（0.8,1.0），所以有：

（4）計算企業(yè)流程成熟度評價指標(biāo)可信度函數(shù)

要具體計算企業(yè)流程成熟度評價指標(biāo)可信度函數(shù)，一是要以βjk，i的置信度把指標(biāo)Cij評判為識別框架中的VK；二是要假定指標(biāo)Cij對要素Ci的支持度評定為以λij的支持度成立。基于這兩個方面得出指標(biāo)Cij評定為VK的可信度函數(shù)mjk，i。

其他無法繼續(xù)分配的信度mjφ，i為：

3.3 證據(jù)信息的融合

企業(yè)流程成熟度評價的最終結(jié)果是由各自不同的信息層數(shù)據(jù)合成所得。本文基于Dempster組合規(guī)則，將各個要素層設(shè)置指標(biāo)的信度函數(shù)合成出第2層要素層的信度函數(shù)。定義Mi(VK)為要素Ci被評判為VK的信度；Mi，?(VK)為其他無法繼續(xù)分配的信息。具體證據(jù)合成的遞歸計算方法如下。設(shè)要素層所含指標(biāo)的子個數(shù)r=2時有：

式（5）中，K2表示指標(biāo)層證據(jù)m1K，i與m2K，i的沖突程，k、p分別表示識別框架VK中的不同評價等級。當(dāng)K2的值與指標(biāo)層證據(jù)的沖突程度成正比。1-K2為歸一化因子，可估算企業(yè)流程成熟度評價過程中因個體情況不同而產(chǎn)生的差異。由此可得，當(dāng)r=l+1，l=1，2，…，n-1時證據(jù)理論合成法則的遞歸算法公式為：

式（6）中相同。

基于以上各式對基于標(biāo)準(zhǔn)獲得的評估值進行統(tǒng)一合成，最終可以得到要素層綜合的信度集函數(shù)，其公式為：

依據(jù)上述合成法則來合并信度函數(shù)，可以進一步得到企業(yè)流程成熟度評判的信度集函數(shù)C（V），基于這些數(shù)據(jù)值便可以獲得企業(yè)流程成熟度的最終量化值。

4 結(jié)束語

本文在企業(yè)流程成熟度模型PEMM的基礎(chǔ)上，細化了測評企業(yè)流程成熟度的評價體系，提出成熟度因子分析矩陣模型MFAM，明確了測評的分析因子。針對流程成熟度評價過程中可能存在的信息不確定性與不一致性的問題，選擇運用證據(jù)理論從識別框架確立、可信度函數(shù)構(gòu)建以及信息融合算法三個方面構(gòu)建了企業(yè)流程成熟度的評價模型。本文為未來企業(yè)流程成熟度的評價提供了一種新的框架體系與操作方法。