電子商務視角下網店客服中出現的問題及應對策略

鄧佳燕 歐陽紅巍

摘 要：隨著電子商務的快速發展，網絡客服作為其中一個環節，扮演著重要角色。本文首先分析研究了網絡客服的現狀以及出現的常見問題，接著針對相應的問題給出了網店客服相關應對技巧，最后針對網店客服工作提出幾點建議，從而更好地讓網絡客服健康的發展。

關鍵詞：電子商務；網絡客服

一、引言

近年來，互聯網快速發展，電子商務作為其中一個重要環節，在我們日常生活中扮演著不可替代的角色，讓我們生活變得更加簡單，人們的幸福感大大增強。例如，人們通過電子商務平臺進行網絡購物，不但節省時間，也讓購物有更多選擇，讓我們的生活更加方便快捷。在2012年時候，電子商務交易額就達到8億元左右，而網絡營銷營業額就占其中28%左右。近年增幅更是達到40%，呈現爆發性的增長。網絡客服系統是網絡營銷相關企業與客戶之間直接交流平臺，這在很大程度上決定了客戶是否購買的欲望。成功的網店客服，能吸引和留住客戶，進而轉化為企業的長期客戶，讓企業更多受益，故此網店客服在網絡營銷扮演一個無可替代的作用。

網店客服是指網絡客服人員利用通訊工具（微信、QQ、旺旺等）與客戶進行交流，為客戶提供服務，幫助客戶解決好相關異議疑惑，從而購買產品。一般網店客服分為三大類，售前客服、售中客服以及售后客服。售前客服是讓客戶盡可能購買產品，是讓更多客戶選擇本公司產品。售中客服主要是確認客戶購買信息、訂單、地址、物流等等，從而讓客戶更好地確認商品能盡快到達自己的手中。售后客服主要是糾紛投訴問題、物流問題，貨物是否完整、損壞等等，確保客戶對本產品及提供的服務滿意。網店客服直接面向消費者，是決定網店客服服務質量是否合格的重要標準之一。通過優質客服的服務，能更好的將流量轉化為實在的訂單量，從而提高網店的收益。

目前網店客服涉及的領域較廣，出現的問題較多，主要分為三大類：（1）面向客戶服務的問題；（2）網店客服人員的問題；（3） 網店客服管理的問題。本文針對服裝網店為例，因為這個領域涉及較大范圍，處理難度較大，基本包含其他領域網店客服常見的問題。

二、網店客服出現的問題及應對技巧

1.面向客戶服務的問題以及應對技巧

客戶問題主要是客戶購買的產品是否滿意、價格是否合理、有優惠嗎、有贈品嗎、是正品嗎等等一系列問題，當客戶提出這一類問題的時候，他們對這類產品有一定的了解，有了購買的傾向，現在還有一些疑惑，此時客服很好地幫他們解決這些問題之后，就會購買這些產品。客戶購買之后會關注快遞是否準時送達，東西出現問題怎么處理等等。

針對這些問題，我們客服人員要站在客戶的立場，要耐心給這一類客戶進行詳細說明我們這一類產品做工較好，成本較高；雖然沒打折但是質量絕對有保證，可以掃產品的二維碼進行正品確認，我們產品是一分錢一分貨，目前沒有什么優惠，但是您購買某某產品會有相關活動等等。同時我們客服要詳細給客戶解說產品的優勢、用法以及一些基礎常識，解決客戶的這些疑惑，讓其最終購買產品。當然也不乏一些刁鉆客戶，遇到這一類客戶的時候，我們客服盡力去解決他們的疑惑，不過當提出一些過分要求時候可不必理會。網店客服要更多地站在客戶的角度想問題，這樣能更好交流，例如打折、是否正品、物流怎么樣等，多從客戶角度出發，多幫客戶想問題，解決問題，能更好的將流量轉化為實在的銷量。當客戶拿到物品之后，卻發現物品出現問題，這時候客服人員要積極幫助客戶解決問題，如果確實是商品出現問題，客服人員要積極安撫客戶，確保為客戶換商品或者退款，并將此次事件反映出來，以防下次出現類似的事故；如果是物流公司在運輸過程中出現某些問題導致商品出現問題的話，客服人員要和客戶好好交流，并聯系物流公司一起解決這個問題，確保客戶有一個滿意的購物體驗。

2.網店客服人員的問題以及應對技巧

網店客服人員主要有兩大方面問題，一個是自身基礎專業知識和文化素養，另外一個是身心素質問題。目前很多網店客服人員連計算機基礎知識都沒有掌握好，認為客服就是接一個電話，回復信息這么簡單，其實有時候也需要一些操作技巧，比如淘寶賣一些正版軟件，例如word、excel、wps等如何很好安裝，很好基礎使用等等。其次一些客服連自己要服務的產品專業知識都不太熟悉，有些產品種類較多而且功能類似，如果客服連這些基本知識都不太熟悉，如何去回答客戶關于產品的異議問題，指導客戶去使用這類產品。最后是客服的專業素養，客服人員應具有誠信、耐心、細心等專業素養，要誠實的告訴客戶，不能欺騙，要講究誠信；客戶不管問什么問題都要熱情耐心的回答，不要因為問題繁瑣或簡單，不去搭理這些客戶；同時要細心，不管推薦什么產品，都要細心精準推薦，不要出錯。所以一個客服人員首先要提高自己的專業基礎知識，不要認為客服是一份很簡單的工作就不去學習一些最基礎的知識，當客戶對產品基本操作，注意事項，如何選擇適合自己產品，如何選擇一個實惠的產品等等一系列問題猶豫不決時，客服人員懂得一些基礎知識，可更好地推銷自己的產品，能更好地解決客戶許多疑問，能讓客戶富有安全感地去購買商品，還能將一些流量轉化為實在的銷量；客服人員應該提升自己的專業素養，成為一個優秀的客服人員，客服人員要耐心回答客戶一些問題，幫其客戶解決這些異議，客戶有時候能否購買商品就是停留在這些問題上，要熱心去給客戶一些建議，不要一直是客戶問什么才回答什么，有時候客服比客戶懂得多，此時客服人員給他們一些更好建議，能讓客戶選到合適產品。

網店客服人員由于長時間在線，缺乏一些基礎鍛煉，導致自己的生理健康出現問題，如失眠、腸胃不好、腰間盤突出、疲勞、高血壓等等；此外，有時候客服在服務客戶的時候，可能感受客戶的負能量，導致人壓抑，一直為他們服務，讓自己的情緒得不到釋放，從而感覺孤獨寂寞、緊張、急躁等，甚至導致抑郁癥的發生。網店客服人員壓力主要來源于同行競爭壓力大，客戶期待高，長期超負荷工作導致自己身心疲憊，所以網店客服人員要定時休息，旅游放松心情，客服人員還應積極參加各種活動，學會合作，學會交流，更加融洽與團隊生活，從而有利于客服人員的身心健康。

3.網店客服管理的問題

網店客服有效的管理，才能讓網店客服正常運作，目前網店客服管理常出現三大問題：

（1）招人難；隨著電子商務迅猛發展，網店客服需要更多人員才能滿足平臺正常運行，但是目前電商廣泛出現找不到合適的人選，這主要是由于這個行業看似簡單其實需要吃苦耐勞精神，經常性熬夜加班，但是工資又不理想，導致客服行業出現較大人才缺口。對于這樣問題，企業應該更多爭取給客服人員更多的福利，更多的獎勵刺激，同時要保證客服人員有足夠時間休息。此外，企業與高校建立合作關系，充分讓大學生了解這個行業，給他們更多實習和培訓機會，讓他們提前感受這個大環境，讓他們對網店客服充滿激情。（2）管人難；即使網店客服招來很多人，但是很多網店客服人員沒有響應規章制度，不能很好的管理客服，導致不能充分發揮這些人員的才華。一般主要是，招聘的人員學歷波動較大，其中大專最多，其次是技校的，也有很多大學本科，出現個性偏差，不遵守政策，自控能力差，不能全身心為客戶提供服務。同時由于網店客戶沒有相應的量化評定標準，導致不能很好的公平公正的評定客服業績，很難激勵一些有作為的客服工作人員，也沒有很好的懲罰“沒太大作為”人員。對于這些問題，企業應該制定嚴格政策標準，必須有合理地獎勵和懲罰機制，提高客服服務質量。（3）留人難；網店客服流失率達到30%左右，遠高于一些傳統行業。大部分主要是因為待遇沒有隨著時間增長太多，工作強度較大，競爭壓力大等，導致很多客服人員工作較長時間后覺得發展前途不大，辭舊換新或者另辟門戶。針對這種情況，企業可以給老員工更多好的福利機會，讓他們感覺有發展空間，繼續認真盡責做好客服工作。

三、總結

網店客服是一個看似簡單但實則不易的一門工作，在電子商務中占有舉足輕重的地位，是網店與客戶最有效的橋梁，能有效地幫助客戶解決疑惑，增加店鋪的銷量。本文詳細列舉介紹了網店客服常見的一些問題，并給出了相應的應對策略，有利于網店客服正常運作。

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作者簡介：鄧佳燕，湖南現代物流職業技術學院，助教，研究生，研究方向：電子商務網絡客服；歐陽紅巍，湖南現代物流職業技術學院，講師，研究生，研究方向：電子商務網站建設