基于人工智能視角的政務(wù)服務(wù)研究

文| 劉玉潔

人工智能的引入，將對(duì)政務(wù)資源的優(yōu)化配置、政務(wù)服務(wù)部門(mén)的改革、政務(wù)服務(wù)水平的提升等產(chǎn)生積極的影響和作用。

作為新階段社會(huì)信息化發(fā)展和產(chǎn)業(yè)變革的核心驅(qū)動(dòng)力，人工智能發(fā)展勢(shì)頭迅猛，在我國(guó)社會(huì)生活的各個(gè)領(lǐng)域中得到了廣泛的發(fā)展與應(yīng)用，尤其是在語(yǔ)音識(shí)別領(lǐng)域已經(jīng)是國(guó)際領(lǐng)先水平。將人工智能引入政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域，將會(huì)在政務(wù)資源的優(yōu)化配置、政務(wù)服務(wù)部門(mén)的改革、政務(wù)服務(wù)水平的有效提升等方面產(chǎn)生積極的影響和作用。

人工智能助力政務(wù)服務(wù)創(chuàng)新

實(shí)現(xiàn)智能辦公，緩解人力資源緊促。隨著公共管理的日益復(fù)雜，政務(wù)服務(wù)部門(mén)在行政審批、流程運(yùn)轉(zhuǎn)等方面需要更多的人力。一般情況下，政府部門(mén)會(huì)采取臨時(shí)聘用、購(gòu)買公共服務(wù)等方式來(lái)解決。人工智能的本質(zhì)特征，就是通過(guò)不斷的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，來(lái)模仿人類的行為和腦力活動(dòng)，能夠?qū)唧w的事務(wù)進(jìn)行精準(zhǔn)判斷。在現(xiàn)階段，人工智能在政務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用，可以仿真和替代許多技術(shù)含量低、重復(fù)性、常規(guī)性的政務(wù)業(yè)務(wù)。比如在實(shí)體政務(wù)服務(wù)中心利用政務(wù)機(jī)器人提供咨詢、引導(dǎo)服務(wù)，通過(guò)對(duì)政務(wù)業(yè)務(wù)工作提供技術(shù)支持，可以有效降低人力資源成本，緩解人手緊張問(wèn)題。根據(jù)德勤會(huì)計(jì)事務(wù)所的分析報(bào)告，美國(guó)公務(wù)員的工作量中大概有20%是重復(fù)性工作，運(yùn)用人工智能技術(shù)可以節(jié)省這一成本，這樣公務(wù)員能夠騰出更多的時(shí)間和精力來(lái)處理更為復(fù)雜、更為繁瑣的工作。

實(shí)現(xiàn)智能決策，提升政府決策水平。進(jìn)入大數(shù)據(jù)、人工智能的時(shí)代，政府決策部門(mén)面臨著更為復(fù)雜的公共管理，社會(huì)公眾對(duì)政府決策的質(zhì)量提出了更全面、更精準(zhǔn)的需求。政府部門(mén)擁有大量的信息資源和數(shù)據(jù)儲(chǔ)備，互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)規(guī)模也在不斷擴(kuò)大，人工智能技術(shù)可以實(shí)現(xiàn)大量信息的采集匯聚，挖掘其中蘊(yùn)含的深度關(guān)聯(lián)，為政府分析決策提供更動(dòng)態(tài)化、實(shí)時(shí)化的信息支持，提高宏觀調(diào)控的科學(xué)性和針對(duì)性。比如利用專用的人工智能程序處理分析手機(jī)地圖、滴滴打車等軟件記錄的車輛運(yùn)行數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)城市公共資源的自動(dòng)智能調(diào)配，可以大幅度改善交通擁堵問(wèn)題。

實(shí)現(xiàn)智能推送，滿足政務(wù)服務(wù)個(gè)性化需求。伴隨著信息技術(shù)的高速發(fā)展，海量數(shù)據(jù)呈指數(shù)曲線快速發(fā)展和累積，同時(shí)用來(lái)挖掘、儲(chǔ)存和運(yùn)用數(shù)據(jù)的成本也在逐步下降，所以基于大數(shù)據(jù)的人工智能獲得了源源不斷的發(fā)展動(dòng)力。人工智能時(shí)代，政務(wù)服務(wù)部門(mén)可以建立起公眾的海量化、個(gè)性化數(shù)據(jù)庫(kù)，通過(guò)對(duì)公眾行為習(xí)慣和歷史辦事需求的深度學(xué)習(xí)，預(yù)判公眾需求，有針對(duì)性地、主動(dòng)地推送與公眾密切相關(guān)的信息資源，更好地滿足公眾的個(gè)性化政務(wù)服務(wù)需求，重塑政務(wù)服務(wù)體系。

人工智能在政務(wù)服務(wù)應(yīng)用中的難點(diǎn)

作為政府與公眾之間的紐帶，政務(wù)服務(wù)必然要隨著人工智能的引入而相應(yīng)地做出一定的改變，如何解決數(shù)據(jù)、人才、隱私、安全等相關(guān)問(wèn)題也是人工智能與政務(wù)服務(wù)在發(fā)展融合的過(guò)程中不容忽視的問(wèn)題和難點(diǎn)。

數(shù)據(jù)資源有待整合。大數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)模式主導(dǎo)了新一輪人工智能的快速發(fā)展，人工智能的發(fā)展離不開(kāi)大數(shù)據(jù)的支持，而數(shù)據(jù)是大數(shù)據(jù)發(fā)展的基本和前提。經(jīng)過(guò)信息化多年的發(fā)展，我國(guó)政務(wù)服務(wù)部門(mén)積累了大量基礎(chǔ)、原始數(shù)據(jù)，但是這些數(shù)據(jù)存儲(chǔ)分散在各個(gè)部門(mén)或者系統(tǒng)，數(shù)據(jù)壁壘和“信息孤島”現(xiàn)象普遍存在，不利于實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的訪問(wèn)、查詢或下載，數(shù)據(jù)資源價(jià)值很難得到實(shí)現(xiàn)。數(shù)據(jù)整合是將對(duì)分散的、不同結(jié)構(gòu)的數(shù)據(jù)源通過(guò)整理、清洗形成新的數(shù)據(jù)源，進(jìn)而能夠?qū)崿F(xiàn)用戶統(tǒng)一的訪問(wèn)，有利于實(shí)現(xiàn)不同部門(mén)、不同系統(tǒng)間的數(shù)據(jù)互聯(lián)互通和共享。人工智能在政務(wù)領(lǐng)域的應(yīng)用有待政務(wù)數(shù)據(jù)資源的整合和共享。

專業(yè)人才的短缺。一項(xiàng)新技術(shù)在開(kāi)發(fā)和應(yīng)用時(shí)，都會(huì)不可避免地面臨人才缺乏的問(wèn)題，人工智能技術(shù)也是如此。具體來(lái)講，在政務(wù)服務(wù)部門(mén)，一方面人工智能技術(shù)方面的人才數(shù)量?jī)?chǔ)備無(wú)法滿足越來(lái)越大的需求。另一方面，人工智能涉及數(shù)學(xué)、計(jì)算機(jī)、信息論和心理學(xué)等多門(mén)學(xué)科，學(xué)科交叉性強(qiáng)，進(jìn)入門(mén)檻高，導(dǎo)致政務(wù)服務(wù)部門(mén)工作人員短時(shí)間內(nèi)還不能掌握和具備相應(yīng)的技術(shù)和能力。人工智能技術(shù)能否在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域發(fā)揮作用，人才數(shù)量與質(zhì)量的突破是關(guān)鍵因素。

安全與隱私問(wèn)題。人工智能技術(shù)的發(fā)展可能遇到隱私問(wèn)題，主要有以下幾個(gè)途徑：首先，人工智能技術(shù)在進(jìn)行數(shù)據(jù)采集的過(guò)程中，掌握了大量的個(gè)人信息，如果用于非法途徑，會(huì)造成隱私侵犯。其次，鑒于云計(jì)算的使用方便、成本較低等特點(diǎn)，有些政務(wù)服務(wù)部門(mén)將數(shù)據(jù)、信息等儲(chǔ)存至云端，這樣使其很容易遭到攻擊或泄露。再者，知識(shí)抽取也會(huì)產(chǎn)生個(gè)人隱私的侵犯問(wèn)題，看似不相關(guān)的數(shù)據(jù)片段經(jīng)過(guò)整合，可以分析出個(gè)人的行為特征和習(xí)慣偏好。最后，人工智能的應(yīng)用技術(shù)還不夠成熟，某些技術(shù)缺陷或安全保護(hù)措施不完善，也會(huì)出現(xiàn)安全隱患。

倫理和社會(huì)問(wèn)題。人工智能正在進(jìn)行一場(chǎng)深刻的社會(huì)變革，所以我們不能忽視其帶來(lái)的倫理問(wèn)題。首先，人工智能代替政務(wù)服務(wù)部門(mén)工作人員實(shí)現(xiàn)一定的職能，面臨一個(gè)問(wèn)題，即其是否有資格這樣做。其次智能算法設(shè)計(jì)目的和編碼的程序等都會(huì)受到設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)者的主觀偏好、情緒等影響，并非完全客觀公正，這叫算法歧視，并且智能算法可能會(huì)把這種歧視放大或者固化，陷入惡性循環(huán)。再者，人工智能是基于歷史數(shù)據(jù)做出決策和判斷，歷史數(shù)據(jù)的不完整、更新不及時(shí)會(huì)影響其決策的公正和預(yù)測(cè)的準(zhǔn)確性。最后，有些人士擔(dān)憂智能機(jī)器人的存在會(huì)造成政務(wù)服務(wù)部門(mén)人員的薪酬下降和失業(yè)，甚至未來(lái)可能會(huì)威脅人類的生存和發(fā)展。

人工智能應(yīng)用于政務(wù)服務(wù)的對(duì)策建議

人工智能技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用是一把“雙刃劍”。政務(wù)服務(wù)部門(mén)在大力發(fā)展人工智能的同時(shí)，必須高度重視面臨的問(wèn)題和可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)，積極做好對(duì)策，引導(dǎo)人工智能走上安全、健康的發(fā)展軌道。

整合數(shù)據(jù)和優(yōu)化政務(wù)流程。進(jìn)入人工智能時(shí)代，政務(wù)部門(mén)應(yīng)徹底解決好數(shù)據(jù)整合問(wèn)題。數(shù)據(jù)整合能夠?qū)崿F(xiàn)數(shù)據(jù)的互聯(lián)互通，打破數(shù)據(jù)壁壘。在數(shù)據(jù)整合的基礎(chǔ)上，優(yōu)化政務(wù)內(nèi)部流程，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)輔助政務(wù)體系進(jìn)行決策和提供政務(wù)服務(wù)的智能化，實(shí)現(xiàn)人工智能技術(shù)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域的價(jià)值最大化。

加強(qiáng)人才培養(yǎng)和儲(chǔ)備。完善人工智能方面的教育培訓(xùn)，提升政務(wù)部門(mén)相關(guān)工作人員的專業(yè)技能和綜合素養(yǎng)。政府部門(mén)不僅要培養(yǎng)現(xiàn)有的工作人員，還應(yīng)加強(qiáng)與相關(guān)研究機(jī)構(gòu)、高校、企業(yè)的交流與合作，鼓勵(lì)和支持人工智能技術(shù)人才的流動(dòng)，加大合作研究，促進(jìn)研究成果的轉(zhuǎn)化和應(yīng)用。制定專門(mén)的人才引進(jìn)政策，抓住人工智能良好發(fā)展的勢(shì)頭和為政務(wù)管理創(chuàng)新帶來(lái)的機(jī)遇，推動(dòng)在政務(wù)服務(wù)領(lǐng)域取得突破性進(jìn)展。

加強(qiáng)技術(shù)研發(fā)和隱私保護(hù)。首先，提高政務(wù)部門(mén)工作人員的數(shù)據(jù)安全保護(hù)意識(shí)，重視風(fēng)險(xiǎn)防控，在數(shù)據(jù)的采集、處理、運(yùn)用的過(guò)程中，加強(qiáng)安全防護(hù)。其次，加強(qiáng)對(duì)人工智能安全技術(shù)方面的自主研發(fā)資金投入，做好數(shù)據(jù)備份，提高安全標(biāo)準(zhǔn)，筑牢數(shù)據(jù)安全防護(hù)體系。然后，建立安全監(jiān)管體系和制定懲治措施，加強(qiáng)監(jiān)管，促進(jìn)人工智能技術(shù)用于安全、合法的途徑，同時(shí)加大對(duì)不正當(dāng)使用數(shù)據(jù)、故意泄露重要信息等違法違規(guī)行為的懲罰力度。

加大對(duì)倫理規(guī)則和法律規(guī)范的研究。首先，研究建立人工智能技術(shù)的倫理準(zhǔn)則，在設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)智能決策系統(tǒng)時(shí)，要充分考慮智能系統(tǒng)或智能機(jī)器人的行為是否符合社會(huì)道德和倫理準(zhǔn)則，并幫助政府部門(mén)做出道德評(píng)估，提高政府部門(mén)的公信力。其次，加強(qiáng)政務(wù)領(lǐng)域中的人工智能相關(guān)法律法規(guī)的研究，明確人工智能的權(quán)利和義務(wù)，為人工智能在政務(wù)領(lǐng)域的快速應(yīng)用奠定堅(jiān)實(shí)的法律基礎(chǔ)。

人工智能技術(shù)的發(fā)展與應(yīng)用是一把“雙刃劍”。政務(wù)服務(wù)部門(mén)在大力發(fā)展人工智能的同時(shí)，必須高度重視面臨的問(wèn)題和可能帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)挑戰(zhàn)，積極做好對(duì)策，引導(dǎo)人工智能走上安全、健康的發(fā)展軌道。

經(jīng)過(guò)了60多年的發(fā)展，人工智能技術(shù)已經(jīng)取得了巨大的進(jìn)步，伴隨著人工智能新思想和新技術(shù)的發(fā)展，人工智能的應(yīng)用領(lǐng)域還會(huì)繼續(xù)拓展。政務(wù)服務(wù)部門(mén)要抓住歷史發(fā)展的機(jī)遇，尊重人工智能發(fā)展規(guī)律，系統(tǒng)謀劃，同時(shí)要在應(yīng)用的過(guò)程中注重創(chuàng)新，推動(dòng)政務(wù)服務(wù)更加智能化的發(fā)展。