提升社保經辦“一窗通辦”服務能力的思考
——以大田縣為例

陳志清

2014年，福建省大田縣在城區中心位置建設了總面積約2200平方米的就業和社會保障綜合服務大廳，原來分散在城區各個地方的從事就業服務、社保“五險”的7個單位入駐大廳，將社會保障職能整合在一起，解決了參保人辦社保“到處找、多頭跑”的問題，實現了社保“一廳通辦”的目標，得到機關、企事業單位和參保人的充分肯定，該大廳在2016年被人社部授予“全國優質服務窗口”。但從近三年的運轉情況來看，由于各險種經辦機構獨立運轉，社保“一廳通辦”仍存在一些急需解決的問題。

一、社保“一廳通辦”存在的問題

（一）人手少，經辦機構履職能力不足

大田縣入駐大廳的各個單位獨立運轉，各自設立服務窗口，獨立開展業務。與省市經辦機構相比，縣級經辦機構編制配備不足人手少，大廳的7個單位，除了醫管中心（24人）和社保中心（13人）超過10人外，其他中心都不足10人。從各單位內設機構看，只有醫管中心完整設立征繳、待遇、基金管理、稽核、信息、檔案、后勤等職能股室，配備專職人員。其他單位只能打破股室界限，圍繞著參保登記、基金征繳、待遇支付、基金管理以及按業務流程審核審批等環節配備專職人員，社保統計、信息管理、檔案管理等工作由財務和業務人員兼職，人數不足5人的單位，把人手全部派到業務崗位，維持業務運轉，稽核和內控工作沒有得到有效開展。

（二）經辦崗位設置缺陷，參保人意見大

大田縣社保綜合服務大廳設有26個“單一業務窗口”，7個單位分別按參保登記、保費征繳、待遇支付等業務流程設置窗口，每個窗口辦理不同的業務。參保人來到大廳的第一件事是看辦事指南或找導辦臺咨詢，從26個窗口中找到那個能給自己辦事窗口。參保人辦完養老如果還要辦失業，失業保險也只有一個窗口能辦，如果失業保險窗口辦事的人多，又要重新排隊。這種“單一業務窗口”布局，讓參保人辦事需要往返于多個窗口，如果是找人手少的單位辦事，窗口經辦人要是出差培訓，參保人就會白跑一趟。這些應該就是參保人的堵點、難點、痛點。

（三）工作負荷比高，工作人員壓力大

大田縣2017年末基本養老在職參保人數達21.34萬人，基本醫療保險在職參保人數達35.16萬人，失業、工傷、生育保險也處在迅猛發展的階段，參保人數持續增長。各險種的基金收支規模不斷增加，各險種經辦機構的工作量不斷增加，縣級經辦機構工作人員的工作負荷比往往高過省市經辦機構。各單位獨立運行，各自設立窗口，由于工作內容不同，一種業務只開設一個窗口，容易出現時段性辦事高峰，參保人滯留在大廳，等待時間長，會發牢騷，有的參保人會把情緒向窗口工作人員發泄。窗口工作人員整日重復相同的業務，且業務流程復雜，部分工作人員的心理壓力大。從近幾年各單位招錄的工作人員看，選擇窗口崗位的女性居多，新進人員由于事業單位工資低、窗口壓力大，選擇重新考公務員或調離非窗口崗位的人居多。

二、整合資源提升縣級社保經辦能力的建議

政府建設社保綜合服務大廳，是為了讓參保人辦事更方便。參保人認為現有的社保“一廳通辦”還是要排隊、要往返于多個窗口，離高質量的窗口服務還有差距。筆者認為可以改革現有的社保“一廳通辦”，建立“一窗、一人、一機、多系統”經辦模式，實現社保“一窗通辦”。通過充分整合入駐大廳各單位現有的人員、硬件設備、業務管理信息系統、網絡等資源，統一標準，建立多個通辦窗口，每個通辦窗口由一名工作人員在一臺計算機上操作多個信息系統，根據參保人的需求，辦理就業和“五險”業務，讓參保人在一個窗口就可辦完想辦的事情，提高社保綜合服務大廳辦事效率，提升參保人滿意度。

（一）社保“一窗通辦”的可行性研究

建立“一窗、一人、一機、多系統”經辦模式是實現社保“一窗通辦”最合理的運作機制。縣就業和社會保障綜合服務大廳可以按照“統一領導、分步實施”的原則，制定社保“一窗通辦”實施方案，改革大廳現有的“單一業務窗口”布局，對26個服務窗口功能重新定位，設立18個通辦窗口，要求入駐單位將業務經辦權限上交，授權通辦窗口辦理各單位業務，設立8個專業窗口，辦理暫時不具備條件納入通辦窗口的業務。從各單位選取服務意識強、業務本領高的人員到通辦窗口辦理業務。改革后各單位仍然獨立，除了把業務經辦權限上交外，負責管理本單位的基金收付，負責對18個通辦窗口經辦的本單位業務的審核審批及其他工作職責。

（二）社保“一窗通辦”的優點

1.創新經辦服務模式，提升經辦機構履職能力。大田社保綜合服務大廳有65名工作人員，抽調18人到通辦窗口，除了保留在原單位基金收支管理崗位、對通辦窗口業務審核、審批崗位的人員外，至少會有15人的富余，可以聯合組建內控稽核和業務檔案等部門。建立內控稽核部門，落實內控管理制度，防范和發現通辦業務處理過程中的錯誤和弊端。建立統一業務檔案部門，對社會保險業務檔案規范管理，支撐社保“一窗通辦”服務。建立統一的信息管理部門，實施權限設置、流程管理、信息安全、查詢統計、操作日志等方面的控制，確保信息數據安全。

2.提升參保體驗，滿足參保人需要。通辦窗口實行崗位管理，窗口工作人員的工作量根據叫號多少來確定，窗口的服務質量由參保人來評價。18個通辦窗口以相同的標準辦理相同的業務，參保人可以有更多的選擇，參保人到大廳辦理就業和“五險”，只要到叫號機取一個“通辦業務”的號，叫號系統自動為參保人安排一個人少的窗口辦理業務，縮短了等候時間。如果對叫號系統安排的窗口不滿意，參保人隨時可以選擇中止業務，重新選擇其他通辦窗口辦理業務。參保人掌握了選擇辦事窗口的主動權，一定程度上可以促使窗口工作人員提高業務水平，增強服務意識，不斷推動社會保險服務的標準化和便利化。

3.提升經辦效率，避免時段性辦事高峰。通過整合，一個單位的業務分開18個通辦窗口辦理，緩解了各單位的業務辦理壓力，避免出現時段性辦事高峰。為提高辦事效率，縮短通辦窗口與各單位之間的流轉時間，各單位的審核、審批崗位人員必須臨柜一線指導業務，履行審核、審批權限，落實“馬上就辦”精神，把各個通辦窗口辦理的本單位業務馬上審核、審批，即時辦結，節省辦事時間，讓參保人更滿意。

（三）實施“一窗通辦”的難點

1.容易產生社會保險風險。社會保險工作涉及面廣、基金規模龐大、社會關注度高。通辦窗口工作人員被集中授權，單人操作多個信息系統，處理多項業務，由于工作人員業務能力或水平有限、或因為身體不適造成操作失誤，甚至可能出現違規操作，造成參保人的社會保險權益信息和社保基金等數據的準確性存在偏差，對社會保險基金的安全提出了新的挑戰。

2.缺乏相應的激勵機制。本來很多人就不喜歡社保窗口崗位工作，現在每個通辦窗口業務涵蓋社會保險和勞動就業工作，涉及全縣人民的基本權益，其工作總量、業務內容、服務對象都發生了很大的變化。這無疑要求窗口工作人員使用文明用語，提高服務意識，加強學習，提升社會保障理論和業務知識水平，熟練掌握各險種業務信息系統操作技能，成為社會保障工作全能型人才，不斷滿足經辦模式改革需要。如果不強化績效管理，構建一種與實現社保“一窗通辦”目標相適應的激勵機制，發揮工作人員的主觀能動性，主動作為、真抓實干。那么“臉難看、事難辦”仍然是參保人對社保綜合服務大廳及其工作人員的第一印象。

三、實現社保“一窗通辦”的途徑

（一）加強經辦管理風險防范

如果缺乏統一的經辦規程，會出現同樣的業務在18個通辦窗口要求填報的表格和提交的辦事材料不同，窗口會出現混亂。為此，流程再造顯得尤為重要，按照“一事一規程”的要求，對所有的通辦窗口業務的辦理依據、辦理條件、辦理程序、辦結時限等細節要素，重新梳理，統一標準，精心編制的通辦窗口經辦規程，規范經辦服務行為，實現“事前控制”。將經辦、審核、審批分離機制落實到社保經辦管理過程中，把通辦窗口業務按照業務風險等級劃分為經辦類業務、審核類業務（經辦后需要審核）、審批類業務（經辦、審核后需要審批）三個類別。為確保信息安全，審核類業務和審批類業務實行“通辦窗口經辦，業務對口單位專業審核審批”，使經辦、審核、審批崗位之間相互監督，實現“事中控制”。充分發揮聯合內控稽核部門和信息管理部門的作用，對各單位的通辦業務運行、基金收支、信息系統管理等方面實現“事后控制”。

（二）建立以崗位職責為核心的工作人員績效管理機制

對工作人員的品德、才能、奉獻、廉政、學習等方面進行定性考核，計算基礎分值。根據工作崗位制定崗位技能、工作數量、工作效率、服務態度、服從安排、技術突破等方面進行定量考核，計算崗位分值。將分值匯總排名，排名第一的確定為推薦表彰、職稱評聘、組織考核的對象。按照“多勞多得、公平公正”的原則，將考核分作為績效工資發放的依據。為激發工作人員的潛能和活力，實行績效考核反饋機制，向被考核人反饋績效結果和改進意見，通過績效管理提升工作人員面對和處理復雜問題的能力。

四、結束語

社保“一窗通辦”是“一廳通辦”服務理念的升級版，是全面深化社保領域“放管服”改革，創新服務方式，優化服務流程，提高服務質量，減少了參保人辦社保的中間環節，增強了參保人的參保服務體驗，切實解決了社保服務“最后一公里”的問題，是社會保障服務深度融合的具體體現。