基于醫院數據中心的候診時間分析

鄭淑敏 鐘健 李媛玲

目前預約掛號已成為門診掛號就診的主流趨勢[1]，開展各種形式的預約掛號服務已成為大型醫療機構優化門診流程的舉措之一[2]。分時段預約就診，是指患者在約定的時間段內到醫院就診，能縮短患者的候診時間及平均就醫時間，避免“峰堵”現象[3]。為了有針對性的解決群眾反映的看病難問題，改善醫院系統的服務功能，方便群眾就醫，提高醫院的服務質量，原衛生部于2009年9月下發了《關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》，為全國門診預約診療服務的全面開展提供了政策依據。候診時間長短對居民就醫時整體滿意度高低的影響十分顯著。本文主要從醫院管理者角度對醫生號源設置合理性、醫生考勤及復診患者數量等情況，通過系統數據和資料對醫生工作產生影響等角度進行分析，查找存在的問題、介入相關管理措施，使門診醫生的醫療行為、出診時間得到進一步的規范，有效提升了工作效率，減少了患者的候診時間，實現了提升患者滿意度的工作目的。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取廈門市某三級甲等綜合性醫院2017年7月—2018年6月的門診掛號數據作為研究基礎，分析醫院在采取相應管理措施后，2018年1—6月門診患者每月平均候診時間與采取措施前的2017年7—12月門診患者每月平均候診時間的變化，評價管理措施的可行性。

1.2 方法

1.2.1 建立多部門通力協作的綜合管理 為了將患者候診時間縮短到最低，醫院成立了由8人組成的管理小組，分別由醫務部、客戶服務中心、計算機中心、保障保衛部組成。客戶服務中心護士長為組長，各個分診臺選1名組長為通訊員，負責每天上班后向護士長匯報出診醫生的到崗情況，管理小組每周1次下到各個候診區了解各科室醫生到崗情況、看診進度、患者等候時間長短等，收集第一手資料，分析其原因，做出科學的調整。若醫生在規定的時間內未登錄工作站，電腦即將信息自動上傳，反饋給各相關部門。

1.2.2 彈性預約號源設置 講究其合理性，根據疾病的種類、醫生的看病進度來制定，人員選派方面盡量保證臨床經驗豐富的醫生坐診。例如：8：00 - 10：00患者準時候診率低，導致醫生空等患者，造成資源浪費，10：00 - 12：00出現上一時間段患者化驗、檢驗結果報告復查，造成患者候診時間嚴重拖延，引起患者不滿情緒，給醫生施加很大壓力，這也是延長候診時間的主要原因之一。針對此類現象做到科學放號，資源有效利用，不同時間段出現的診療現象實行彈性預約，如8：00 - 10：00預約間隔時間稍短，10：00 - 12：00預約間隔時間稍長，有效保障患者就診次序。

1.2.3 患者由于種種原因未按預約時間候診，按超過時間長短給予召回 ＜30分鐘即時召回，30～60分鐘推遲3人次，＞60分鐘推遲5人次，通過采取此措施，提高了患者候診率對無號插隊患者做到人性化管理，原則上等待預約患者就診結束后酌情安排看診，或者由醫生安排空檔期看診。有的患者心情著急，可能會出現插隊現象，引起其他患者不滿，護士應做好排隊次序管理，在負責管理次序和召回叫號工作的同時也兼顧避免出現患者沒有聽到叫號而錯過的情況，并且在明顯位置突出排隊叫號屏幕。

1.2.4 做好開診前準備工作 熟悉各專科醫生特長、出診時間，掌握就診范圍，對常見病、急診癥狀有鑒別診斷的能力，迅速作出判斷，按輕、重、緩、急分診引導患者到各診室就診。對候診患者就診前先做好身份識別，確保人與卡的一致性，及持卡的有效性，避免無效就診卡在就診時耽誤時間。對患者生命體征、身高、體質量、跌倒風險的篩查，讓醫生看診時一目了然。對診室定時巡查，維持診室一醫一患秩序。

1.2.5 確保醫生工作站處于正常運行狀態 系統宕機、不穩定造成延長患者候診時間及影響患者診療情況，做到信息科人員定期下診室巡查，了解臨床系統使用情況，對于出現的問題及時進行分析，能夠改善的地方和改善范圍較小的地方及時解決，對于其他無法馬上解決的問題分析相應對策。制定相應應急預案，定期演練。優化、升級、使軟硬件處于最佳狀態。

1.2.6 合理安排患者結構 門診量大小并不能決定候診時間長短，候診時間長短與診治特點有較強關系。首診患者扎堆就診同一專家，也是延長候診時間的主要原因之一。首診患者就診時間一般較長于復診患者，并不是所有患者都需要專家診斷，只需要在普通門診即可，慢病到社區分診診療、雙向轉診、開展急診綠色通道，按病情分類診療，讓稀缺的專家醫療資源更好的為疑難重病患者服務，從而提升就醫效率，避免首診患者扎堆主要采取電話預約人員與患者溝通疏導、自助預約自動提示、網絡預約自動提示分流首診與復診患者，做到合理、有效就診從而縮短患者候診時間，改善候診時間較長的局面，得到更多患者的認可。

1.3 統計學方法

采用統計學軟件SPSS 20.0統計所有數據，候診時間和滿意度均為計量資料，采用兩獨立樣本t檢驗，P＜0.05差異有統計學意義。

2 結果

2.1 患者每月平均候診時間及滿意度

2017年7 月—2018年6月患者每月平均候診時間及滿意度變化趨勢，見圖1。

2.2 采取措施前后患者候診時間及滿意度對比分析

采取措施前后患者候診時間及滿意度對比分析，見表1。

3 討論

伴隨醫療改革的轉變，人們愈發高要求醫院服務質量[4]。影響門診患者候診時間的因素分析有很多，患者的掛號方式和掛號時間、醫生提供的號源數目、醫生的考勤時間以及醫生復診病人數目等。在預約診療服務的推進過程中，全國各地的規則不盡相同，大多根據地域特點和醫院實際情況以及當地百姓的就診習慣而定，并在實踐中不斷摸索和改進。分時段預約與取號能有效解決醫院門診掛號難、掛號大廳擁擠的問題，患者到院后的候診時間，這將成為提高醫院服務質量，提升門診患者滿意度的主要指標之一。

3.1 建立健全門診出診醫師的激勵績效考核制度、樹立良好的醫德醫風

醫生承擔了繁重的“醫、教、研、防”任務，需要平衡查房、手術、科研教學等工作的關系，極易導致開診時間不確定。從而導致門診患者候診時間過長，影響醫院的服務質量。有效的解決專家準時開診率是非常重要。按時出診是醫生的責任，建立門診醫師的出診激勵績效考核制度，門診出診醫生準時到崗率，門診醫師的出診率從90%提高到96.5%。充分調動了醫生的積極性，提高診療效率，做到獎懲分明。

3.2 醫生號源設置合理性問題

諸項研究表明有諸多因素會影響患者對門診服務的滿意度，其中候診時間長為重要因素[5]。因各科室開展的業務不同，醫生個人經驗與技術能力也不同，醫院設置的號源數及每個號源診療時間設置也不一樣，所以每位醫生在有限的時間內診療的患者數量也不同。例如，口腔科通常需要復雜的檢查過程，一般患者的就診時間較長，如果號源設置不合理就會造成患者堆積，導致門診患者候診時間較長，使患者產生抱怨。再如：某科室專家號源設置較少，就會造成醫療資源緊張，患者掛不到號。所以針對不同的科室和醫生應該靈活的設置號源，以減少門診患者的候診時間，同時讓有限的優質醫療資源能更好地為居民提供服務，滿足社會需求。

3.3 復診患者占比

由于患者在一定程度上存在不信任普通醫生的心理，在初診的時候只選擇專家就診，使極度有限的優質醫生資源更加緊張。復診患者就診時間低于初診患者，復診患者的數目會極大的影響患者的候診時間，科學合理地安排初診和復診患者，可以合理有效的提高專家醫生資源，降低門診患者的候診時間，提高門診患者的滿意度。患者排隊候診時間減少，每日成功就診人數也能增加[6]。

3.4 就診流程中的環節通暢

每個候診節點排隊等候時間是否過長，醫院指引是否清晰，安排是否合理，能否快速、準確為醫生提供診療依據，直接影響門診醫療秩序和醫療質量，影響患者滿意度，甚至會影響到醫院的聲譽[7]。傳統的就診流程易造成候診時間延長，門診擁堵，患者及家屬情緒激動、護醫患矛盾激化、投訴率上升等，甚至可能延誤病情[8]。醫院在借助信息化技術優化醫院門診流程的同時，也注意對傳統的醫院門診流程予以保持，并進行優化[9]。可在不變更現有門診流程的前提下，縮短患者候診時間，減少醫院滯留人群數量[10]。減少醫患矛盾，做到文明就醫，有序候診。給患者創造安靜舒適的就診環境。優化服務流程，規范診療行為，不僅能夠有效調動醫務人員的積極性還提高了醫療服務質量和效率，縮短患者等候時間[11]。而且提高醫生工作站的服務質量和服務能力，為患者提供更多便捷，減少患者候診時間，也從側面提升了醫院形象，為優化診療創造條件。

表1 采取措施前后患者候診時間及滿意度對比分析

圖1 2017年7月—2018年6月患者每月平均候診時間變化趨勢圖

全面理解分時段預約工作的必要性，借助醫院門診各科人員的力量進行宣傳[12]，預約掛號有利于減少消費者時間成本，對縮短候診時間起到積極的作用[13]，通過多方配合，縮短門診候診時間，能有效提升門診患者的滿意度，從而隨著醫院業務量的不斷增加，對各流程進行優化與完善成為醫院的工作重心，提升醫院服務質量。