探索配網搶修供電服務支撐新手段

馬銘

摘 要：電力作為一種重要資源，其重要性貫穿于整個社會生活與現代信息技術中，隨著市場經濟的轉型發展，迫切需要電力企業轉變傳統方向，提升服務質量。明確每個配電搶修指揮人員的工作職責并進行合理的劃分，流程與業務界面，建立了調度部門牽頭，營銷、規劃、建設、檢修、運行等相關部門分工協作、“合力對外”的搶保修服務協同工作機制，為配網搶修指揮工作提供新的思路，推動配網體系化，使配網搶修指揮中心管理更具有實用性和科學性。

關鍵詞：營配協同 故障搶修 末端融合 供電服務

中圖分類號：F426.61 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2018）06（b）-0029-02

1 應用前管理現狀及存在問題

“三集五大”體系建設過程中，各級供電單位組織機構和業務流程發生了較大變化，故障搶修、停限電信息傳遞等業務協作與信息交流更加復雜，協調工作難度加大。

2 主要做法

2.1 制度先行，構建營配協同工作機制

為解決跨專業協同難度大的問題，首先做好制度建設。經過各專業部門經過深入討論，明確了故障搶保修、停送電管理、投訴舉報處理、有序用電、保電等協同服務工作的職責劃分、工作程序與流程。同時，還制定了一系列規章制度及相應的實施細則，確保相關工作有規可依。

2.2 著力推進故障搶修營配末端融合

（1）積極實施配網故障搶修組織體系建設和調整。在2016年健全故障搶保修服務體系的基礎上，積極推進配網搶保修指揮平臺建設。在配電搶修領域實現作業流程移動化，檢修現場可視化，生產指揮集約化，分析決策智能化，并能夠實現全業務數據信息的高度集成，提升設備管控力和管理分析的穿透力，切實提高配電搶修體系的運轉效率。通過提高故障搶修研判能力和指揮效率，落實搶修業務受理、派單、到達、修復、回訪全過程管控，嚴格兌現搶修服務時限承諾。

（2）切實落實低壓計量故障搶修營配末端融合。在2016年初步建立計量故障搶修營配融合機制的基礎上，2016年進一步完善表計搶修末端融合機制，明確低壓單相表故障全部由保修班組換表；低壓三相表夜間或節假日由保修班組先行接通恢復供電，營銷班組事后進行換表、追補電量等后續處理，扎實落實“首到必修”和低壓表計搶修末端融合。

（3）進一步規范客戶資產故障搶修服務。對搶修過程中確認屬客戶產權的故障，搶修人員完成現場應急處理后，告知客戶自行維修或委托具有資質的單位進行維修，并做好指導和協助工作。同時，在承擔客戶委托的搶修工作，堅持自愿委托、規范收費，提供優質服務。

2.3 建立全業務覆蓋的服務協同機制

除故障搶保修服務外，針對停限電信息傳遞、停送電配合、投訴舉報、有序用電及保電等涉及客戶服務的各類協同工作業務，逐項明確職責劃分，細化工作要求，確保各項協同服務流程暢通、運轉有序。

3 具體案例分析

3.1 快速響應、正確處置

由供電服務搶修指揮中心統一協同，調度和95598在收到故障信息后，由指揮中心進行初步判斷后傳遞給保修班組。保修班組通過PDA或平板電腦接收搶修工單，前往故障點查找和處理故障。故障處理過程中，到達現場時間、故障點、預計搶修時間、實際搶修時間等重要信息都通過PDA或平板電腦實時傳遞到系統，客服人員可直接在系統中查看相關信息，包括停電信息的相關情況，如影響范圍、影響用戶、損失負荷以及停電分析等，并及時高效的通知到受影響客戶。

3.2 精準判斷、有力調度

依托工單故障研判系統，以配網自動化系統為依托，在電網GIS平臺基礎上，將客戶信息、配網資源、空間信息整合，構建三位一體的平臺，實現配網自動化系統與生產PMS管理系統等之間的信息共享，充分實現數據共享，對現場搶修車輛、人員進行準確定位、查詢，提高供電服務調度能力，實現平臺與現場移動作業的信息互動。

3.3 措施完備、安全搶修

客服人員在接到一張工單后，由工單研判系統根據GIS分布圖及客戶電話反映情況，快速分析診斷出故障原因及范圍，通過GPS定位將故障處理工單派發給離故障點最近搶修班組，監控工單處理進展。配電保修人員接到客服電話后迅速攜帶手持單兵攝像視頻系統來到事故現場對故障設施進行檢測，并利用該設備向搶修中心報告。隨后，供電服務調度指揮中心通過實時采集的現場數據對故障類型做出確認，并通過配網搶修平臺系統調配事故現場附近空閑的搶修車輛和人員，相關人員再攜帶工具、物資迅速趕到現場進行施工。整場搶修用時少，充分利用了人力物力資源，縮短了搶修時間，提高了供電的可靠性。

借助4G無線網絡的遠程攝像機，指揮中心可以查看搶修現場的實時畫面，不僅能夠更加清楚的掌握故障情況，還可以監督現場搶修人員的作業，及時糾正違反安全生產規程的行為。比如：通過錄像避免以往人工檢查時沒有證據存在扯皮情況的發生；搶修中如遇客戶爭持時，可以對現場情況實時記錄，通過視頻回放了解事情的前因后果，以便協調處理糾紛；通過對講機可以與現場人員實時溝通交流，及時糾正違章行為；特別是在大型搶修工作中，可以全面全范圍進行指揮、監控現場工作，發揮重要的安全保障作用。

同時，收集故障點信息，建立故障檔案，對多次出現的同類型故障點采取整改措施，不僅對提升配網故障處理質量，對提高客戶滿意度也有重要意義。

4 工作成效

4.1 協同服務工作機制進一步完善

建立了營銷、規劃、運維檢修、基建、調控等多專業部門協作的架構，完善了配網搶保修協同工作體系，實時監測電網信息、把握客戶需求、穿透一線作業，實現電網運行、客戶服務、員工作業和運營業績的集約監測分析、指揮管理；建立了公司內部自評價與上級供電服務中心集中監控分析評價相結合的協同服務監督評價體系，有力地促進了客戶服務協同工作的開展。

4.2 協同服務工作效率不斷提高

通過扎實推進協同服務機制落地，有效地提升了供電服務效率，推進低壓營配搶修一體化，實施低壓線路、計量設備及采集裝置的運維搶修等業務融合，形成“一張工單、一支隊伍、一次現場、一次解決”工作機制，促進電網運行檢修、客戶供電服務等方面工作的高效協同。解決班組專業力量分散、作業不夠統籌、員工業務知識跨專業橫向融合的問題。2016年全年工單同比總量下降22.67%，話務量同比下降50.02%，故障搶修工單平均處理時長縮短25分鐘，全年投訴率降低42.86%，提升了客戶對國網武漢市東湖新技術開發區供電公司的認可度。

4.3 供電服務水平得到明顯提升

協同服務機制有效地保證了武漢光谷地區在今年超密度高強度市政建設過程中，供電公司對外服務的穩定，促進了供電服務品質不斷提升。

5 結語

目前，配電搶修工作新模式的提出為配網的管理修復工作開拓了一個新的局面，加快了電力故障報修可解決速度與電力故障的搶救效率，進而對物資資源與人力隊伍資源進行整合配置，增強供電服務的安全性和可靠性，以使電力系統經濟可靠地運行，推動電力系統的健康穩定發展。

參考文獻

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