基于“納稅大服務”模式下的探索與思考

黨的十九大報告提出：我國經濟已由高速增長階段轉向高質量發展階段，正處在轉變發展方式、優化經濟結構、轉換增長動力的攻關期。為了建設現代化經濟體系，深入貫徹落實黨中央、國務院關于優化營商環境和推進“放管服”改革的系列部署，進一步優化稅收環境，激發市場主體創業創新活力，尤其是國稅地稅征管體制改革以來，稅務部門推出系列便民辦稅措施，切實從增強政策確定性、管理規范性、系統穩定性、辦稅便利性、環境友好性等方面充分展示稅務部門的新風貌，在“納稅大服務”模式下，針對納稅服務中出現的痛點、難點、堵點，探索實現簡化辦稅流程、精簡辦稅機構、拓寬辦稅渠道、擴大辦稅優惠、強化信息管理的納稅服務新格局。

一、目前“納稅大服務”模式的實現方式

（一）政策類

近幾年，稅務部門陸續推出公開行政審批清單、提高辦稅服務效率、減輕納稅人辦稅負擔的一系列稅收政策，著力解決在行政審批、辦事效率、辦稅負擔、納稅誠信、規范執法等方面存在的問題。例如，連續開展了5年的“便民辦稅春風行動”“放管服”改革、“最多跑一次”及“網上全程辦”清單、實名信息采集等。通過大幅度下放及取消稅務行政審批事項，進一步優化審批流程，精簡涉稅資料，依托金稅三期系統和增值稅發票管理新系統加大信息管稅和風險管理力度，完善納稅服務體系中以“服務”為主體的方式，提高納稅人的滿意度和獲得感。

（二）技術類

通過加快電子稅務局推廣應用，對接互聯網多渠道繳稅方式，探索引入銀聯云閃付掃碼繳稅和手機APP繳稅，創新“線上線下”發票申領方式，升級完善稅收征管電子檔案系統，進一步加強涉稅資料電子化管理，運用“互聯網+”提供精準服務，以信息化推進納稅服務體系的高效運作。實現辦稅服務模式從傳統模式向“網上辦稅為主、自助辦稅為輔、實體辦稅兜底”的辦稅服務新模式轉變。讓納稅人自助辦稅，按照法律法規規定提供需要報送的資料，并通過手機手寫簽名、電子簽章等，由納稅人自行承擔資料真實性的法律責任，還責于納稅人。

（三）實體類

通過加大資金投入，優化自助辦稅區電腦、打印機等自助辦稅終端設備配置，配備自助發票發售機，升級改造POS機無線網絡，縮短了繳款時長，降低了POS機的失誤率和出錯率，大大提升了辦稅速度，極大方便納稅人辦理涉稅業務。積極組建業務骨干導稅團隊，為納稅人提供咨詢引導、預審材料，最大限度便利納稅人辦稅，讓納稅人暢享機構合并后納稅服務升級的新體驗。

同時，積極落實“四辦”改革工作，與當地政府部門橫向聯通，將房產交易業務、社保費業務分別進駐政務中心與社保中心，與房產局、不動產局、社保局聯合辦公。極大方便了繳稅（費）人，為納稅人提供更加便利的聯合辦稅環境，真正實現“進一家門，辦兩家事，省三方力”。

二、目前“納稅大服務”模式中存在的問題

以基層稅務局為例，在“納稅大服務”模式下，以納稅人為核心的服務理念逐漸深入人心，在平時的宣傳輔導政策和涉稅業務辦理咨詢中也取得積極成效，但從客觀方面來講，在“納稅大服務”模式運行中還存在不少問題。

（一）納稅服務意識不高

近年來，基層稅務部門建立了黨組牽頭、分管領導協調、各部門密切配合的“大服務”格局。但從目前實際運行情況來看，納稅服務的核心理念還未從根本上真正樹立，納稅服務工作還停留在以納稅服務股（室）牽頭，辦稅服務廳為主體的傳統觀念，其他部門服務意識淡薄，而且納稅服務工作浮于表面，抱著完成任務心態，被動應付較多，主動服務不夠。對納稅服務工作的理解和重視程度還停留在淺層次、低水平上，沒有從根本上認識到納稅服務工作的重要性，角色認識還沒有真正轉變過來，部分稅務干部還以執法者和管理者的身份自居，沒有把服務放在首位。在日常納稅服務工作中個別干部還存在服務態度生硬、業務能力不強的情況。納稅服務工作還沒有完全在每個稅務干部中入腦入心。

（二）納稅服務人員培訓滯后

在政策不斷更新及互聯網需求的增加，新階段的納稅服務已經不能夠用原有的知識和理論作為支撐，需要不斷補充新的知識儲備，增強對現有政策及最新“互聯網+稅務”軟件的應用和理解。窗口工作人員作為納稅服務的排頭兵，要對最新政策相關內容和網上辦稅系統理解掌握，并能夠在納稅人咨詢時及時解答幫助。但在現實情況中，組織最新政策相關培訓輔導較少，個別納稅服務人員對網上辦稅系統不會操作使用，在納稅人咨詢過程中搪塞應對。就電子稅務局而言，在經過不斷地改版升級后，系統界面及操作與原版本相比都有不小的改動，而由于培訓滯后，導致個別納稅服務人員在為納稅人咨詢輔導過程中不盡如人意。加之稅務隊伍人員年齡偏大，或多或少存在不想學、不愿學的思想，培訓效果不理想。

（三）系統穩定性仍需加強

運用“互聯網+稅務”為納稅人拓寬了網上辦稅的渠道，也讓“多跑網路，不跑馬路”成為可能。納稅人通過電子稅務局的強大功能，輕松實現登記備案、發票領購、申報繳稅等多種涉稅業務，但由于系統還處于完善升級階段，穩定性仍需加強，經常出現已經進行過實名采集的納稅人登錄系統還提示未采集，系統數據不能與金稅三期數據及時同步等問題。在其中一些涉稅業務流程設計中，存在過于煩瑣的問題，例如新辦納稅人提供的套餐式服務，操作較為復雜并且需要納稅人上傳資料圖片，稅務端在接收后仍需要補錄信息，過于復雜的流程反而成了納稅人的負擔。

（四）自主申報精準度不高

雖然近年來通過簡化納稅申報，使納稅人通過申報軟件能夠自主申報，網上申報率也是逐年遞增，但通過對相關數據深入分析不難看出，盡管網上申報的軟件都增強了相應的校驗比對功能，但在納稅人自主申報的過程中還存在利用校驗漏洞，零申報、少申報造成稅款流失的現象出現，需要稅務人員在后臺數據中反復比對，通知納稅人及時進行申報更正，加大了風險應對工作量。這反映出在日常管理中，未能對納稅人進行有效的自主申報輔導，事中和事后監管力度也有待加強。另外在申報數據校驗中增強增值稅和其他稅費的邏輯關系也成為網上申報的重中之重。

（五）納稅人端的素質亟待提高

基層稅務局大多處于邊遠地區，納稅人的業務素質參差不齊，不太適應納稅服務互聯網化的新舉措，在他們的潛意識中，認為在前臺辦理涉稅事宜比較方便，不愿意接受新的網絡化的辦稅途徑，這給我們稅務部門納稅服務造成一定的困擾。服務不好，造成征納雙方的不愉快。

三、對目前“納稅大服務”工作的思考和建議

（一）進一步轉變思想觀念。加快推進“納稅大服務”模式的建設和改革，樹立以優化服務為核心的“大服務”理念。納稅服務工作作為稅務部門的重要組成部分，時刻接受社會各界的監督，要打造政府部門服務的標桿，就要進一步提高對納稅服務工作的認識，領導干部要靠前指揮，轉變思想觀念，提升服務意識。在“大服務”格局下，由被動服務轉變為主動服務、積極服務，要把優化納稅服務以常態化、長效化作為日常稅收工作的重點。并把納稅服務工作從普通日常應對提升到通過轉變服務方式提高服務效能的高度上來，扎扎實實研究解決當前納稅服務中存在的問題，形成主要領導總負責并親自過問、分管領導親自研究并嚴格把關、相關部門共同參與、齊抓共管的良好局面。

（二）進一步完善梯隊建設。推進“納稅大服務”模式的建立，需要不斷更新稅務知識儲備，跟上不斷更新的納稅服務步伐，增強對現有政策及最新“互聯網+稅務”軟件的應用和理解。作為稅務部門，要著力打造“想作為、能作為、善作為”的納稅服務隊伍，通過舉辦不同層次培訓班、工作交流會、傳幫帶等多種方式，結合納稅服務情景模2fef9754eb2a7475f014c67f229666ad540afe28d0c955d80dbe105870d5d503擬進行案例培訓，重點講解納稅服務工作中的重點和難點，全面提升稅務人員的綜合素質和業務技能。并做好進度安排和時間規劃，有階段有計劃地完成對稅務人員的集中培訓和重點輔導。另一方面，結合放管服改革，著力構建分類分級專業化管理體系，培養一批“業務精、能力強、服務好”的納稅服務骨干，進一步加強納稅服務團隊建設，增強團隊作戰能力，完善納稅服務梯隊建設。

（三）進一步優化系統升級。網上辦稅已經成為新時代辦稅的主要陣地，能夠進一步提升納稅服務水平，優化辦稅服務方式，實現納稅人、稅務人雙減負。既要做到“規定動作”保質保量，又做到“自選動作”精確制導。就甘肅省稅務局來說，推出電子稅務局網站、電子稅務局手機APP和微信公眾號三個服務渠道，極大地方便了納稅人。在不斷優化完善系統，通過各類辦稅事項能在網上順利辦結的基礎上，滿足系統穩定，辦稅簡便，操作簡單的納稅人需求，真正將納稅人“不來即享”成為今后奮斗目標，以“網路”代替“馬路”。另一方面，嚴格按照相關規定規范電子稅務局業務流程和文書使用。重點強化辦稅流程的標準化、規范化、痕跡化管理，健全檔案資料，由納稅人自行辦理業務，留存備查資料，自行承擔資料真實性、合法性的法律責任。

（四）進一步規范實體建設。進一步樹立集約化管理理念，要將各部門納入“大服務”格局，做到信息互通、數據互聯、業務融合，在“納稅大服務”中形成強大的部門合力。不斷加強軟、硬件設施的規范化建設，為方便納稅人快捷辦稅創造一流的環境。按照“一廳通辦”“一窗通辦”要求，科學配置辦稅服務資源，統一規范辦稅服務廳服務環境、硬件設施、服務制度等建設，優化辦稅服務流程，做好前后臺職責分工銜接，實現納稅服務資源集約化利用。

（五）廣泛開展納稅人培訓，努力構建和諧征納關系。稅務人員要針對納稅人數量眾多、業態差異大的實際情況，根據納稅人辦稅的不同習慣、不同方式，在尊重納稅人意愿的基礎上，積極向納稅人提供網上辦稅、自助辦稅、移動辦稅等多元化辦稅方式。同時強化對電子稅務局培訓工作。對稅收政策的調整通過網站、手機APP等方式主動推送給納稅人。增加征納雙方的和諧度，提升納稅服務水平，提高納稅人滿意度。

（作者系國家稅務總局白銀市平川區稅務總局黨委書記、局長）