“無人銀行”網點普及離我們還有多遠？

看不到傳統柜臺、也沒有負責接待或辦理業務的工作人員，你可以跟著機器人的引導進行刷臉存取款、外幣兌換等系列銀行業務，還可以用3D、VR眼鏡瀏覽各類理財產品，這樣腦洞大開的全天候自助“無人銀行”已經在上海落地。

雖然“無人銀行”目前還寥寥無幾，但隨著“黑科技”在銀行業的應用越來越廣泛，“無人銀行”網點的普及離我們還有多遠？

“無人銀行”小試牛刀

近日，浦發銀行在上海外灘推出了無人智能柜臺，可辦理90%以上的銀行業務。根據記者的體驗，“刷臉取款”功能上，消費者無需攜帶銀行卡甚至手機，只需站在智能柜臺前面看一眼攝像頭，并輸入手機號或身份證號碼、取款金額、交易密碼，就可以即刷即取。

“我們的目標是在今年三季度前實現網點全覆蓋，在年底業務高峰前，所有網點都配備這樣一臺設備。”浦發銀行網絡金融部總經理薛建華表示。

實際上，試水無人銀行的不只浦發銀行一家。今年4月份，由建設銀行推出的“無人銀行”網點也在上海亮相。沒有大堂客戶經理，也沒有柜員，走進無人銀行，接待你的是一位智能機器人，它不僅能與你智能對話，還能引導你辦理存取款、理財等業務。

記者看到，沒有了理財經理，要咨詢理財業務可以通過全息投影展示機器，直接點擊就可以看到跟實物一模一樣的黃金金條等銀行產品。

能辦的自助通過智能柜臺辦理，復雜的業務，戴上3D眼鏡和耳機，遠程一對一給你辦，總之就是銀行網點沒有柜員了。

在一間VR體驗室，記者戴上VR眼鏡，進行了身臨其境的“實地”看房體驗，建設銀行建融家園中所有租賃房產信息盡收眼底，免去了預約看房等待時間及驅車前往現場看房的舟車勞頓。

銀行網點會消亡嗎？

“現在客戶已經不太來銀行網點辦業務了，行業被顛覆得非常快。”招商銀行首席信息官陳昆德坦言。

中國銀行業協會的數據顯示，2017年銀行業金融機構離柜交易達2600.44億筆，同比增長46.33%；離柜交易金額達2010.67萬億元，同比增長32.06%；行業平均離柜業務率為87.58%。

人工智能、語音識別等黑科技在銀行領域的應用，大大降低了物理網點的重要性，當前銀行網點總數及員工總數在呈下降趨勢，2017年銀行年報也驗證了這一點。

波士頓咨詢公司發布的報告認為，到2027年中國銀行業約22%的工作崗位將受到人工智能帶來的顛覆性影響。另外，據聯訊證券的統計，自2016年5月30日至2018年5月28日，我國銀行物理網點共退出4591家，其中2016年1259家，2017年2540家，2018年792家，從2017年下半年開始銀行退出網點數目同比增速平均是55%。

這是否意味著，銀行網點將逐漸消亡？

薛建華認為，現有的傳統物理網點減少和調整是必然的，但網點徹底消失的可能性不大。“一方面，網點的職能會調整，成為客戶交流和社交、體驗場所，這與新零售的概念也是相通的；另一方面，網點的面積和布局也會發生變化，大量的網點面積留給客戶，傳統的銀行作業區域被大幅壓縮。”

平安銀行零售業務相關負責人蔡新發表示，無人銀行并不是一個新概念，其實ATM、手機銀行都是無人銀行，而且覆蓋面很廣，這意味著絕大部分用戶和業務不需要到達網點就實實在在發生了。“在我看來，用戶到銀行網點，意味著他希望與人接觸，所以銀行網點最重要的是有溫度。”

避免成為“績效工程”

“無人銀行”聽起來很酷，未來在各大城市或許會出現越來越多的智能銀行。但業內人士也表示，雖然“無人銀行”運用先進的黑科技替代了程序化、機械化的勞動力，提升了服務的體驗感和效率，但對銀行來說，也不能盲目投入，避免成為“績效工程”。

“無人銀行這是個趨勢，但還需要一個過程，我體驗下來發現，完全機器化，流程還是復雜了一點，人表達需求的方式不同，機器要完全理解，目前還處于初級階段。”上海市民陳先生認為，無人銀行雖然很酷，但真正使用起來還有一些需要改進。

在移動金融普及的當下，消費者已經習慣從移動數字化渠道獲取金融服務，手機銀行、網上銀行一定程度上已經分流了大部分網點服務。中國銀行業協會的數據顯示，2017年中國手機銀行個人客戶已經達15.02億戶。這預示著手機會成為未來整個金融業務最主要的渠道和入口，這種情況下，到物理網點去辦理業務往往是較為復雜需要溝通的業務，而“無人銀行”是否會遭遇鮮有人問津的尷尬局面，有待市場檢驗。

聯訊證券董事總經理李奇霖認為，網點的智能化是趨勢，但是銀行對網點的智能化投資上不能盲目，避免智能化設備成為“績效工程”，導致網點智能化設備的客戶體驗不好，使用率低下。應該是利用智能化的技術和手段改造現有的流程和客戶服務模式，為客戶提供好的體驗。

（摘自《金融世界》總第99期。作者均為該刊記者）