一站式服務中心：做個有心人，努力超越顧客期望

○記者 鄒孝聽

“同事們的辛勤工作讓一張張白紙、一份份空白證書賦予了合法的生命。每每看到新企業入駐，就像看到自己的孩子一樣，希望在一站式服務中心政務服務的幫助下不斷成長。”蘇州工業園區一站式服務中心（以下簡稱一站式服務中心）副主任金玉文在接受本刊記者采訪時這樣感嘆道。

他說，“也許我們不在招商一線，但企業或許第一個打交道是我們，從我們這里第一次感受園區政務環境狀況，我們的一言一行、我們的服務代表了園區的形象和水準。”

誠如他所言，一站式服務中心已然成為留住優秀企業、留住人才的重要因素。中心大廳從最初的10個窗口到現在的112個，從小廳到3層樓的大院，去年大廳業務量達到43萬件，“62886666”服務熱線一年的接聽量達到了20萬，由此可見，一站式服務也已深入人心。

一站式服務，讓大廳窗口不再只是“收發室”

上世紀末，世界發達國家的制造業開始了新一輪的全球布局，大批跨國公司選擇落戶園區，園區逐漸迎來了開發建設的高潮，大量外資制造業企業的進入，對傳統的行政審批制度提出許多新的訴求，催生行政審批的改革實踐。

1996年，園區管委會就在國內率先開展窗口式服務，設立了“經濟發展”、“規劃建設”、“人力資源”三個咨詢服務窗口，為外資企業提供設立、開工、建設、招工等相關的咨詢服務。

2000年初，管委會又在全省首創一站式服務大廳，由管委會各局派工作人員入駐，從事業務的審批和咨詢，實現審批事項的物理集中。但由于各局并沒有真正下放審批權，大廳也沒有專門的管理機構，大廳的窗口只起到了“收發室”的作用，絕大部分審批事項仍需轉回各局辦理，辦理時效得不到保障。

2002年，為滿足制造業發展的需求，管委會又一次開始了行政審批制度的探索之旅，園區管理層再一次將深化實踐“一站式服務”這種國際先進的行政管理模式提上議事日程。

作為中新兩國政府合作的開發區，園區在學習借鑒新加坡政府先進的管理經驗方面擁有得天獨厚的優勢，2002年年初開始，管委會多次派團專題赴新加坡學習一站式服務。同年9月，園區一站式服務中心正式成立，代表園區管委會集中統一對外辦理各類審批業務。

做企業的“店小二”和群眾的“服務員”

“我們淡化審批、管理的概念，強化服務概念。一站服務秉承親商親民服務的理念，做企業的‘店小二’和群眾的‘服務員’。我們的工作方式是換位思考，從企業、顧客的角度來思考問題，提升服務，我們重視社會監督員會議，通過網站廣泛征集意見，在大廳內進行顧客調查，希望聽到顧客的真聲音、掌握群眾的真需求。”

金玉文告訴記者，一站式服務中心的所有成員都從辦好一件事的角度來系統考慮問題。做個有心人，努力超越顧客期望是他們的追求。采訪中，記者了解到一件趣事兒，曾經他們主動梳理并聯系相關單位，通知企業申請退還民工工資保證金，竟被對方誤認為騙子。多次致電，確認過后對方仍覺不可思議，竟有如此主動服務的職能部門。

在金玉文眼中，優質的服務可以打動人心，讓顧客感受到彩色、立體且有溫度的服務。據介紹，一站式親商親民服務頗具特色的是，通過全鏈條系統化的思維，優化工商、稅務、公安、銀行、許可證等審批全鏈，推出17個套餐服務，企業只需提供一份材料，認準一個窗口，一個人，就能實現所有業務辦理。

近年來，一站式服務中心還實現了從線下一站式邁向線上e站式的跨越，綜合運用大數據、云計算、物聯網等手段，推動網上平臺、實體大廳、移動客戶端、自助終端、服務熱線等線上線下融合發展，并通過“代辦制”、EMS郵寄等方式落實行政審批“不見面”或者僅見一次面，努力實現信息“多跑路”、企業和群眾“少跑腿”。

創新ISO標準化體系管理，每年200批次同行接待

隨著城市的不斷發展，為了提供更優質、高效的服務，一站式服務中心也在努力地創新。金玉文告訴記者，2005年，一站式服務中心率先實施ISO標準化體系管理，詳細規定了受理、審批等的細節、步驟、標準和要求，真正提供優質、透明、高效、快捷的行政服務。

自一站式服務中心成立之初便加入團隊的他，每當聽到或看到服務過的企業取得驕人業績，或者走進一些曾經服務過的項目時，他便感慨萬千。從最初的10來人到現在的100多人，從小家庭到大家庭，金玉文坦言，親商親民早已成為每位干部職工的“條件反射”和“第一反應。”

他向記者舉了個例子：永旺夢樂城集中開業之前，一站式服務中心組團前往，主動召集商家業主，宣講并發放填表單，事后加班受理，以確保證照齊全，使得商業體能夠如期開業。

類似這樣的案例很多，金玉文表示，有些企業的經辦人員也相當穩定，時間長了，他們來窗口辦事就像老朋友重逢，非常親切、溫暖。