打通“最后一公里”
——看塞外草原醫院新星

2019-01-03 02:26:30

中國醫院院長 2018年21期

關鍵詞：醫院質量管理

文/本刊記者黃柳

作為內蒙古東部地區區域醫療中心，輻射市內及周邊五百萬人口之眾，赤峰市醫院以責任和擔當，促健康福祉、承生命重托！

赤峰市醫院管理團隊

獲獎理由

百舸爭流，奮楫者先；千帆竟發，勇進者勝。聚資源，搭平臺；抓質量，促服務，他們追風逐夢，砥礪前行，誓打通進階路上最后一公里！

“五千年前的風早已停息，而它仍保留著在風中的姿態。”央視紀錄片《如果國寶會說話》中，這段述說的就是在赤峰出土的紅山文化瑰寶之C型玉龍，如今它正是內蒙古自治區赤峰市的市徽。

赤峰歷史悠久，文化源遠流長，是中華文明的發祥地之一，現已發現古人類文化遺址6800多處。今天的赤峰，位于內蒙古自治區東南部，蒙冀遼三省區接壤處，是自治區第一大市，轄區人口接近500萬。

躬身臨床一線，踐行大義擔當

赤峰市醫院，是內蒙古自治區最早的三家三級醫院之一，也是內蒙古醫科大學赤峰臨床醫學院，區域內名副其實的龍頭醫院。2016年9月，在內蒙古醫科大學建院60周年紀念大會上，赤峰市醫院院長孫義作為校友代表發言。“論知名度、醫學成就，內蒙古醫科大學杰出的校友遍布海內外、北上廣地區”，孫義微笑著回憶，“但選定我這位地市級醫院院長發言，我想是校方要表達醫學為基層服務，走基層路線的寓意。”

1987年，孫義從內蒙古醫學院臨床專業畢業分配至赤峰市醫院做了一名麻醉醫生，雖然“幕后英雄”的工作性質讓麻醉科醫生少了臨床一線醫生的風光，但在老一輩專家、主任的悉心指導與精神感染下，孫義認定專業沒有好壞之分，“學有所用”就挺好。1989年，他被派往中國醫學科學院附屬阜外醫院進修心臟手術麻醉，1994-1995年，他晉升科室副主任并被派往北京協和醫院進修綜合麻醉，1997年正式擔任麻醉科主任。

“各家醫院的麻醉科都面臨與外科協作、溝通的問題”，孫義表示擔任麻醉科主任之后，他在這個問題上的思考更加深入并總結出如下三點原則：第一，盡量站在對方的角度思考問題；第二，做好本職工作的同時追求技術上的提高；第三，屬對方職責內、但一時沒顧上的事務，舉手之勞就一起做了。以這樣的原則為指導，醫院麻醉科發揮出的平臺效應更強，各項新技術、新業務開展也更加順暢了。

從2003年升任副院長到2013年正式擔任院長以后，始終把持以上“三點原則”真誠溝通，是孫義維持領導班子團結融洽的關鍵。十年間，他還分管過基建、后勤、護理、財務、人事等醫院各條線，完整經歷了醫院建筑的更新換代，“2012年，醫院最后一棟老建筑也完成了拆除重建”，他回憶，這期間自己參與了太多建筑、設施細節布置的討論與實施，以至于現在看到院內一塊標識不清，或者外墻上哪一小塊磚沒了，就心里不舒服，孫義總結自己“對醫院的一草一木都有著很深的感情”。

與此同時，他篤定，一個優秀的管理者應該搭建一個良好的平臺，讓集體里的每個人都能夠充分發揮他們的聰明才智，按照既定的方向，共同努力，實現目標。對醫院來說，這是醫院管理文化的體現，醫院領導班子正在共同努力達到這樣理想的管理境界。那么，管理成功的標志是什么呢？孫義認為就是把制度、文化、行規變成員工的習慣，“打通最后一公里”！

全面質量管理，追求點滴卓越

醫院醫療質量與安全分管副院長陳金明向記者介紹，隨著2010年前后醫院基本完成建筑翻新，硬件更新，床位規模由1998年的600張擴充至2000張，考慮到新進醫務人員需要較長的培訓周期，加上臨床業務繁忙造成的工作慣性問題，醫院領導班子日益意識到全面質量管理的重要性，并下定決心實現全員質量管理。

“2013年三甲醫院復審恰好給了醫院改進質量管理一個契機。”孫義回顧，當時自己研讀了臺灣的醫院品鑒標準、美國JCI標準以及新版的三甲醫院評審體系，明確意識到“國家衛生行政主管部門對公立醫院發展的期待，從規模方面轉向了質量和效率”。

此時迎接復審，各項行動在醫院變得更加自發與深刻。第一步，醫院領導班子合議將等級醫院評審辦公室改名為“質量控制辦公室”，成為與醫務部、護理部平級的職能科室。第二步，醫院成立質量與安全管理委員會，分設了醫療質量與安全管理、醫師定期考核管理、倫理、學術、病案管理、輸血管理、臨床路徑管理、藥事管理與藥物治療學、科研教學、醫學裝備管理、護理質量管理、醫院感染管理、醫療器械臨床使用安全管理、高值耗材管理等委員會。每個委員會都由院級領導擔任主任，聘任有豐富經驗的醫學專家、教授及相關部門負責人擔任委員，各委員會日常工作由下設辦公室負責。

與此同時，圍繞質量安全各項核心制度，醫院設立了18個院級考核組，包括病案質量、輸血、藥事、護理、感染管理、門診等考核組。各臨床、醫技科室設立科室質量管理小組，由科主任擔任組長，科室其他醫護人員擔任相關質控員。科主任為科室質量管理的第一責任人，全面負責科室質量管理工作，質控員各司其職，負責相關質控工作。

孫義赤峰市醫院院長

醫院質控辦主任王文鑫向記者介紹，目前醫院身兼質控員的員工數量已有1000多人，構筑成醫院質量與安全厚實的執行層。質控員分布在各臨床、護理與醫技科室，質控員分工細致，以臨床科室為例，質控員包括病歷書寫、不良事件管理、危急值管理、輸血管理，住院≥30天患者監管、非計劃再手術、醫療指標分析、臨床路徑管理等10多個不同的崗別；護理質控員則分為基礎護理與病區管理、護理服務與健康教育、急救物品管理、分級護理與護理安全、三級考核與技能培訓、護理文書書寫等多個崗位；醫技科室則設有操作規范、圖像和報告質量、疑難病例討論和隨訪、感控管理、教研、消防與安全等分工不同的質控員。這些質控員既是一線的工作人員，同時身兼質控角色，恰似全體員工身邊的質量“活字典”。

以管理“打通最后一公里”為要求，孫義力促質量安全規范落到實處，他本人作為醫院質量管理第一負責人，自2013年起擔任醫院質量管理委員會主任，并做到每個月雷打不動召開質量安全大會。會議內容以總結亮點和呈現問題為主，由各職能科室進行匯報，各委員會主任參與討論，明確改進目標與路徑，并建立問題臺賬，至下次質量大會上匯報進展。

陳金明介紹，全面而系統的質量管理體系運行平穩并取得了顯著成效。醫院重新修訂《手術分級目錄》，為加強三四級手術的質控和分級授權提供優質的基礎數據。定制科室個性化報表。以心內科介入手術和骨關節科關節置換手術為雛形，制定與醫院管理、醫療、經濟運行相適應的統計指標體系，制定全院各科室的季度報表，加強醫療質量與安全。提高病歷書寫質量。除日常病歷質控外，通過對臨床醫師的培訓、舉辦病案知識競賽、邀請質控專家指導工作等形式，使醫院乙級病歷率由2017年的1.26%下降到0.47%。

調動職能科室，責任凝聚價值

醫院管理“打通最后一公里”，院長孫義還十分看重職能科室主任的能量發揮。在孫義看來，科室主任們可能比院長更了解各自領域中的短板與不足，院長需要做的是發揮他們的動力，讓他們積極行動起來，而項目管理正好實現了這種對接。

“醫院管理中總有一些重點和難點，多屬于交叉管理、權責不明晰的地帶，面臨‘都管都不管’的尷尬。”孫義表示，這些疑難地帶正構成了醫院整體運行與質量管控的薄弱環節。

實施項目管理制，赤峰市醫院發動各職能科室主動申報院級管理改進項目，誰申報、誰牽頭，并與相關科室共同討論改進方案，之后付諸實施。孫義表示，這一方面帶動了實際問題的解決，另一方面也讓職能科室的主動作為可以得到嘉獎與認可。因為長期以來，管理領域相較于臨床與科研，成績的衡量往往缺少客觀指標，而項目制恰恰構筑了這樣的評價平臺。

孫義列舉實施項目管理的成功案例，比如床旁檢驗儀器的質量管理，涉及采購、醫務、護理、檢驗等多個部門，由質控辦申報、明確各責任部門，協商制定方案后，這項工作得以落實改進，并形成制度固化下來。該管理案例也在醫院內部質量大會上獲獎。再比如采血分樣雜亂的問題，涉及檢驗、護理、醫務等多部門，項目經護理部牽頭并申報，協商制定改進方案后各部門執行，成效顯著，最后還出臺了專項的管理辦法和內部工作手冊。

據悉，項目管理、案例評選的工作在醫院已經進展到第四年，今年，這些案例已走出院外，交由院外專家進行盲審，更加提升了評選的專業度與公信力。

除發揮職能部門能量外，強調部門之間的溝通協作是這項工作的要義。孫義還向記者介紹，醫院每年會召開1至2次的部門聯席會，門診、住院、醫技、臨床各部門分管院長與部門領導匯聚一堂，通過會前發征求意見函、會中逐一討論問題，現場辦公，建立臺賬并進行銷賬管理，落實每一項管理舉措。

聚焦人才培養，引領學科發展

所謂“器大者聲必閎，志高者意必遠”。赤峰市醫院具備在區域內絕對領先的臨床與學科優勢。醫院被自治區衛生廳確定為心臟死亡捐獻器官移植、腎、心臟、肝臟移植試點醫院，麻醉學專業和腫瘤內科專業分別建有邱貴興院士工作站、王芳琳院士工作站。醫院是國家住院醫師（含全科）規范化培訓基地，是內蒙古自治區重癥醫學質量控制中心、急診急救專科護士培訓基地和消毒供應中心實踐基地，還是內蒙古自治區臨床教學基地、內蒙古自治區西部地區衛生人才培養基地。

堅持人才興院，醫院制定了高層次醫療技術人才培養計劃，明確學科帶頭人、技術骨干、業務骨干三個培養層次，其中業務骨干要求為40周歲以下、中級職稱人員。與培養計劃相配套的人才培養任務書，由醫院辦公室與醫務部聯合制定并組織填寫、持續跟蹤。

任務書明確了“被培養者所在科室是高層次人才培養計劃項目依托科室，對任務書的執行承擔管理責任和提供支撐條件”。孫義表示，這讓學科帶頭人、科主任進一步明確自身在梯隊建設方面擔負的責任，在任務書中，“學科帶頭人需要填寫學科與個人三年發展目標、學科及個人三年主要任務與實施方案。”

任務書填寫還涉及至少三項擬開展的研究項目、臨床執業能力提升計劃、教學與科研目標，以及三年中逐年的經費支出計劃描述。被培養者根據任務書內容簽署意見，按時提交年度進展報告，并隨時配合檢查。

陳金明介紹，截至目前，醫院已確定學科帶頭人50人和業務骨干人員49人，并將逐步確定學科技術骨干、主診醫師與學科秘書。將學科做細致劃分，推向亞專科化并實施主診醫師負責制也在赤峰市醫院展開實施。以外科為例，醫院已劃分出肝膽、脊椎等10個分支。

科研方面，醫院近年陸續建成動物實驗室、精準醫學實驗室、中心實驗室，增加科研成果獎勵經費，由2013-2014年度200多萬元逐年增加至當前年發放科研獎勵金400多萬元。在鼓勵臨床人員做好臨床工作的同時，進一步加強科研、教學工作，醫院也在逐步建立一支研究型人才隊伍，面向社會招聘博士以上的留學歸國人員，更加致力于醫教研“三位一體”的協調發展。

赤峰市醫院

情系一方百姓，提升就醫體驗

更加暢通醫療流程，并在服務項目與科室設置上更為精細化，是赤峰市醫院近年醫療服務改善的重點。醫院副院長張析哲向記者介紹，2015年后，醫院門診打破了以往層級式的條塊管理，實行屬地化管理，由門診部統一管理門診范圍內的窗口、科室、日常醫療行政事務，呈現出門診上下一盤棋、管理完整并連續的良好局面；質量也做到全程監控，患者滿意度迅速提升！

門診統一管理后，醫院根據門診病種及常規檢查流程，調整了部分科室門診位置，使各個專業診室和醫技檢查室分布合理，如心內科、心外科及運動平板、動態心電圖同一區域；神經內科、神經外科與肌電圖，腦電圖，腦超聲同一區域；泌尿外科與碎石室、膀胱鏡室同一區域；腫瘤內科、腫瘤外科與PICC治療室同一區域等，充分體現布局整體性，為“一站式服務”奠定基礎，為患者診療節約了時間。

以便民為著力點，從患者最不滿意的地方做起，從患者最不滿意的地方改起，醫院發動職能科室工作人員在早高峰（早7:00-8:00）輪流在門診大廳做導診志愿者，張析哲解釋，此舉“既能改善就診秩序，讓患者疑問得到迅速應答，也讓職能科室貼近了解患者所思所想，進而改善管理”。

醫院麻醉學科是自治區重點學科，自2008年就開設了疼痛門診，當前5名專職疼痛醫生已細致劃分出不同的診療重點，如手術后急性疼痛、慢性疼痛、神經病理性疼痛、幻肢痛等，除藥物治療之外還有神經阻滯、射頻消融、神經損毀等療法。在麻醉學科的支持下，醫院無痛胃腸鏡的檢查量甚至超過了北京、上海許多三甲醫院，為緩解診療量的壓力，醫院門診部將該項目相關的掛號、病理檢驗、繳費等單元全部集中，打造了一站式的就醫格局。

與此同時，對CT、核磁接診室進行改造，單設獨立的靜脈穿刺區，規范的操作和良好的環境改善了患者的就醫體驗。對小兒輸液室墻面進行美化，安裝電視播放動畫片，并在小兒診區增設母嬰室，更加體現醫院關愛母嬰的精神。

“敬業、求精、誠信、創新”是赤峰市醫院的院訓，在醫院最近一次“技術骨干座談會”上，孫義詳細闡述了這四個詞所代表的現實指導意義并表示，創新是推動醫院發展進步的不竭動力，唯有創新才能發展。