圖書館數字信息資源服務用戶滿意度測評實證研究

劉釗

（湘潭大學公共管理學院，湖南 湘潭 411105）

1 引言

20世紀90年代初，世界范圍內掀起了數字圖書館建設狂潮，各國圖書館紛紛將目光投入圖書館信息資源數字化建設中[1]。現如今，我國圖書館信息資源數字化建設已經取得不錯成果，但也出現了服務質量差、服務水平低、與用戶互動性差和個性化不足等一系列數字信息資源服務問題[2]。圖書館數字信息資源服務對于改善圖書館形象、引領圖書館高質量高體驗建設具有重要意義。隨著圖書館數字信息資源建設的逐漸深入，加之用戶對數字信息資源服務需求的不斷增長，對圖書館數字信息資源服務質量進行有效測評顯得十分重要。

本文將公眾滿意度理論引入圖書館數字信息資源服務用戶滿意度測評中，嘗試構建了圖書館數字信息資源服務用戶滿意度測評模型，并實證檢驗所構建模型。

2 圖書館數字信息資源服務用戶滿意度測評模型

2.1 潛變量選取和路徑關系假設

根據國內圖書館數字信息資源服務現狀及用戶需求，通過閱讀、總結相關文獻，實地考察并咨詢圖書館用戶及工作人員，充分考慮圖書館數字信息資源服務相關特征及整體框架，最終選取潛變量建立如圖1所示的圖書館數字信息資源服務用戶滿意度測評路徑關系概念模型。

圖1 圖書館數字信息資源服務用戶滿意度概念模型

該模型中，用戶期望是用戶在體驗圖書館數字信息資源服務前對其所提供的服務寄予的期望；感知質量指體驗后的整體評價，包含基礎設施、服務內容、服務獲取方式、用戶參與四方面。服務成熟度重點考慮服務范圍和服務完善程度；用戶滿意度指用戶心理滿意程度；服務形象是指用戶使用服務后對圖書館的看法及評價；用戶信任指對圖書館提供服務的支持和信任程度。根據公眾滿意度理論和以上概念模型，提出如下假設：

H1.用戶期望顯著影響感知質量；

H2.用戶期望顯著影響服務成熟度；

H3.用戶期望顯著影響用戶滿意度；

H4.感知質量顯著正向影響服務成熟度；

H5.感知質量顯著正向影響用戶滿意度；

H6.服務成熟度顯著正向影響用戶滿意度；

H7.用戶滿意度顯著正向影響服務形象；

H8.用戶滿意度顯著正向影響用戶信任；

H9.服務形象顯著正向影響用戶信任。

2.2 可測變量及指標

在鄒凱[3]等人的研究基礎上，結合圖書館數字信息資源服務的實際情況和特點，建立圖書館數字信息資源服務用戶滿意度假設模型測度指標，如表1所示。

表1 測度指標

3 實證研究

3.1 問卷設計與數據收集

選取湖南省內高校圖書館和省市圖書館作為測評對象，通過網絡和實地兩種方式發放問卷。問卷采用李克特10級度量，共發放450份，回收416份，有效問卷398份。

3.2 信度和效度分析

采用SPSS22.0對問卷進行信度分析，整體Cronbach’s Alpha＞0.8，表明問卷信度良好。因子分析結果顯示，各潛變量指標題項因子載荷量都＞0.5，交叉載荷量＜0.4，且各指標落點都在其潛變量對應維度上，因素解釋力均在80%以上，問卷結構效度良好。

3.3 模型檢驗

3.3.1 模型擬合度檢驗

驗證模型需先檢驗模型擬合度，采用Amos24.0檢驗擬合度，具體標準和檢驗結果如表2所示，擬合較好。

表2 結構方程模型擬合適配標準

3.3.2 假設檢驗

據測量模型運算結果可知，假設均成立。感知質量4維度對感知質量的路徑系數均為正且顯著，表明這些維度可以充分解釋感知質量，因此，提高圖書館數字信息資源服務質量和水平可從這四個維度入手。用戶期望、感知質量、服務成熟度與用戶滿意度路徑系數分別為-0.201、0.630、0.588，P＜0.001，表明用戶感知質量越高、服務越成熟，滿意程度越高，與公眾滿意度理論相契合。而用戶期望與用戶滿意度之間的路徑系數為負數，表明用戶期望越高，滿意度越低。用戶滿意顯著正向影響服務形象和用戶信任，標準化路徑系數分別為0.462、0.543，P＜0.05，同時服務形象又正向影響用戶信任，標準化路徑系數為0.478，P＜0.001，表明圖書館數字信息資源服務不僅從各方面影響用戶滿意，還通過用戶滿意間接影響著自身形象及用戶信任。

4 結語

提高圖書館數字信息資源服務用戶滿意度應從用戶期望、感知質量和圖書館數字信息資源服務成熟度三方面采取有效措施。首先，大力宣傳圖書館數字信息資源服務相關理論和技術知識，正確引導用戶對圖書館數字信息資源的認識以及對圖書館數字信息資源服務建設的總體期望；其次，加強圖書館數字信息資源服務基礎設施建設、改善數字信息資源服務內容、鼓勵用戶參與圖書館數字信息資源服務平臺建設、擴展數字信息資源服務獲取渠道、提高用戶對圖書館數字信息資源服務感知質量；最后，擴大圖書館數字信息資源服務的深度和廣度，最大限度滿足用戶對圖書館數字信息資源服務的個性化需求，以提高圖書館數字信息資源服務用戶滿意度。