上海港洋山深水港區四期自動化集裝箱碼頭客戶服務指標體系

張素云

贏得客戶是企業發展的源泉，市場競爭從根本上而言是企業為贏得客戶而競爭。[1]作為上海港自動化集裝箱碼頭建設的排頭兵，上海港洋山深水港區四期自動化集裝箱碼頭（以下簡稱“洋山四期碼頭”）充分發揮智慧、綠色、科技、效率的特質，針對業務流程執行中存在的問題，從提升客戶滿意度的角度出發，構建客戶服務指標體系。本文介紹洋山四期碼頭客戶服務指標體系的主要內容及實施情況，以期為自動化集裝箱碼頭改善客戶服務、優化客戶體驗提供參考。

1 洋山四期碼頭業務流程概況

針對自動化集裝箱碼頭作業特點和需求，洋山四期碼頭采用不同于傳統集裝箱碼頭的垂岸式堆場布局以及進場三級閘口和出場無人閘口設計，并通過設備控制系統和碼頭操作系統遠程操控自動化雙小車岸橋、自動導引車和自動化軌道吊等設備實施碼頭作業。

（1）海側業務流程。海側業務的主要服務對象是船公司，業務流程包括計劃編制、船舶到港、引航靠泊、開工作業、完工離泊。在此過程中，碼頭與船公司需要保持密切的業務溝通。洋山四期碼頭采用自動化裝卸工藝，由操作人員在中央控制室內遠程操控設備執行作業指令。由于作業現場存在視線盲區，相關人員之間保持及時、有效的遠程溝通尤為重要。

（2）陸側業務流程。陸側業務的主要服務對象是外集卡車隊和司機。洋山四期碼頭實行外集卡作業預約制，要求外集卡在來港前2 h完成相關作業的網絡預約。此外，洋山四期碼頭設置三級閘口：一級閘口預檢預錄集卡號牌等信息;二級閘口分流管控，引導未預約、預約信息錯誤或執行特殊作業的集卡進入緩沖停車場，由人工受理相關業務;三級閘口放行進場。外集卡進場后，按照作業指令前往指定箱區執行提箱或送箱作業;作業完成后，外集卡從出場閘口出場。

（3）業務流程執行中存在的問題。海側作業與陸側作業看似相互獨立，實則聯系密切、環環相扣，任何環節出現問題都可能導致后續環節受阻，進而造成碼頭整體作業效率下降。為了適應自動化集裝箱碼頭作業特點和需求，洋山四期碼頭自開港運營以來實施自動化業務流程，在降低人力資源成本、確保碼頭作業安全等方面取得顯著成效;但由于客戶不熟悉自動化業務流程，加之碼頭與客戶溝通不暢，導致船舶未能準班離港、海側作業與陸側作業銜接不暢、外集卡等待時間較長等情況時有發生。

2 洋山四期碼頭客戶服務指標體系的主要內容

針對業務流程執行中存在的問題，洋山四期碼頭以提升客戶服務質量和客戶滿意度為目標建立客戶服務指標體系，并對照客戶服務指標體系定期評估碼頭作業能力，做到事前清晰定位、有效接洽，事中快速響應、積極處理，事后及時跟蹤、調整優化，從而不斷提升客戶服務能級。

2.1 海側業務客戶服務指標

（1）晝夜作業能力兌現率：晝夜作業能力達到的作業日總數占統計期內船舶裝卸和等泊作業日總數的比例，要求不低于90%。

（2）港方原因造成的船舶脫班率：港方原因造成的未執行約定班期的船舶流量占月度到港船舶總流量的比例，要求不高于3%。

（3）港方原因造成的船舶離泊計劃更改率：港方原因造成的計劃離泊時間更改1 h（含）以上的船舶流量占月度計劃離泊船舶總流量的比例，要求不高于2%。

（4）港方原因造成的支線船舶等泊超時率：港方原因造成的在洋山四期碼頭實際靠泊時間距抵港確報時間超過24 h的支線船舶（包括沿海船舶、長江船舶、內河船舶和上海港“穿梭巴士”，下同）流量占月度到港支線船舶總流量的比例，要求不高于1%。

（5）裝卸量在2 000 TEU以下的船舶裝卸作業及時完成率：裝卸量在2 000 TEU以下且靠泊后內完成裝卸作業的船舶流量占統計期內裝卸量在以下到港船舶總流量的比例，要求不低于90%。

（6）裝卸量為2 000～4 000 TEU的船舶裝卸作業及時完成率：裝卸量為2 000～4 000 TEU且靠泊后內完成裝卸作業的船舶流量占統計期內裝卸量為～4 000 TEU到港船舶總流量的比例，要求不低于90%。

（7）支線船舶作業效率兌現率：單船作業效率不低于25自然箱/h的支線船舶流量占月度到港支線船舶總流量的比例，要求不低于70%。

（8）干線岸橋平均作業效率：要求不低于30自然箱/h。

2.2 陸側業務客戶服務指標

（1）外集卡送提箱作業及時完成率：外集卡送提箱作業時間（從外集卡通過放行閘口進場起算，至軌道吊完成該集卡首個集裝箱裝卸作業為止）不超過60 min的箱量占統計期內外集卡送提箱作業總箱量的比例，要求不低于92%。

（2）外集卡進緩沖停車場的比例：進緩沖停車場的外集卡流量占統計期內到港外集卡總流量的比例，要求不高于15%。

（3）外集卡重箱提箱預約率：外集卡預約提取重箱數量占月度可預約提取重箱總量的比例，要求不低于80%。

（4）外集卡預約作業兌現率：在外集卡按預約（包括主動預約和非主動預約）時間抵達碼頭的情況下，外集卡送提箱作業時間（從外集卡通過放行閘口進場起算，至軌道吊完成該集卡首個集裝箱裝卸作業為止）不超過30 min的箱量占統計期內外集卡預約送提箱作業總箱量的比例，要求不低于90%。

（5）緩沖停車場業務超時率：在緩沖停車場辦理正常業務時間超過30 min的箱量占統計期內在緩沖停車場辦理正常業務總箱量的比例，要求不高于10%。

（6）外集卡超時作業回訪率：要求達到100%。

3 洋山四期碼頭客戶服務指標體系的實施情況

3.1 保障措施

客戶服務貫穿洋山四期碼頭業務活動全過程：在業務活動開始前，通過走訪客戶了解客戶需求，征詢客戶意見，并開展業務宣講培訓;在業務活動開展過程中，快速響應客戶需求;在業務活動結束后，持續跟蹤每一測評期內客戶服務指標完成情況，據此評估碼頭作業能力并及時解決存在的問題。為了有效實施客戶服務指標體系，洋山四期碼頭從內部和外部入手，采取多項保障措施。

（1）內部保障措施：加強對業務人員的培訓，增強業務人員為客戶服務的意識和能力;成立專項工作小組，研究業務活動中的客戶服務問題;勘察作業現場及設施設備，持續優化設備性能和業務流程;建立全天候客戶服務熱線和快速響應機制。

（2）外部保障措施：走訪船公司和外集卡車隊，深入了解客戶需求;向客戶宣講碼頭業務流程;聽取船公司、外集卡車隊和司機的意見和建議。

3.2 實施效果

自客戶服務指標體系實施以來，洋山四期碼頭在業務活動開展過程中不斷思考業務流程存在的問題，持續創新服務措施，使客戶服務質量顯著提升。從2018年上半年和2019年上半年客戶服務指標完成情況來看，主要指標有明顯改善。

在海側業務客戶服務指標方面：晝夜作業能力兌現率均保持在100%，說明洋山四期碼頭作業資源和作業能力充足，能夠應對集裝箱吞吐量增長態勢;支線船舶作業效率兌現率平均值由不到30%提升至45%以上;干線船舶岸橋手動操作時間平均值由以上縮短至55 s左右。

在陸側業務客戶服務指標方面：2018年上半年，外集卡進緩沖停車場的比例由55%下降至12%，外集卡預約作業宣傳率由47%上升至76%，外集卡預約作業兌現率由65%大幅提升至100%;2019年上半年，主要客戶服務指標均達標，其中，外集卡預約作業宣傳率提升至90%以上，外集卡預約作業兌現率始終保持在95%以上。

4 結束語

建立并實施客戶服務指標體系是碼頭在保障客戶利益的同時實現自身效益最大化的有效方式。在不斷提升客戶服務質量的過程中，洋山四期碼頭努力創建三大特色服務品牌：（1）干線“25100”，即干線岸橋平均作業效率達到25自然箱/h，船舶平均作業效率達到100自然箱/h;（2）長江支線“3個1”，即長江支線船舶等泊時間不超過1 h，作業時間不超過10 h，中轉周期不超過1周;（3）集卡“9510”，即外集卡進緩沖停車場的比例不超過10%，主動預約率達到95%。未來，洋山四期碼頭將繼續優化并完善客戶服務指標體系，提高指標評估結果的穩定性，推進特色服務品牌建設。

參考文獻：

[1] 呂媛媛，孔曼. 集裝箱碼頭客戶滿意度評價方法[J]. 集裝箱化，2012，23（6）：13-15.

（編輯：張敏 收稿日期：2019-10-12）