護理中斷事件的分析與干預

張玉霞 龐金萍

1.山東省泰安市中心醫院生殖中心，山東泰安 271000；2.山東省泰安市腫瘤防治院質檢科，山東泰安 271000

中斷事件是影響臨床護理工作重要因素之一，護理中斷事件是指在規定的時間、角色和環境中，護理人員在提供合乎倫理規范的護理服務過程中所遇到的突然發生、打斷或延緩當前事務、分散接受者注意力的外來行為[1]。臨床上班護理人員比較少的時間段，如午班，此時間工作繁雜，包括群測體溫、更換輸液續加、發午間口服藥物、觀察患者病情及飲食情況、協助患者大小便、迎接新入院患者、班次交接班、給請假患者交待注意事項等，因此在午班時，臨床發生護理中斷事件是不可避免的和較常見的。國內學者[2]針對335 起護理不良事件分析發現，大部分臨床護理不良事件的發生是由護理中斷事件所致。研究顯示，典型的中斷事件主要發生在白班和下一班的交接班時段[3]，且80%以上的中斷事件為消極性[4]。其主要原因是護士在白天執行護理操作時，在整個流程中易受到環境、其他事物的影響而中斷，成為導致不良事件發生的主要因素。有關護理中斷事件的研究還處于探索階段。利用中斷與前瞻性記憶的研究背景[5]，為臨床實證研究中斷事件提供指導，為臨床安全干預提供新思路。因而，可利用瑞士奶酪模型和功能共振事故模型展開中斷研究[6]，這將有利于護理管理者抓住安全漏洞，優化服務流程，從發起者、接收者、流程等多方面，從個人到系統等多角度防范不良事件的發生。

正確干預護理中斷事件能有效改善護士的安全態度、提高安全管理質量、降低護理不良事件的發生。筆者醫院為減少護理中斷事件，結合臨床實際分析發生中斷事件的原因，制定了一系列護理干預措施，達到較好的護理效果，現報道如下。

1 護理中斷事件發生的原因

1.1 引發護理中斷事件的因素

1.1.1 護理人員配備不合理 護理人員配備不足、工作量超負荷、工作壓力大常使他們無暇顧及患者或家屬提出的問題和要求，患者在需求不被滿足的情況下極易產生不滿情緒。如護士本來就不多，除去休婚假、產假和外出進修的就更少了，經常有患者家屬埋怨護士輸液換藥不及時、輸液結束撤除輸液裝置不及時，護理人員結構配置不合理，遇到護理問題解決有困難，護理質量不能得到保障，引發護理糾紛。

1.1.2 護理器具落后，影響工作效率 臨床現行使用的護理器具不能滿足工作發展的需求，如群測體溫操作是臨床頻繁的操作之一，臨床現行體溫測試操作用具落后，造成測試體溫操作過程繁瑣，又因為患者多、時間緊、任務重，影響體溫測試質量和工作效率。在群測體溫過程患者遇到緊急情況需要處理時，護士無法迅速給予處理，容易造成患者的不滿。

靜脈輸液治療是臨床使用最多的操作，由于現行靜脈輸液架使用的老式落地式輸液架和天軌輸液架，患者在輸液的同時無法上廁所、吃藥等，導致患者呼叫護士協助時，護士不能及時到位，使患者產生焦急、怨恨心理，患者上廁所容易導致輸液管脫出、靜脈回血致輸液管堵塞等風險，引發化療靜脈輸液滲漏，給患者增加痛苦。

1.1.3 護患之間的信任缺失 信任度是護士高質量完成護理工作的基礎，是患者授權護士進行護理工作的先決條件，也是患者治療護理依從性的根基，更是患者康復執行力的源泉。現在很多患者家屬認為醫生和護士不是在盡全力醫治和護理患者，認為醫院只是想從患者身上獲取利益，一些網絡媒體不切實際的報道誤導了患者對護士和護理工作的認知，使患者對護理工作存在偏見，如一位術后兩天的患者問我能不能正常吃飯，還沒等我開口，家屬就說護士不懂，不用問她，找醫生問去，這也是護患信任缺失的原因之一。致使臨床工作中患者與護士形成對立關系，不愿與護士講述自己心理和生理的感受，從而嚴重影響了護理效果和工作質量。

1.2 護理流程不科學導致的護理中斷事件

醫院管理部門制定護理流程不科學、有漏洞、理念落后等，都會使日常護理工作中斷，達不到應有的效果，如常規的體溫測試工作，放在中午班13點群測體溫不合理，因為中午值班護士人數少，中午更換靜脈輸液續加人數多，人員流動多（家屬送飯人員、探視人員），午間患者靜脈輸液時吃飯、吃藥、上廁所情況較常見，需要護士協助的情況多等，容易發生護理中斷情況，引發護理不良事件的幾率高。因此常規群測體溫操作安排在午班不科學。

1.3 護理人員停止護理行為產生的護理中斷事件

1.3.1 護士的業務能力不足 一些護士在病情觀察、技術操作等方面能力不足，不能及時發現病情變化或因護理操作不當，如靜脈穿刺不能一針見血，增加患者的痛苦，這種情況下最易誘發患者和家屬的不滿，導致暴力事件的發生。由于護士缺乏人文關懷，對患者的病情變化重視不夠或觀察不夠細致，延誤了患者的病情，使患者不滿；也由于護士專業知識學習不扎實，沒有做出真實的病情變化判斷或沒有及時向值班醫生匯報病情，引發診療和護理中斷；或是護士的責任心不強，忽視了患者的病痛等，容易引發護理不良事件。

1.3.2 護士注意力分散 隨著我國通訊網絡業的迅速發展，無時無刻都可以通過手機、電話、電腦進行通話、聊天、游戲、上網等，如果管理不善，護士自身的風險意識不強，就會使護士在護理操作或工作時間接聽手機，引發護理中斷事件，影響護士操作和正常的工作流程執行混亂，引發患者的不滿與糾紛。

2 護理管理措施

2.1 科室護理人才梯隊設置

建立護理人才梯隊為醫院的可持續發展提供人力支持。通過梯隊建設形成醫院梯隊式模式，即有知識豐富的高職稱護師、有經驗的高年資護師、年富力強的骨干、也有潛力無限的年輕護士，合理的人員配備，可以提高工作效率，有效的工作效率和時間管理，一方面增加了護士的自我效能感；另一方面，自我效能感高的護士能夠更好地對自己的時間進行管理，更好的運籌和分配時間[7]。一般自我效能感越高，護士幸福感越強[8]。這樣的雙向促進使得具有繁瑣性、連續性、靈活性的護理工作步入良好的正向循環[9]，有效緩解護士資源缺乏，有利于臨床護理質量的持續改進。

2.2 根據臨床工作實際需求，創新護理工作器具

為了克服臨床群測體溫器具的落后，我們研制了一種便攜式體溫計盒（專利號：ZL 2012 2 0092050.3），有效改善群測體溫時效率低，不好操作的現狀。此便攜式體溫計盒臨床應用效果好，是作者根據自己30 年的臨床工作經驗，護理人員技術操作的需要和病房管理的需要等背景下，進行反復比較、考量后設計而成[10]，方便臨床集中進行體溫測試工作，省時省力；體溫計便于攜帶，有利于在進行體溫測試操作期間，迅速處理突發事物；還能夠使體溫測試操作規范化和記錄數據準確化。

現階段醫院、診所使用的輸液架，其構造和功能存在許多的缺陷，不利于患者的生活、治療和康復；為了解決以上問題，我們于2015 年10 月研制了一種多功能輸液架，獲得國家實用新型專利（專利號：ZL201520690118.1），本多功能輸液架能夠達到醫療設備的先進性和實用性，提高了患者的自我效能[11]，在輸液的同時，患者可以做必要的生活自理，如吃藥、吃飯，患者還可以手推輸液架上廁所等，降低了陪床率，便于病房管理，患者及家屬滿意度高，提高醫院科學化管理水平。

2.3 提高護患信任度，創建護患溝通模式

給予“護患協同式培訓”管理模式，護患同時給予安全培訓，提高護士和患者的風險意識、安全意識、法律意識。密切護患關系，加強護患溝通，護士和患者同時進行個體化風險評估，制定個體化護理措施。患者及時給護士反饋自己的不適和感受，護士根據觀察和測量，得到患者的客觀數據和反應[12]，及時處理患者的不適情況，進一步提高護士的服務與技能，提高患者對護士的信任度，改善管理的不足，團結協作，發揮團隊精神。

2.4 提高護理技術水平，做到高度的警覺性

養成良好的觀察判斷能力，熟悉掌握各項護理操作程序，保持護理儀器性能良好。履行主任護師、主管護師、護師的技術職責，把工作中遇到的一般護理缺陷做到認真登記，這些“缺點”往往是構成差錯事故的危險因素，由此組織全體護理人員學習和分析，避免以后出現更大的護理風險。

2.5 科學化的護理管理政策

標準化工作：臨床上各項護理工作都有規范和流程，質量都有評價標準，是質量管理的一項基礎工作。以落實崗位責任制為基礎，逐漸分解指標，一切標準制度落實到人，按指標規定考核，從個人看成績，從整體看效果，以獲得最佳秩序和工作效益。程序化管理：護理工作有很強的連續性，每項工作都有嚴格的時間要求。工作程序化是臨床護理工作的主要形式，要合理地按時間先后安排工作。程序化管理就是每一項工作步驟盡可能具體、量化，提出嚴格的時間要求，能夠考核；醫院多種工種的工作程序交叉，需要加強協調管理，及時發現問題解決問題。指標考核評價：所謂指標考核評價，就是管理人員通過效率指標和質量指標進行縱橫兩個方面的分析，找出管理中的問題，進而提出解決方案的一種管理技術。效率指標：對于各病區工作量；質量指標：基礎護理優良率、護理文書書寫質量優良率、技術考核優良率、病房管理優良率；患者對整體護理滿意度百分比等。強調質量第一，重視綜合評價。

2.6 特殊人群的管理

責任心不強或基礎理論不扎實、技術不熟練、能力低的護士。她們工作粗心、責任意識不強、不善于學習、不虛心，以滿足現狀，容易發生差錯。社會、心理原因導致發生問題可能性增多的護士。她們發生了某種不幸的事情或家庭矛盾，將生活情緒帶到工作中來，以及有思想問題未得到解決致情緒波動的護士[13]。相應管理措施：注重臨床護理人員心理疏導工作。護理部定期進行心理講座，護士長力求成為護士的壓力緩沖站和能量加油站，在工作和生活中為護士提供同事支持系統。護士長要耐心、細致做好心理工作，工作中加強監督、檢查力度。對問題護士視情況調整班次，待調整好心態后再單獨值班，防治差錯、事故發生。

2.7 建立安全合理的醫院護理風險管理流程

2.7.1 建立完善的護理風險流程 護患共同培訓→協調式教育→護患密切交流→風險評估→制定個體化護理措施→進行個體化護理→患者及時反饋自己的感受→護士及時處理患者的不良反應→再次評估并制定護理措施→進行滿意度測評→進一步改進服務和技能→形成規范的風險管理模式。

2.7.2 創建安全示意圖像標，提高安全風險意識，降低中斷事件發生率 給患者創造一個安全的就醫環境，在醫院、病房、辦公室，張貼醒目有創意，能夠吸引人眼球的安全提示圖片和語句，如在洗手間門口和茶水爐附近，張貼注意“地面濕滑，防止跌倒”的圖片或文字，預防意外發生；在醫護辦公室內張貼，圖文并茂的彩色提示，“關愛患者，注意溝通”、“提高技術、減少患者痛苦”等，隨時可以提醒醫護人員注意自己的言行，謹慎行醫，規避執業風險[14]。

2.8 集中工作注意力，減少護理中斷事件

護士在護理操作時間，要求把手機打到震動上，不能接聽手機或查看手機信息，避免中斷護理操作，帶來不良事件；護士在工作時間，不能玩手機、電腦等通訊輿論工具，避免精力分散[15]，不能準確及時回答患者的問題，延誤護理工作，影響護理工作質量；警示護士工作時間，不能考慮工作以外的問題，避免分散工作精力。

我院通過對“護理中斷事件”理論學習，結合臨床實際工作，分析中斷事件發生的原因，制定相應的應對措施，使我院的護理管理流程更具科學性、管理制定更具嚴謹性，護士逐漸做到自覺、自律、自省，認識到護理中斷事件造成的不良后果，確保患者在治療、護理和康復中獲得身心安全，護理質量有了進一步的提高。