優質護理服務理念在門診護理工作中的實踐效果分析

王 林

（遼寧省大連市第五人民醫院 門診陪檢科，遼寧 大連 116021）

患者到醫院就醫首先接觸的就是門診護理，因此，門診部門是醫院提供醫療服務的重要窗口，而門診服務的質量的高低影響著患者的就醫體驗[1]。對此，特選取在本院進行門診護理的患者100例進行研究，并對結果進行對比分析，具體情況如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料：隨機抽取2015年8月至2017年12月在我院門診進行護理的患者100例，再隨機劃分兩組（對照組和觀察組），每組各50例，對照組實施常規護理，觀察組實施優質護理服務。對照組男28例，女22例，年齡2～70歲，；觀察組男26例，女24例，年齡4～67歲。兩組患者在一般資料上比較差異無統計學意義（P＞0.05），可進行對比。

1.2 優質護理方法

1.2.1 加強培訓：加強對門診護理人員的培訓，提高導醫的專業素質能力以及服務意識，加強對導診護士的定期考核，使導診護士的被動服務模式轉化為主動服務模式。還要對相關門診護理制度進行改進和完善，并要求護理人員嚴格按照相關規章制度執行，使門診護理工作規范化、完善化、制度化、人性化等。

1.2.2 全程化：導診護士在為患者進行護理時，要對患者予以全程化的門診服務。由于門診的患者流量較大，且病情較為復雜或是緊急，導診應予以及時的親切的接待，首先與患者進行有效的交談，了解患者的病情狀況以及需求，緩解患者焦慮的情緒。并向患者講解具體科室的開診時間以及輔助檢查的具體位置以及時間等。對不方便掛號、繳費的患者可安排專人對其予以一定的幫助。還有一部分患者對就診環境不了解，護理人員應對患者予以及時的指導，防止患者因為不熟悉就診流程延誤了治療。護理人員可安排專人對該類患者予以跟蹤指導，引導患者進行就診、開單、繳費、化驗或取藥等，確?；颊叩玫郊皶r的治療。為患者提供全程的到診服務，有效縮短患者就診時間。門診環境提供安全舒適的服務，可以提供飲用水、報刊、知識宣傳冊等等有利于患者的物品，方便患者滿足自身需求。門診護士要保持自身的著裝干凈整潔，且要面帶微笑，耐心的為患者服務，對待突發事件要做到有條不紊的進行處理。

1.2.3 加強交流：一部分患者因為突發病情相對焦慮和著急，護理人員應及時對患者予以一定的安撫，加強和患者的交流，了解患者的病情以及心理需求，對患者擔心焦慮的問題予以耐心的回答，并對其講解在治療過程中的相關注意事項，并做好就診患者的基本資料，及時與主治醫師進行交接，使患者盡快得到有效的治療。針對不同的人群提供不同的護理服務，例如對兒童患者，護士要耐心的安撫患兒和患兒家屬，注意患兒家屬的情緒變化；對老年患者，護士要密切觀察患者的病情，尤其是大部分老年患者多合并有多種疾病，且病情嚴重程度的臨床表現不明顯，因此要及時交流。

1.3 效果評價：建立表格尋問記錄護理滿意度。護理滿意度分為：非常滿意，較滿意以及不滿意?？倽M意率=（非常滿意+較滿意）/總患者數×100%。

1.4 統計學處理：對記錄數據進行分析使用SPSS19.0軟件，計數資料按%表示，行χ2檢驗。以P＜0.05為差異性有統計學意義。

2 結 果

非常滿意：對照組18例（36.0%），觀察組38例（76.0%），χ2=32.468，P=0.000；較滿意：對照組14例（28.0%），觀察組12例（24.0%），χ2=0.416，P=0.519；不滿意：對照組18例（36.0%），觀察組0例（0.0%），χ2=43.902，P=0.000；總滿意：對照組32例（64.0%），觀察組50例（100.0%），χ2=43.9012，P=0.000。觀察組患者護理總滿意率顯著優于對照組，差異有一定統計學意義（P＜0.05）。

3 討 論

門診護理是醫院工作得以有序進行的不可缺一的環節，其工作質量直接對患者的治療是否及時以及患者對護理質量評價起著重要的作用，影響著醫院的形象[2]。但是在接診中，患者的人流量較大、病種復雜多樣，如果在門診護理工作不夠到位，對醫院的正常運行起著一定的阻礙作用，反之則相反。優質門診護理理念對門診護理人員的專業素質能力較高，要求定期對護理人員加強培訓以及考核，提高護理人員的主動服務意識，并對患者實施全程化的護理，護理人員從患者入院開始，對需要的患者安排專人予以跟蹤指導，從掛號、就診、繳費、檢查、取藥等各個就醫環節予以細致化的護理，使患者能夠得到及時的有效的治療。并加強和患者的交流，緩解患者的焦慮以及擔心情緒，普及相關疾病知識，講解相關注意事項，提高患者的配合度以及依從性。

在門診護理中需要注意的是，護士要根據患者的實際情況進行護理干預措施的調整，使護理服務貼近門診，且要可以利用多種方法進行培訓，不斷培養護士自身處理門診應急事件的能力。

經過研究可發現，觀察組患者對護理的總滿意度顯著優于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。

綜上所述，在門診護理工作中實施優質護理理念，能有效提升患者的護理滿意度，減少患者的就診時間，應予以推行。