我院醫(yī)療服務(wù)投訴的原因分析及防范措施

李林波 楊錦仙

作者單位：652600 云南 玉溪，玉溪市江川區(qū)人民醫(yī)院

醫(yī)療服務(wù)是指醫(yī)療服務(wù)機構(gòu)對患者進行檢查、診斷、治療、康復(fù)和提供預(yù)防保健、接生、計劃生育等方面的服務(wù)，以及與這些服務(wù)有關(guān)的提供藥品、醫(yī)用材料、器具、救護車、病房住宿和伙食等服務(wù)。醫(yī)療服務(wù)投訴即患者對上述服務(wù)過程不滿意而進行的投訴。醫(yī)療服務(wù)投訴是患者及其家屬維護自身權(quán)利的一種表現(xiàn)，是醫(yī)患關(guān)系不和諧的體現(xiàn)，也是醫(yī)院管理的一項重要內(nèi)容。醫(yī)療服務(wù)投訴如處理不當(dāng)，會導(dǎo)致醫(yī)患矛盾不斷升級，出現(xiàn)不可控的醫(yī)療糾紛、醫(yī)療事故甚至醫(yī)療案件，給醫(yī)患雙方造成極大傷害，給醫(yī)院和社會造成不利影響，影響社會的和諧穩(wěn)定。為此，筆者對我院2015年1月—2016年12月醫(yī)療服務(wù)投訴的原因加以分析，并提出防范措施。現(xiàn)介紹如下。

1 醫(yī)療服務(wù)投訴的原因

1.1 醫(yī)務(wù)人員人文道德方面存在的問題 表現(xiàn)為醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度差，不關(guān)心患者，語言生硬、表情冷漠，向患者解釋病情不耐心，不為患者提供相關(guān)醫(yī)療服務(wù)；醫(yī)務(wù)人員之間相互協(xié)調(diào)溝通效果欠佳，如不是自己主管的患者就不管不問，醫(yī)務(wù)人員之間相互不配合，推諉患者；醫(yī)務(wù)人員道德素質(zhì)較低，不能一視同仁對待患者，有的開大處方、大檢查導(dǎo)致就診費用過高；醫(yī)務(wù)人員語言溝通技巧欠妥，向患者交代病情及診療項目不清楚，不注意患者的知情權(quán)或同意權(quán)，不經(jīng)患者或家屬同意擅自實施特殊檢查和治療；患者合理要求不給予滿足等。

1.2 醫(yī)務(wù)人員業(yè)務(wù)方面存在的問題 表現(xiàn)為醫(yī)務(wù)人員對所從事的醫(yī)療工作業(yè)務(wù)水平不高，出現(xiàn)誤診、誤治，不能處理本科室多發(fā)病和急危重病，不能完成本科室常規(guī)操作；無法估計患者的病情發(fā)展，盲目告知患者病情；對各種醫(yī)療法規(guī)、政策不熟悉，以及對醫(yī)療法規(guī)和政策不重視、執(zhí)行不嚴或不規(guī)范，如“三查八對”執(zhí)行不嚴，出現(xiàn)發(fā)錯藥、打錯針等問題，在工作中隨意開具醫(yī)保不能報銷的藥品及大處方藥品，患者隱私保密不嚴等。

1.3 醫(yī)院制度落實不到位 表現(xiàn)為醫(yī)務(wù)人員未按時出診，導(dǎo)致患者等待時間過長；疑難病癥久治不愈或未達到預(yù)期治療效果時，未執(zhí)行轉(zhuǎn)、會診制度；對輸血患者的血液準(zhǔn)備不充分，未執(zhí)行臨床用血管理制度；無導(dǎo)診服務(wù)等。

1.4 醫(yī)院環(huán)境問題 表現(xiàn)為掛號、藥房、收費、診室患者排隊等候時間過長；急救窗口、綠色通道標(biāo)識不明晰；醫(yī)院就診流程不合理；提供保障措施不到位，如電梯、醫(yī)療器械損壞后修理不及時等。

1.5 患者自身因素 表現(xiàn)為患者及其家屬自身維權(quán)意識增強，對醫(yī)療服務(wù)提出更高的要求，當(dāng)服務(wù)達不到要求時就會有投訴的想法并付諸行動；缺乏醫(yī)學(xué)常識，只要自己感覺不滿意就認定是院方的過錯，任何解釋和溝通無效；個別就診者懷有不良就醫(yī)目的；患者由于疾病原因?qū)е滦愿瘛⑶榫w改變等。

1.6 社會環(huán)境方面存在的問題 表現(xiàn)為社會經(jīng)濟發(fā)展不平衡，導(dǎo)致各地區(qū)就醫(yī)條件和環(huán)境不同；醫(yī)患個體自身素質(zhì)不同，導(dǎo)致疾病治療效果存在差異；媒體過度關(guān)注醫(yī)療事件，使部份患者及其家屬在心理上失衡；以上因素都是導(dǎo)致醫(yī)療服務(wù)投訴的重要原因。

2 防范措施

從上述醫(yī)療服務(wù)投訴的原因分析可以得出，醫(yī)療服務(wù)投訴與醫(yī)務(wù)人員、患者、醫(yī)院、社會環(huán)境等多方面因素有關(guān)，筆者結(jié)合上述原因提出以下防范措施。

2.1 加強醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì) 加強醫(yī)務(wù)人員自身業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平和服務(wù)水平，加強自身行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，促進醫(yī)務(wù)人員之間的相互團結(jié)協(xié)作，以高尚的職業(yè)道德和過硬的醫(yī)療技術(shù)為人民服務(wù)[1]，以避免或減少醫(yī)療服務(wù)投訴的發(fā)生。

2.2 加強醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育及醫(yī)院軟硬件環(huán)境建設(shè) 良好的職業(yè)道德是調(diào)節(jié)醫(yī)患關(guān)系、醫(yī)醫(yī)關(guān)系的杠桿和準(zhǔn)則，是執(zhí)行規(guī)章制度的基礎(chǔ)[2]。醫(yī)院應(yīng)對新入職的醫(yī)務(wù)人員進行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)崗前教育，定期舉辦職業(yè)道德講座，將醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考評納入到績效工資考核中。加強醫(yī)院軟硬件環(huán)境建設(shè)，如規(guī)范診療流程；設(shè)置多個掛號、收費、取藥窗口；在診療高峰期，增加診室數(shù)量，減少“排隊”現(xiàn)象的發(fā)生。加強醫(yī)院信息化工程建設(shè)，為患者提供網(wǎng)上預(yù)約掛號、移動支付、電話預(yù)約等互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療服務(wù)。醫(yī)療設(shè)備及器械出現(xiàn)故障時應(yīng)及時維修。轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，改善醫(yī)院就診服務(wù)環(huán)境，減少醫(yī)療服務(wù)投訴的發(fā)生。

2.3 做好入院介紹、工休座談會工作 入院介紹和工休座談會是醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬進行交流的一個重要平臺，可以使患者更多地了解醫(yī)院、醫(yī)生及自己的病情，是患者獲取醫(yī)療信息的重要方式。提高患者對醫(yī)學(xué)知識的認知度，建立醫(yī)患互信平臺，增進醫(yī)患之間的感情，能極大地減少醫(yī)療服務(wù)投訴的發(fā)生。

2.4 設(shè)置投訴部門及信箱 設(shè)置投訴部門及信箱，患者就有了情緒宣泄的地方，通過投訴部門的接待和醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)合理解釋，讓患者有疾病信息知情權(quán)[3]，可以避免醫(yī)療服務(wù)投訴升級，及時化解醫(yī)患矛盾，改善醫(yī)患關(guān)系。

2.5 加強醫(yī)院與社會各界的溝通交流 醫(yī)院應(yīng)通過多種形式、途徑與社會各界溝通，如提供社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)、院外醫(yī)療科普宣傳、網(wǎng)上健康知識講座、醫(yī)學(xué)專題講座、院外行風(fēng)監(jiān)督會等方式，使社會各階層充分了解醫(yī)療工作的特殊性、掌握一定的醫(yī)學(xué)知識，同時讓大家認識到診療效果的不確定性，使更多患者及其家屬能夠接受診療過程[4]。通過溝通交流，減少醫(yī)患雙方的誤解，為醫(yī)患雙方搭建起共同戰(zhàn)勝疾病的橋梁，從而減少醫(yī)療糾紛和投訴。

3 小結(jié)

醫(yī)療服務(wù)投訴具有合理和不合理的雙重性，但這也是一種評價資源，如果不能充分利用好這種資源，不總結(jié)醫(yī)療服務(wù)投訴經(jīng)驗，醫(yī)院就會面臨失去一個乃至一片的病人資源[5]，從而影響醫(yī)院的發(fā)展。可見分析醫(yī)療服務(wù)投訴的原因，提出防范措施是醫(yī)院管理的一個重要環(huán)節(jié)。只有充分了解醫(yī)療服務(wù)投訴的常見原因，采取必要的防范措施，不斷提高醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)，不斷改進工作質(zhì)量，提高患者對醫(yī)療服務(wù)的滿意度，提升醫(yī)院核心競爭力，加強與社會各界的溝通協(xié)作，才能減少醫(yī)療服務(wù)投訴的發(fā)生、構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，更好地為人民群眾的健康保駕護航，促進社會和諧健康發(fā)展。