博物館文化游志愿講解服務及其反思

周澍

摘要：在博物館事業(yè)蓬勃發(fā)展時期，各類博物館成為文化旅游目的地的首要選擇，博物館的社會教育職能越發(fā)突出。在缺少專業(yè)人員的情況下，招幕志愿者參與到博物館展品的講解中來成為各博物館的必需選擇。作為博物館與游客的鏈接紐帶，志愿者在博物館向外發(fā)聲中發(fā)揮了重要作用，但博物館中志愿者面向游客的講解服務仍存在可改進之處。

關(guān)鍵詞：博物館;文化游;志愿講解;北京石刻藝術(shù)博物館

中圖分類號：F592.7 文獻標識碼：A 文章編號：1005-5312（2019）27-0249-02

一、博物館的的社會教育功能與博物館文化游

隨著博物館理論和博物館運營機制的不斷成熟，博物館早已不再是單純的文物保管、收藏機構(gòu)，而是更多的轉(zhuǎn)向全方位的文化服務之中。早在1976年較為完善的國際博物館協(xié)會章程中就曾有過規(guī)定：“它（博物館）把收集、保管、研究有關(guān)人類及其環(huán)境見證物當做自己的基本職責，以便展出，公諸于眾，提供學習、教育、欣賞的機會。”①2007年，國際博物館協(xié)會新修改了相關(guān)定義，將實現(xiàn)博物館的教育職能提到首位，另外隨著物質(zhì)文化生活的不斷豐富，國民對于精神文化需求的增強也促進了博物館文化游的飛速發(fā)展，博物館的社會教育功能在當今博物館建設(shè)運營中越發(fā)重要。

博物館擁有豐富的文物資源，正像是人類童年記憶的物證，通過專業(yè)人員做出的一定研究工作，發(fā)掘出其中蘊含的文化內(nèi)涵后，再通過一定的組合方式進行陳列展示，在向觀者傳播相應社會歷史文化知識、回憶童年美好的同時，進行著潛移默化的審美和品德教育。博物館的藏品多是歷史的遺留，博物館的教育以實物的展陳為主，具有最直觀性的優(yōu)點。對于體驗文化旅游的游客來說，博物館是必不可少的參觀對象。

二、志愿者在博物館文化游中發(fā)揮的作用

2014年2月，習近平總書記參觀首都博物館時曾提到“讓文物說話、把歷史智慧告訴人們”。然而放在冰冷玻璃柜中的靜止的文物怎樣才能變得鮮活起來呢。

在博物館參觀游覽的公眾通過聽取工作人員對相關(guān)展陳進行的講解來了解陳列文物，是博物館發(fā)揮社會教育功能最重要的一種途徑。面向公眾進行講解的博物館專業(yè)工作人員自然成為連接物與人之間的一個重要媒介。

隨著我國經(jīng)濟的高速發(fā)展，國民早已超出要求溫飽的最基本階段，需求不再僅限于物質(zhì)層面，對于文化的需求呈井噴式發(fā)展。根據(jù)馬斯洛需求層次理論，當人的基本生理需求和安全需求得到滿足后，必然會產(chǎn)生更高級的感情需求，而感情需求的主要變現(xiàn)就是對于社交的需要。“參觀博物館其實也是一種社交體驗，無論是單獨前往還是與他人一起參觀。”②作為公共文化服務機構(gòu)的博物館為需要的游客提供了一個真實社交環(huán)境，是一處具有文化氣息的社交場所。除了提供社交空間外，博物館工作人員與游客的溝通交流也是重要的社交形式，在很大程度上可以滿足文化游體驗者的個性訴求、為游客互動創(chuàng)造條件，增強游客在博物館中的體驗性。

習近平總書記在黨的十九大報告中強調(diào)，中國特色社會主義進入新時代，中國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。我國博物館事業(yè)如今同樣處于蓬勃發(fā)展的階段，但仍然存在博物館對于專業(yè)人員的龐大需求與現(xiàn)階段學習、從事博物館相關(guān)事業(yè)的人員之間存在著供不應求的狀況。因此，從社會公眾中招募對博物館及文物相關(guān)事業(yè)懷有熱情的成員作為志愿服務人員，并進行一定的培訓，使其具有相關(guān)知識素養(yǎng)，并以準專業(yè)人士身份參與到博物館建設(shè)與運營的方方面面，成為當今各個大小博物館的必要需求。③

三、發(fā)揮講解類志愿者在博物館文化游的作用——以北京石刻藝術(shù)博物館為例

博物館的社會教育或可分為兩部分，志愿者培訓與面向普通游客社會教育，博物館文化游中的體驗者接觸到的就是第二種。而專業(yè)講解或志愿者講解是除展廳設(shè)計和必要的文字解釋外面向大眾化的博物館教育的最直接方式。因此講解類志愿者的管理與培訓工作是博物館進行社會教育的重要一環(huán)，也是決定大部分游客參觀體驗舒適度的重要一環(huán)。

北京石刻藝術(shù)博物館位于北京市海淀區(qū)，是一座陳列北京地區(qū)石刻文物的專題性博物館，系修建于明清真覺寺基礎(chǔ)之上，占地面積約2萬平方米，館藏文物分別布展于室內(nèi)展廳及露天展示區(qū)，展出石刻文物共計500余種。館內(nèi)現(xiàn)有參與志愿講解服務人員70余人，每天為游客分別在上午和下午提供兩場免費講解服務。

（一）志愿者培訓與管理

北京石刻藝術(shù)博物館在組織志愿者專業(yè)培訓和系統(tǒng)的管理方面總結(jié)出一套行之有效的經(jīng)驗，以便于更好的。

首先，在志愿者招募入職時采取“跟聽”的方式，新入職志愿者在老志愿者為游客講解時跟隨聽講，能夠以最直截了當?shù)男问奖M快熟悉館內(nèi)展陳方式和文物信息;在新志愿者正式入職，向游客講解前需要在老志愿者監(jiān)督下進行多次試講，直到符合上崗要求方能獨立的面向公眾提供正式的志愿講解服務。

正式入職后，每季度定期會由館方提供持續(xù)兩天的文博知識相關(guān)培訓，培訓以講座形式開展，多邀請文博相關(guān)行業(yè)資深從業(yè)人士進行，立足于北京地區(qū)，與首都博物館等資深機構(gòu)、山東石刻藝術(shù)博物館等藏品與職能相似的兄弟單位以及高校等單位建立良好的合作關(guān)系，設(shè)置了豐富多樣的培訓課程，涵蓋了大歷史脈絡(luò)、博物館展陳、文物、民俗以及講解技巧多個方面，而且為了進一步切合志愿者針對北京石刻藝術(shù)博物館館藏文物講解的需要，培訓課程以北京地區(qū)的歷史為主要介紹內(nèi)容，有利于參加培訓的志愿者聯(lián)系本館實際，加深對北京地區(qū)歷史脈絡(luò)的理清，進一步投入到講解工作之中，豐富講解內(nèi)容。

除此之外，北京石刻藝術(shù)博物館不定期舉辦“金石大講堂”系列講座活動，主要面向志愿者的同時也向普通游客開放，邀請知名專家學者開展講座、論壇，向志愿者傳播知識，向游客提供更多的文化游方式體驗的選擇。

由于博物館志愿者來自于各個行業(yè)，性格各有不同，因此在講解風格上也有差異，在固定講解詞的基礎(chǔ)上發(fā)散開來，分別傾向于自己所熟知的領(lǐng)域和方向，但恰恰是這樣的風格不同，又滿足了相當一部分游客體驗者不愿意只聽內(nèi)容固定、生硬的講解詞的要求，滿足了現(xiàn)代人對個性化的追求，有很多人多次來到博物館正是為了感受不同的講解風格，進一步豐富自己對館內(nèi)藏品的了解。

石刻藝術(shù)博物館還有一批特殊的志愿者，其中既有著名的佛教美術(shù)研究者、考古學者、佛教文物鑒定家，又有來自中國政法大學、北京大學考古文博學院文化、首都師范大學考古系、中國人民大學、中央美術(shù)學院等院校、院系的專家型志愿者，他們雖然不常參加一線講解服務活動，但是在他們的努力下，會將學術(shù)界的最新研究成果分享給實際參與在講解活動中的志愿者團體，作為智囊團存在。又有鳳凰網(wǎng)華人佛教首席攝影師、新華通訊社簽約攝影家、電視紀錄片獨立制片人、導演等攝影攝像志愿者，他們通過自己的鏡頭，向公眾傳播更多信息。

在志愿者管理方面，首先規(guī)定每年服務時長，因志愿者人數(shù)較多，因此在具體服務時間固定排班的基礎(chǔ)上增設(shè)機動崗，使得志愿者可以更加便利的選擇服務時間。另外每年博物館會定期舉辦年度志愿者總結(jié)表彰大會，館內(nèi)工作人員與志愿者一起分享一年辛苦后收獲的喜悅，館方還會為在一年中表現(xiàn)出色，獲得好評的志愿者頒發(fā)榮譽證書以及紀念品。這些舉動都極大的激勵著志愿者的服務熱情。

在館方和志愿者的共同努力下，北京石刻藝術(shù)博物館的志愿講解服務已經(jīng)成為品牌，在面向游客的調(diào)查中，共收集問卷74份，其中68份中認為志愿講解對參觀博物館、了解館藏文物有幫助或非常有幫助，約占被調(diào)查總?cè)藬?shù)的92%（非常有幫助61%;有幫助31%;基本沒幫助5%;沒幫助3%）。

四、關(guān)于志愿講解服務的一些反思

雖然在大小博物館中，以志愿者為主體的講解服務可以為來博物館開展文化旅游的公眾帶來更好的參觀體驗，但是認真反思，還可以發(fā)現(xiàn)一些潛在的的問題。

第一，不是所有的博物館都能像北京石刻藝術(shù)博物館一樣充分利用資源，構(gòu)建起強大的志愿者團隊，并在此基礎(chǔ)上提供優(yōu)質(zhì)服務，對于大多數(shù)的中小型博物館來說，培養(yǎng)一名優(yōu)秀的講解員需要耗費大量的時間和精力，而將非科班出身，僅憑一腔熱血卻缺乏專業(yè)知識的志愿者培養(yǎng)成為合格的志愿講解員更是相當困難。因此，在志愿者的招募階段就應考慮到將重點目標放在具備相關(guān)知識的申請者身上，重視申請者的個人素養(yǎng)，不僅減少培養(yǎng)過程中的困難，還可盡量避免入職后講解過程中對為滿足文化需求而參觀的游客提出的發(fā)散性問題的錯誤解答。在與游客的交流中，彬彬有禮、注重規(guī)范自身文明行為的志愿者也會給游客帶來良好的互動體驗。

第二，因博物館展廳較大，文物眾多，所以講解過程中往往僅需要對部分重要文物進行解讀，部分志愿者在通過考核上崗之后，往往會滿足現(xiàn)狀，忽略相關(guān)知識的繼續(xù)積累，結(jié)果是僅僅只能對幾件重要文物進行解讀。長此以往，整個講解內(nèi)容千篇一律，服務質(zhì)量無法得到提高，無法滿足多次參觀本館的游客的需求。這就要求志愿者需要樹立終身學習觀念，不斷反思和學習;博物館方面作為管理者也要為志愿者提供各種培訓課程，以此保證服務質(zhì)量，在引進新成員的同時，還要以強硬的態(tài)度，清退不合格志愿者，完成志愿者隊伍的不斷優(yōu)化。

第三，調(diào)查顯示，絕大多數(shù)游客最喜歡的講解形式是通俗易J懂的，而且很多游客進一步表示，除了知識性之外，他們更加重視在參觀博物館過程中獲得的趣味性，部分被調(diào)查者甚至強調(diào)趣味性優(yōu)先。因此如何寓教于樂，在一定范疇之內(nèi)做到知識性與趣味性的統(tǒng)一，如何滿足不同年齡、不同品味、不同素養(yǎng)人群對趣味性的要求，是博物館在設(shè)計講解詞的過程中需要考慮的一個重要問題。

第四，在面向游客的調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，有一部分觀者對講解服務并不感興趣甚至持抵觸態(tài)度。傳統(tǒng)形式上的博物館講解過程中，講解人員與游客是“主動”與“被動”的關(guān)系，在講解過程中講解者不自覺的就會將自己的知識體系和價值觀念“強行”灌輸給游客。但是在當今博物館理念發(fā)展過程中，“互動是現(xiàn)代博物館功能發(fā)展的需要”④，《國家文物博物館事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》也專門提及博物館事業(yè)要增強觀賞性、互動性、可參與性，提高博物館的教育功能、傳播功能和文化休閑功能⑤。在這種思維模式之下，博物館的講解工作就不能只是當方面的宣講，尤其是對于講解類志愿者來說，與游客相同，大家都是愛好者，更應該理解游客的需求。在開放式討論的環(huán)境下，講解者與游客雙方處于更為平等的平臺，志愿者們在為他人介紹、答疑的同時可以借此機會進一步檢驗、反思自己的專業(yè)能力。但另一方面，講解畢竟要面向數(shù)量較多的游客，而討論式的互動在此時并不現(xiàn)實，如何做到“介紹”與“互動”的平衡，保證游客的觀感體驗，仍值得進一步討論。

注釋：

①王宏鈞.中國博物館學基礎(chǔ)[M].上海：古籍出版社，1990：26.

②鄭奕.聚焦博物館的社交性和社交空間，提升機構(gòu)公共文化服務能力[J].國際博物館（中文版），2017（Z2）.

③馮瑩.關(guān)于博物館志愿者工作的調(diào)查和思考[J].碑林集刊，2007.

④黃秋野.交互式思維與現(xiàn)代博物館設(shè)計[J].南京藝術(shù)學院學報（美術(shù)與設(shè)計版），2006（04）.

⑤國家文物局·中國文化遺產(chǎn)研究院：《國家文物博物館事業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》[N].中國文物報，2011-6-24.